Herstel van vertrouwen

Het systeem Fraude Signalering Voorziening (FSV) van de Belastingdienst wordt in 2020 gesloten. Het voldoet niet aan Europese privacywetgeving. Programmadirecteur Arjan Dikmans staat opeens een grote opdracht te wachten: het herstellen van vertrouwen van de mensen die in FSV stonden. Samen met Selwyn Moons, partner bij PwC, werkte hij aan dat grote hersteltraject en vertelt hij over het belang van transparantie. ‘Dat herstel van vertrouwen kan alleen als je het zelf ook uitdraagt.’

‘De Belastingdienst kreeg als opdracht om een heel grote groep mensen te informeren over het waarom en wat het effect van hun registratie in FSV zou kunnen zijn.’, licht Dikmans de aanloop naar het hersteltraject toe.

‘Er is een lijst met 270.000 geregistreerden’, vult Moons aan. ‘De grote opgave die wij hadden en waaraan de Belastingdienst parallel mee heeft gewerkt, is om zo eerlijk mogelijk te kijken naar wat er met die personen is gebeurd en welke effecten er zijn geweest. Op basis van die informatie heeft de Belastingdienst de betrokkenen kunnen informeren en kunnen onderzoeken hoe de eventuele schade kan worden voldaan.'

‘Onze intentie was om het vertrouwen terug te winnen. Om waar het kan, ongedaan te maken waar het niet goed is gegaan. Dat vraagt om veel verschillende acties en werkzaamheden, zoals het in kaart brengen van de effecten van een registratie.’ 

Dikmans noemt een voorbeeld van intensief toezicht. ‘Volgens onze eigen spelregels mag je iemand vijf jaar lang volgen van wie de aangifte niet klopt. Omdat we die persoon niet vijf, maar zes jaar volgden, valt dat onder te lang intensief toezicht. We hielden ons niet aan onze eigen spelregels en dat noem je een effect.’ 

De opdracht om transparant te communiceren vormde volgens Dikmans een stevige basis voor de samenwerking tussen de Belastingdienst en PwC. ‘PwC had in feite twee rollen. Eerst moesten ze  het onderzoek uitvoeren naar de gevolgen voor de burgers. Daarna moesten ze  ons helpen de macrogetallen uit die rapporten door te vertalen naar het individuele niveau. PwC groeide van externe observant naar partner in het project. Voor mij voelde het als een heel gelijkwaardige samenwerking. Ons doel was hetzelfde, namelijk het herstellen van vertrouwen.’

Ook Moons voelde die verantwoordelijkheid bij deze opdracht. ‘Het onderwerp is pijnlijk en er staat continu een vergrootglas op. Het was goed om niet alleen langs de zijlijn te blijven kijken. Het hele traject nam in totaal drie jaar in beslag. Dat klinkt lang, maar juist in die tijdigheid hebben we kunnen bouwen aan een vertrouwensverhaal waarin transparantie en eerlijkheid de norm waren', verklaart Moons.

‘En tegelijkertijd ook spannend’, vult Dikmans aan. Dat herstel van vertrouwen kan namelijk alleen als je dat zelf ook uitdraagt. Daarom was mijn boodschap aan Selwyn dat hij altijd open en transparant met ons moet blijven communiceren.’ 

Toen PwC de mogelijke effecten in kaart had gebracht, werd ook duidelijk dat het in totaal om 270.000 mensen ging. ‘Onze opgave was vervolgens om te identificeren wíe het waren. 'Dat hebben we gedaan door intensief contact te hebben met die mensen’, zegt Dikmans. ‘Op basis van die contactmomenten hebben heel veel mensen gebeld of een AVG-inzageverzoek gedaan.’

Een andere uitdaging is volgens Dikmans de ingewikkelde woordkeuze van de Belastingdienst. ‘Nederland telt anderhalf miljoen analfabeten. Een deel daarvan staat in de FSV-lijst, omdat ze onze manier van communiceren niet begrepen. Dat gaat ons aan het hart.’ 

Dikmans en zijn team staken daarom veel energie in de brieven naar de burgers. ‘Die zijn verduidelijkt met icoontjes en visuals en in heel laagdrempelig Nederlands. Ik ben ervan overtuigd dat een groot deel van de mensen de boodschap nu wel begrijpt.’ 

Als ik naar de cijfers kijk, heeft een groot deel van de mensen die in FSV stonden, er nooit iets van gemerkt', blikt Dikmans terug op het hersteltraject. ‘Aan al deze mensen hebben wij onze excuses aangeboden; vanuit integriteitsoogpunt een heel belangrijke boodschap.’ 

Het hersteltraject en de communicatie met betrokkenen heeft indruk gemaakt op Dikmans. Het zijn dan ook de mensen die Dikmans het meest zijn bijgebleven. ‘Ik vond het eervol dat ik deze mensen wegwijs heb mogen maken in dit ingrijpende traject. Daarmee zijn nog niet alle problemen opgelost. Maar ik ben trots dat ik samen met honderden collega’s dagelijks aan het herstel mag werken, in alle openheid en transparantie. Of ik de vertrouwenskloof met de burger hiermee heb gedicht? Dat is niet aan mij… Dat is aan de burger.’