‘De Kindertelefoon raakt bij veel PwC’ers een gevoelige snaar’

13/09/21

Samenwerking met resultaat

Kwam het door de versterkte empathie die velen overviel aan het begin van de coronapandemie? Of spreken problemen van kinderen altijd tot het hart? Hoe dan ook, sinds PwC’er Dianora Meijer-Rekveld De Kindertelefoon benaderde of ze kon helpen, kwamen er vijf pro bono-projecten op gang met zo’n 25 PwC’ers. Directeur van De Kindertelefoon Roline de Wilde en PwC-projectleider Sophie Houwen vertellen over de samenwerking en de resultaten.

Meer telefoontjes en chats dan De Kindertelefoon aankon

‘Het was een bericht van de NOS in maart 2020’, vertelt Dianora Meijer-Rekveld, die bij PwC voor People & Organisation werkt. De wereld lag stil door Covid-19, Meijer zat in de laatste maand voor haar zwangerschapsverlof en vroeg zich af wat zij kon betekenen in deze crisis. ‘Het nieuwsbericht beschreef dat de mensen van De Kindertelefoon sinds corona veel meer telefoontjes en chats met kinderen hadden dan ze aan konden. Ik heb ze heel impulsief gemaild met de vraag hoe ik kon helpen.’

Huiselijk geweld, eenzaamheid en depressie

‘Wij hadden inderdaad heel veel extra heftige contacten met kinderen in die periode’, zegt Roline de Wilde, directeur van De Kindertelefoon. ‘Onderwerpen zoals huiselijk geweld, eenzaamheid en depressie waren vaak aan de orde. Door de berichten hierover zijn we door verschillende bedrijven benaderd die ons wilden helpen, waarvan we er met een paar in zee zijn gegaan. PwC kon direct onze eerste vraag oppakken: het digitaliseren van de training van vrijwilligers. Daarna hebben we in een gezamenlijke sessie breder gekeken waarmee PwC zou kunnen helpen. Daar is een handvol waardevolle projecten uitgerold.’

Geraakt door persoonlijke verhalen van collega’s

De projecten die PwC pro bono uitvoert in het kader van ‘corporate sustainability’ komen op tafel bij de raad van bestuur – de aanvraag van De Kindertelefoon kreeg al snel akkoord. Meijer: ‘En toen bestuursleden kort daarop in een interne livestream vertelden dat we iets bij De Kindertelefoon deden, werd ik overspoeld door PwC’ers die wilden meehelpen. Ik werd echt geraakt door de persoonlijke verhalen die sommige collega’s mij vertelden over hun eigen jeugd en hun affiniteit met deze organisatie. Misschien werd het versterkt door corona: de wereld staat stil en hoe kunnen we elkaar helpen? De Kindertelefoon raakte bij veel PwC’ers een gevoelige snaar.’

Ons werk draagt bij aan het welzijn van kinderen

Zo ook bij PwC’er Sophie Houwen. ‘Bij De Kindertelefoon zien we direct hoe ons werk bijdraagt aan het welzijn van kinderen, dat geeft veel voldoening.’ Toen Meijer met zwangerschapsverlof ging, nam Houwen - naast haar werk voor de pensioensector - het projectmanagement over van wat inmiddels een compleet programma werd. ‘Ik heb er zeker in de zomerperiode zo’n twintig uur per week aan gewerkt. De projecten definiëren, de juiste PwC’ers betrekken, voortgang vaststellen en heel veel overleggen met Gaby van den Akker-Drenth, projectleider bij De Kindertelefoon, beleidsmedewerker kwaliteit Ellen Vroonhof en de werkbegeleiders. Misschien is dat wel het belangrijkste dat ik hierdoor leerde over projectmanagement: blijf checken hoe het gaat, een telefoontje kan nooit kwaad.’

Online training en AVG

‘De training van de vrijwilligers die de kinderen te woord staan, is cruciaal’, vertelt De Wilde, over het eerste project waarmee PwC aan de slag ging. ‘Ze leren er de ‘soft skills’ om onbevooroordeeld te luisteren en niet in de reddermodus te schieten. We werken met een groep van zevenhonderd vrijwilligers die zich voortdurend ververst, dus we zijn heel veel aan het trainen. Dat moest door corona op stel en sprong online. PwC hielp ons de content om te zetten naar een digitale vorm, de online tools te selecteren die voldoen aan de AVG-regels en de trainers ermee te laten werken.’ Voor vragen over de AVG heeft De Kindertelefoon contact met een deskundige van PwC: ‘Wij zijn een kleine organisatie dus het is prettig toegang te krijgen tot externe professionals met specialistische kennis op onderdelen.’

Kwaliteit meten en verbeteren

Vervolgens hielp PwC bij de vraag hoe De Kindertelefoon de kwaliteit van de contacten met kinderen kan meten en verbeteren. De organisaties formuleerden kwaliteitsdoelen, bouwden de contouren van een kwaliteitssysteem en werken momenteel aan een nulmeting. De Wilde: ‘In dit project merken we echt de toegevoegde waarde van PwC’ers, omdat zij weten hoe je een meetsysteem opzet. Pittige discussies kwamen op gang, want mensen die voor maatschappelijke doelen werken, krijgen al snel het gevoel dat de menselijke maat door de systemen uit beeld verdwijnt. Door het gesprek hierover leerden we aan beide kanten.’

‘Voor PwC was het in die discussies leerzaam te merken hoe nauw het gebruik van termen komt’, vult Houwen aan. ‘Toen wij het over KPI's hadden, stuitte dat op weerstand – teveel consultancy, te weinig maatschappelijk en menselijk. Toen we de termen kwaliteitsmeters en -makers hanteerden, kon het gesprek over de inhoud gaan.’

Data-analyse voor de stem van het kind

Een andere belangrijke bijdrage was de doorontwikkeling van data-analyse, vertelt De Wilde: ‘De Kindertelefoon is er allereerst om een luisterend oor te bieden aan kinderen. Maar de anonieme gegevens die wij opdoen – in gesprekken, chats en op ons forum – zijn een waardevol bijproduct. We geven de analyse ervan terug aan de maatschappij om de stem van het kind te verwoorden.’ De Kindertelefoon was aan het begin van de coronapandemie zelf al bezig om de gegevens te analyseren. ‘Maar we zijn een kleine club en dit is niet onze primaire taak’, vervolgt De Wilde. ‘PwC hielp ons om met ‘text mining’-technieken sneller betere kwantitatieve en kwalitatieve data-analyses te maken.’

Alles Oké? Supportlijn voor jongvolwassenen

Met de data-analyses kon De Kindertelefoon tijdens de lockdowns periodiek aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) rapporteren hoe het met kinderen gesteld was. De Wilde: ‘Door onze analyses te publiceren, kunnen andere organisaties met onze signalen verdergaan. Zo helpen we niet alleen de kinderen in de gesprekken, maar ook anderen die ons niet bereiken.’ Diezelfde anonieme, state-of-the-art data-analyses past de organisatie nu ook toe op de gegevens van de Alles Oké? Supportlijn voor jongvolwassenen van 18-24 jaar. De Wilde: ‘Voor deze nieuwe supportlijn hebben we ons datawarehouse zo gebouwd dat we er snel analyses mee kunnen maken. De ervaring die we met PwC hebben opgedaan, kwam daar goed van pas.’

Brainshake: zichtbaarheid vergroten op basisscholen

Tot slot vertelt Houwen over de ‘brainshake’ die PwC organiseerde: ‘In deze brainstormsessie onderzochten we de vraag hoe De Kindertelefoon de zichtbaarheid in het primair onderwijs kan vergroten. Kinderen in de basisschoolleeftijd zijn minder goed bekend met De Kindertelefoon. Zij mogen officieel nog geen accounts op sociale media aanmaken en de grote groep wordt daar dus niet bereikt met campagnes.’

De Wilde: ‘Wij waren al bezig een visie op deze vraag te ontwikkelen. Daartoe spraken we met kinderen, docenten en schooldirecteuren. PwC kon daar een breder perspectief naast zetten. We leggen momenteel de laatste hand aan die visie.’

Bevlogenheid en inzet maakt groot verschil

Voor De Wilde maakte de inzet van de PwC’ers een groot verschil: ‘De snelheid waarmee we de online trainingen op touw konden zetten, kwam precies op het goede moment. En de professionalisering van de data-analyse is typisch iets wat wij zelf nooit zouden kunnen bekostigen. Terwijl het cruciaal is voor het verwoorden van de stem van het kind. Daarbij was de samenwerking denk ik voor beide partijen gewoon heel erg leuk. Bij de sessies waarin ik betrokken was, was de bevlogenheid van iedereen mooi om te zien.’

Houwen beaamt dat en vertelt dat de inhoud van de digitale training ook voor haar leerzaam was: ‘Ik heb binnen PwC ook een coachende rol. Door de training realiseerde ik me dat ik geneigd ben snel concrete tips te geven, terwijl het prettiger kan zijn om door goed te luisteren en door te vragen de ander zelf naar een oplossing te helpen. Zo zette De Kindertelefoon mij, behalve over projectmanagement, ook over heel andere zaken aan het denken.'