De retailmedewerker van de toekomst: waar AI en menselijk contact samenkomen

‘Ongeveer zestig procent van de consumenten verwacht een ervaring in de fysieke winkel van de toekomst,’ aldus de Retail Monitor van vorig jaar. Dit onderstreept de cruciale rol van toekomstige retailmedewerkers in het vormgeven van de klantbeleving. Toch blijft het aantrekken en behouden van deze bekwame mensen een uitdaging. Voor onze Retail Monitor 2025 onderzochten we hoe de retailmedewerker van de toekomst eruitziet en hoe retailers deze rol aantrekkelijker kunnen maken.

Dit is hét moment om jouw winkelmedewerkers te maken tot de MVP’s van je omnichannelstrategie. Hoe dat eruitziet? Stel je voor: het is vroeg in de ochtend en de winkel opent over een halfuur. Sara, een proactieve en tech-savvy medewerker, begint haar dag met een check-in op haar werktablet. Ze doet een voorraadcontrole, bekijkt opties voor de plaatsing van dure artikelen en checkt de nieuwste trends. Alles gestuurd door AI-systemen en gebaseerd op actuele data. Op het gepersonaliseerde klantplatform bekijkt ze geplande afspraken en voorkeuren van klanten. Zodra de eerste klanten binnenkomen, schakelt Sara moeiteloos over naar haar rol als persoonlijke assistent. Gewapend met haar tablet voor datainsights en snelle AI-antwoorden, combineert ze technische efficiëntie met empathische interactie om elke winkelervaring af te stemmen op de individuele klant. Een intrigerend en aantrekkelijk beeld. Misschien zelfs een rol om naar te streven, nietwaar?

De transformatie om winkelmedewerkers tot echte succesfactoren te maken, kent de nodige uitdagingen. Traditionele retailtraining richtte zich vooral op verkoop, en liet vaak de uitgebreide productkennis en essentiële soft skills—zoals relatieopbouw, communicatie en gedragsanalyse—links liggen. Ook de ontwikkeling van vaardigheden rondom technologie en AI is nog volop in ontwikkeling. Het gebruik van AI in de operatie mist vaak de koppeling met gepersonaliseerde klantinteractie. Een andere grote uitdaging is de kloof tussen winkelpersoneel en de strategie van het hoofdkantoor. Maar zie deze uitdagingen als kansen:

De tijd is rijp voor verandering en er zijn concrete acties die retailers kunnen nemen om deze medewerker van de toekomst werkelijkheid te maken:

• Verbeter het loopbaanperspectief: betrek winkelmedewerkers bij projecten, creëer cross-functioneel mentorschap voor kennisdeling en loopbaanontwikkeling, bied niet-financiële bonussen aan en formaliseer klantfeedbackprocessen.
• Balans tussen technologie en menselijk contact: bied oplossingen die een mensgerichte aanpak ondersteunen, train winkelmedewerkers en betrek hen bij de keuze en implementatie van nieuwe technologieën.
• Overbrug de kloof tussen winkel en hoofdkantoor: ontwikkel winkel-immersiementrajecten voor kantoorpersoneel die verplicht, betekenisvol en langdurig zijn.

Kun je je de klantfeedback voorstellen? Denk nog eens aan Sara, maar nu aan het einde van haar werkdag. De deuren zijn gesloten, de winkel is op orde, en Sara blikt terug op haar dag. Ze voelde zich voldaan toen haar laatste klant blij was met de perfecte paarse variant van het product dat ze via de webshop had besteld. Ook noteert ze snel een idee voor het strategische project waar ze aan werkt voor het hoofdkantoor. Ze wil het verder uitwerken met Chris, haar mentor op het hoofdkantoor, zodat ze iets sterks kan presenteren aan het team. Als ze het goed aanpakt, maakt ze misschien kans op die bonus waar ze haar oog op heeft laten vallen.

Onze Retail Monitor 2025 laat duidelijk zien dat de sleutel tot het aantrekken en behouden van bekwame winkelmedewerkers ligt in het actief erkennen van hun waarde, hen uitrusten met de juiste vaardigheden en hen ondersteunen met mensen en technologie. Zo bouwen zij mee aan betekenisvolle, duurzame klantrelaties in een steeds digitalere en minder persoonlijke wereld. Door deze strategieën te omarmen, kunnen retailers niet alleen toptalent aantrekken en behouden, maar ook een boeiendere en winstgevendere klantbeleving creëren—en zo de toekomst van retail vormgeven.