{{item.videoDuration}}
{{item.title}}
{{item.text}}
{{item.videoDuration}}
{{item.title}}
{{item.text}}
Retail & Consumer
Retail is niet weg te denken uit ons dagelijkse leven. Maar hoe opereer je als retailer succesvol in een markt vol met uitdagingen als prijsinflatie, stijgende energie- en gasprijzen, concurrentie en waarbij een duurzame bedrijfsvoering steeds meer vereist is?
Van retailers wordt tegenwoordig meer verwacht dan ooit. Zoals het inspelen op de snel veranderende wensen van de consument, of het nu gaat om dagelijkse boodschappen, huishoudelijke of juist luxe artikelen waarbij een goede persoonlijke service (customer experience) centraal staat. Evident is dat er steeds vaker enthousiast en kundig advies van winkelpersoneel wordt verwacht. Een toekomstbestendig personeelsbestand, met ruimte voor talentvolle en diverse medewerkers is voor veel retailers een topprioriteit.
Het begint allemaal met het uitwerken van een retailstrategie en goed in kaart te hebben wie uw klant is, wat precies hun behoeften is en hoe snel hierop in te spelen. Zo was er bijvoorbeeld tijdens de corona de opkomst van flits bezorgers met een snelle levertijd. Inmiddels zie je dat het bedrijfsmodel hapert en het aantal bestellingen weer afnemen. Ook is het goed om te weten wat klanten in de winkels zien en ervaren om zo continu een nieuwe klantervaring te kunnen bieden. Retailers spelen hierop in met geavanceerde personalisatie technieken en een slim gebruik van nieuwe in-store-technologie. Een voorbeeld is een kledingzaak in Den Haag, in deze winkel zit een ‘custom lab’ waar klanten ter plekke hun eigen T-shirts kunnen maken en bedrukken.
Verder is het belangrijk om uw bedrijfsmodel te kunnen bijsturen om relevant te zijn voor klanten. Dit kan bijvoorbeeld door middel van ‘omnichannel’, duurzamere opties te bieden zoals tweedehandse kleding of door met abonnementen te gaan werken. Koplopers in de retail zitten niet stil maar proberen actief in te spelen op deze trends en veranderingen. PwC helpt u graag met het ontwikkelen en doorvoeren van de juiste innovaties om uw organisatie toekomstbestendig te houden, klanttevredenheid hoog te houden en de ondersteunende processen nog beter te optimaliseren.
Future of retail thema’s
De toekomst van retail is inspirerend en spannend tegelijk. Juist omdat de sector voor allerlei uitdagingen staat. Klanten willen naadloos kunnen switchen tussen on- en offline verkoopkanalen, accepteren geen greenwashing maar wensen duurzame bedrijfsmodellen en zijn kritisch op het delen van persoonlijke gegevens.
Een dynamische markt die veel kansen biedt voor innovatie. Wij onderscheiden vijf kernthema's voor de toekomst van retail. Thema’s waar retailers mee aan de slag moeten om relevant te blijven in deze veranderende wereld en behoeften van de consument.
Omnichannel
Omnichannel wordt steeds meer een 'must' waarbij de IT-infrastructuur, klantgerichtheid en nieuwe ervaringen worden gecombineerd om zo een hogere engagement en omzet te bereiken. Gebleken is dat de aankoopfrequentie bij omnichannel 250% hoger ligt dan bij één verkoopkanaal en dat per bestelling gemiddeld 13% meer wordt uitgegeven. Klanten willen tegenwoordig meerdere kanalen tot hun beschikking hebben, bijvoorbeeld een combinatie van een fysieke winkel, een website of mobiele app en social media. Belangrijk hierbij is dat interne afdelingen en processen op elkaar zijn afgestemd en met elkaar samenwerken zodat de klant door de verschillende kanalen heen optimaal bediend wordt.
93% van de retailers is aanwezig op ten minste drie social media kanalen, waarbij Facebook en Instagram domineren.
Een klantrelatie is tweerichtingsverkeer
Bedrijven verzamelen steeds meer gegevens over klanten. Toch heeft internet meer te bieden dan alleen het verzamelen van data – het maakt ook directe interacties via verschillende kanalen via apps en chat mogelijk om zo meer geavanceerde klantrelaties op te bouwen.
Alles draait om vertrouwen
Gegevens verzamelen is steeds meer een gevoelige kwestie vanwege de toegenomen bewustwording en terughoudendheid rondom privacy. De enige oplossing is om rechtstreeks contact te zoeken en het vertrouwen van mensen te winnen èn daarmee een persoonlijke relatie op te bouwen met de klant.
Van push naar pull
Push marketing was in het verleden nodig, maar omnichannel push marketing kan snel vervelend worden. Nu bedrijven steeds meer gegevens hebben van klanten, zetten zij steeds meer in op persoonlijke pull marketing. Zo kunnen retailers individueel advies en diensten bieden nog voordat klanten er zelf actief naar vragen of zelfs op zoek naar zijn.
Interessante trends
Mobiel shoppen en slimme betaalmogelijkheden
De verhouding tussen online en fysieke winkels zal verder verschuiven naar digitaal gemak. Slimme betalingsmogelijkheden zoals mobiele betalingen, P2P overschrijvingen en kassaloze check-outs zijn kansen om de aankoop processen voor klanten verder te vergemakkelijken.
Artificial Intelligence
Bij groeiende datasets is het onvermijdelijk dat computergestuurde aanbevelingen en tactieken geleidelijk in de plaats komen van door mensen uitgevoerde geavanceerde analyses. Artificial intelligence wordt telkens meer ingezet voor efficiëntere klantinteracties.
Hyperpersonalisatie
Terwijl het bij personalisatie gaat om klantsegmentatie en persoonlijke klantgerichtheid op basis van specifieke klantkenmerken, gaat het bij hyperpersonalisatie om het creëren van individuele klantsegmenten met één-op-één merkrelaties.
Nieuwe winkelconcepten
Nieuwe winkelformules met een focus op het bieden van nieuwe ervaringen spelen in op de sterke groei van e-commerce en het veranderende consumentengedrag. De traditionele winkelervaring verandert. De focus ligt meer op ervaring en advies en minder op de transactionele dienstverlening.
Winkels worden een soort galerij waar de klant nieuwe ervaringen opdoet en bijzondere momenten beleeft. Belangrijk hierbij is dat merken authentiek blijven en dat fysieke winkels met name inzetten op persoonlijke aandacht en expertise om zo hun voordeel ten opzichte van online winkels te versterken.
59% van het winkelpubliek verwacht dat het in 2025 bij de meeste winkels zal draaien om een specifieke beleving.
Blijf authentiek
Klanten hechten zeer veel waarde aan authenticiteit en zijn ook heel goed in staat te herkennen of deze oprecht is. Het uitgangspunt voor vernieuwende ideeën is altijd om authentiek te zijn en oog te hebben voor de behoeften van de doelgroep.
Ontdek wat de klant echt wil
Klanten die op zoek zijn naar een boormachine hoeven vaak alleen maar een schilderij aan de muur te hangen. Zouden winkels zich dan meer moeten richten op het verkopen van gewenste uitkomsten in plaats van bijvoorbeeld gereedschap?
De ‘human touch’
Het internet biedt veel informatie met als nadeel dat de gebruiker door de bomen het bos niet meer ziet. Door persoonlijke aandacht en advies altijd voorop te stellen en vragen van klanten proactief te beantwoorden, kunnen winkels zich onderscheiden.
Interessante trends
Pop-up-shops en concept stores
Merken werken steeds vaker met retailconcepten zoals limited editions, pop-up stores en social media campagnes in hun fysieke winkels.
Mixed reality
Een brede invoering van mixed reality zorgt voor allerlei nieuwe creatieve mogelijkheden waar klanten kunnen experimenten met augmented en virtual reality zowel online als in de winkels.
Slimme mobiele microwinkels
Zodra zelfrijdende auto's de norm worden, zal retail daar snel op inspelen en klanten de mogelijkheid bieden om te ‘multitasken’ tussen punt A en punt B - bijvoorbeeld van een afspraak bij de tandarts tot het doen van boodschappen.
Circulariteit en duurzaamheid
De groeiende vraag naar duurzame producten en diensten en ook de eigen doelstelling om de ecologische voetafdruk te verminderen, zorgen ervoor dat bedrijven steeds meer circulair willen worden. Zo zien we in de mode industrie de belangstelling voor duurzaamheid toenemen. De sector moet verduurzamen met digitalisering en transparantie en de verhuur of verkoop van tweedehands kleding wordt gestimuleerd. Klik op de link voor meer informatie over deze trends in de modebranche.
Voor bedrijven wordt het verankeren van de Sustainable Development Goals (SDG’s) in hun strategie telkens belangrijker. Een mentaliteitsverandering - van een geleidelijke verbetering naar een echte groene omslag, dus van minder kwaad doen naar meer goed doen - is hiervoor nodig.
Van de consumenten die duurzaamheid als belangrijke prioriteit noemen, is bijna 70% bereid om tot 35% meer te betalen voor duurzame merken. Maar alleen cijfers zijn niet genoeg; de duurzaamheid discussie vereist een oprechte betrokkenheid van alle belanghebbenden en klanten.
Meer dan 66% van de shoppers - 225 miljoen - zijn bereid om meer te betalen voor duurzame goederen.
Minder greenwashing, meer groene innovatie
Zowel consumenten als toezichthouders zullen steeds kritischer worden ten aanzien van duurzaamheid en zullen echte veranderingen eisen. Tegelijkertijd kan verduurzaming allerlei nieuwe innovatiemogelijkheden bieden.
Een duurzame ‘purpose’ vinden en delen
Bedrijven kunnen naar duurzaamheid streven vanuit een bepaalde ‘purpose’, waarbij ze hun stakeholders en klanten betrekken om zo de krachten te bundelen.
Sometimes less is more
Bij het streven naar verduurzaming van de gehele supply chain en bedrijfsactiviteiten zit de winst niet altijd in meer functionaliteiten, producten of diensten, maar juist in het efficiënter inzetten van resources, minder afval produceren en een kleinere CO2-voetafdruk realiseren.
Interessante trends
Lokaal inkopen
Hoewel de ethische en milieuvoordelen van lokaal inkopen overduidelijk zijn, zal de daadwerkelijke totstandkoming van een duurzame lokale waardeketen voor nieuwe keuzes zorgen.
Integrated resilience planning
De wereld verandert snel met nieuwe regelgeving, veranderende consumentenvoorkeuren en uitdagingen door klimaatverandering. Bedrijven die veerkracht vooropstellen zullen zich uiteindelijk beter kunnen handhaven in deze onzekere omgeving.
End-to-end digital twins
Door hardware en software slim te combineren, kan de fysieke aanwezigheid van een retailer digitaal en in real-time worden nagebootst. Retailers kunnen dit gebruiken voor het krijgen van nieuwe inzichten en het beter maken van beslissingen.
Optimale klantervaring
Een optimale klantervaring blijkt een belangrijke factor als het gaat om engagement en conversie. Vanuit het perspectief van de klant betekent een goede klantervaring dat een bedrijf goed luistert en tevens inspeelt op klantbehoeften om zo een betere klantenbinding en hogere bestedingen per klant te bereiken. Klanten willen een meer gepersonaliseerde ervaring Nieuwe technologieën zoals AI, AR en VR kunnen hierin een grote rol spelen. Wel is een essentiële voorwaarde dat de technologie niet mag overkomen als nep of overdreven. De technologie moet altijd een middel zijn om de winkelervaring makkelijker en leuker te maken.
73% van alle mensen noemt ‘customer experience’ als een van de belangrijkste factoren bij aankoopbeslissingen.
Kijk nog eens naar interne KPI's
Merken moeten KPI's vaststellen die een goede klantervaring definiëren, zoals het aantal actieve gebruikers per dag, retentie percentage, net promoter score, customer life time value en medewerkers beoordelingen.
Stel loyaliteit boven kwantiteit
Nieuwe klanten werven is meestal duurder dan klanten behouden. Bovendien zorgen loyale klanten en geavanceerde klantenbinding programma's voor klanten die blijven terugkomen.
Wees betrouwbaar en betrokken
Om een loyaal klantenbestand te behouden, is het nodig om met je klanten in contact te blijven, vertrouwen te krijgen en onderscheidende service te bieden. Dat geldt niet alleen voor de front-end, maar ook voor de mid- en back-end-processen. Denk hier bijvoorbeeld aan correcte facturen en het snel reageren op vragen.
Interessante trends
Personal shoppers
Personal shoppers lijken misschien een ‘nice to have’, wel geven ze een menselijke ‘touch’ aan een (digitale/fysieke) winkel ervaring.
Virtuele ruimtes en gemeenschappen
De opkomst van mainstream VR en casual gaming kunnen de virtuele wereld interessant maken als een sociale plek om ‘rond te hangen’, te winkelen en bij te praten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de opkomst van de metaverse.
Biometrisch shoppen
Intelligente wearables en slimme biometrische scanners kunnen veilige authenticatie laten samengaan met een optimale klantervaring waardoor toepassingen zoals ‘betalen met je glimlach’ mogelijk worden.
Inzicht in de consument
Met geavanceerde analyses kunnen retailers beter inzicht krijgen in lokale voorkeuren, nieuwe groeikansen en de customer lifetime value. 81% van de gebruikers gebruikt Instagram om onderzoek te doen naar producten en diensten, en elke maand shoppen er in totaal 180 miljoen gebruikers actief via de app. Om optimaal inzicht te krijgen in de consument moet een bedrijf zijn doelstellingen duidelijk afbakenen. De meest relevante data punten verzamelen en deze analyseren om de juiste vragen te beantwoorden. Bovendien moet men in staat zijn iets met deze informatie te doen, anders zijn deze waardevolle inzichten alsnog nutteloos. Een Nederlandse boodschappenbezorgdienst is hier al mee bezig: klanten krijgen een melding wanneer hun favoriete bezorgvenster bijna vol is, zodat klanten zelf op tijd in actie kunnen komen.
64% van de retailers richt zich online op individuele klanten met speciale promoties en kortingen.
Maak ‘big’ data zo snel mogelijk ‘small’
Het verzamelen van big data brengt veel kosten met zich mee. Het doel is om zo snel mogelijk die data eruit te filteren die zorgen voor een maximaal signaal en minimale afleiding in plaats van het verzamelen van zoveel data.
Pas op voor data bias
Data worden gewoonlijk beschouwd als objectieve bron van informatie. Maar de manier waarop ze worden verzameld, geanalyseerd en geïnterpreteerd, kan een vertekend beeld geven. Daar komt nog bij dat data alleen historische patronen kunnen weergeven, maar geen atypische toekomstscenario's kunnen voorspellen.
Licht uitkomsten toe
Ook al vertrouwen bedrijven steeds meer op geautomatiseerde algoritmen en machine learning om inzichten te genereren, het blijft raadzaam om de uitkomsten en de interpretatie van data kritisch te bekijken. Een goede vuistregel is om te proberen uit te leggen waarom bepaalde uitkomsten logisch zouden kunnen zijn op basis van de onderliggende factoren.
Interessante trends
Quantified Self
Nu wearables en IoT-apparaten (zoals slimme speakers, verbonden fitnessapparaten, enz.) steeds meer gebruikt worden, komen er veel nieuwe gezondheidsgegevens beschikbaar en kunnen consumenten zelf meten hoe hun gezondheid ervoor staat. Dit biedt enorme mogelijkheden voor onder meer transformaties in de gezondheidszorg in co-creatie met retail.
AI-gestuurde verkoop
AI-gestuurde verkooptools – van slim CRM tot neuromarketing – zorgen voor een revolutie in de manier waarop merken hun potentiële klanten kunnen bereiken en hun producten/diensten kunnen verkopen.
Single customer view
Organisaties kiezen er steeds vaker voor om klantgegevens in samenwerking met anderen te verzamelen, te consolideren en uit te wisselen waardoor integrale inzichten per consument mogelijk worden.
Hoe kunnen we helpen
Voor wereldwijde producenten van consumentenproducten en retailers zijn dit inspirerende en spannende tijden. Zij moeten hun organisaties immers aanpassen aan de huidige economie, disruptie ten gevolge van nieuwe (vooral mobiele) technologieën en de veranderende verwachtingen van consumenten. De Retail & Consumer dienstverlening van PwC bestaat uit een breed servicepakket gericht op retailers, fabrikanten van consumentengoederen alsmede dienstverlenende bedrijven in deze sector.
Wij hebben ruim 20.000 specialisten met verschillende expertise in bijna 160 landen die zich richten op de R&C sector. Dus waar u ook heen wilt, wij kunnen u helpen om succesvol te zijn in uw markt.
{{filterContent.facetedTitle}}
{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}
{{contentList.loadingText}}
{{contentList.loadingText}}
Contact
Consumer Markets Industry Leader, PwC Netherlands
Tel: +31 (0)62 299 15 98
Volg ons
