Balans tussen machine en menselijke maat

De juiste aandacht op het juiste moment 

Klantloyaliteit bouw je op met de juiste aandacht op het juiste moment. Tegelijkertijd moet je die aandacht slim verdelen. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt je daarbij: niet elke klant heeft behoefte aan persoonlijk contact, en waar dat niet nodig is, kunnen chatbots snel en eenvoudig uitkomst bieden. Zo houd je je medewerkers vrij voor klanten die wél persoonlijk geholpen willen worden.

Alles begint met inzicht in de behoefte van je klant. Hoewel geen klant precies hetzelfde is, kun je wél segmenten maken op basis van data over hun gedrag en relatie met jouw organisatie. AI helpt je om daarin wegwijs te worden. Het kan bijvoorbeeld inschatten of een klant toe is aan advies op maat na meerdere aankopen in uw winkel. Of dat een klant vastloopt op je website en extra ondersteuning nodig heeft. Zo bied jij altijd de juiste aandacht, precies wanneer het telt.

Wij kunnen je helpen bij het beantwoorden van de volgende vragen:

• Wat is het voordeel van de digitalisering van je frontoffice? Gaat die opleveren wat je voor ogen hebt? 

• Wat verwachten jouw klanten en jouw stakeholders?

• Via welke kanalen staan jouw klanten met je in contact en wat willen ze communiceren?

• Op basis waarvan kan en wil je differentiëren tussen klantgroepen. En maak je de keuze voor een kanaal? Hoe bepaal je het punt waarop de mens het overneemt van de machine? Hoe peil je de tevredenheid van jouw klanten over hun customer journey? Waneer doe je aanpassingen? 

• Wat doe je als er iets misgaat in de digitale customer journey? Ben je erop ingericht om fouten te vinden? En om menselijk om te gaan met klachten?

Veronique Roos, specialist op het gebied van front office transformation, over de balans tussen machine en menselijke maat.

‘AI kan de menselijke maat juist versterken’

Klanten willen kiezen via welk kanaal ze willen communiceren

‘Vroeger was het in sommige opzichten heel gemakkelijk. Als klanten ‘s avonds een vraag hadden, waren zij bereid te wachten op antwoord tot het kantoor of de winkel weer open ging. De klant is wat dat betreft steeds veeleisender geworden en het is een behoorlijke puzzel om aan deze eisen te voldoen.

In de kern komt het neer op de vraag: hoeveel aandacht heeft deze klant nu nodig en op welke manier? Want ook dat laatste is veranderd: klanten hebben niet altijd zonder meer behoefte aan persoonlijk of andere vormen van contact. En ze willen zelf de kanalen kiezen. Veel organisaties worden daar onzeker van en vinden het inrichten van hun customer journey een complex vraagstuk. Bovendien ontwikkelt technologie zich razendsnel. De eenvoudige chatbox bestaat al jaren, maar tegenwoordig is het veel beter mogelijk om bijvoorbeeld door de inzet van data-analyse en kunstmatige intelligentie (AI) te zien en te voorspellen hoe verschillende klantsegmenten zich gedragen in het contact met een organisatie.

Kunstmatige intelligentie vermijdt de standaardklant

Organisaties zijn bezig hun klantcontact te differentiëren om de meeste waarde te creëren uit de combinatie van mens en machine. Vroeger was het alleen mogelijk om grofmazig te differentiëren:  organisaties deelden hun klanten in naar archetypen, zoals de ‘typische student’ of ‘het standaard jonge gezin’. Op basis van deze segmentatie werden (en worden) een heleboel aannames gedaan over wat wat deze betreffende groep zou willen. AI stelt organisaties in staat om deze segmentatie fijnmazig te doen. Het kijkt naar wat de klant doet, waardoor een organisatie op toekomstig gedrag kan anticiperen. En dan kan het best zijn dat niet alle jonge gezinnen aan de standaard voldoen, waardoor je deze klanten, anders, beter en menselijker kunt benaderen.

Aandacht wordt belangrijker naarmate de beslissing persoonlijker is

Zet in op de juiste middelen en kanalen om klanten die aandacht te geven die ze verwachten. Als je sokken koopt,  heb je wellicht amper behoefte aan persoonlijke aandacht. Voor schoenen wordt deze behoefte al groter. Als je hardloopschoenen zoekt voor je eerste marathon, is gericht advies onontbeerlijk. Aandacht wordt belangrijker naarmate de beslissing persoonlijker is. Ongeacht of dit in persoon of op internet is. Het menselijk contact wordt belangrijker naarmate de emotie sterker wordt.

De meeste waarde halen uit de samenwerking tussen mens en machine

Aandacht verdelen ligt wel heel gevoelig. Het is belangrijk om te bepalen waa ru vindt dat aandacht echt gegeven moet worden. Dit verhoudt zich tot de missie en waarden die u als organisatie gekozen hebt. We kijken eerst goed naar de randvoorwaarden voor differentiatie. Zo kan een bedrijf vanuit haar waarden vinden dat een kwetsbaar, klein klantsegment toch veel aandacht verdient. Dit moet u vanaf het begin meenemen. Zo zorgen we dat het gebruik van de machine de menselijke maat versterkt. Voor ons is dit verantwoord omgaan met kunstmatige intelligentie.’