Meer druk op retourbeleid door toename online-aankopen
Hoe retailers de balans tussen belangen klant en bedrijf kunnen vinden
De maatregelen vanwege de Covid-19-pandemie hebben ook een positieve kant: ze zorgen voor een versnelling van de digitale transformatie. Zo bestellen consumenten tijdens de huidige feestmaand veel meer online. Deze verschuiving legt voor retailers wel meer druk op hun retourbeleid. Door enkele slimme maatregelen kunnen zij blijven voldoen aan de verwachtingen van klanten en tegelijk de kosten in de hand houden.
Versnelde toename van consumenten die online winkelen
Uit het Black Friday 2020-onderzoek van PwC blijkt dat er de afgelopen maanden een toename is van veertig procent in het aantal consumenten dat online winkelt. De verwachting is dat deze trend zich na de feestdagen voortzet. Daarbij nemen ook de verwachtingen van consumenten toe als het gaat om het snel en flexibel leveren en ophalen van producten. Tevens eisen zij een naadloos en ongelimiteerd retourbeleid.
Retourbeleid bepaalt aankoopbeslissing consument
Voor retailers betekent dit nieuwe uitdagingen. Zo verwachten consumenten dat retourneren en ruilen gratis is. Uit een ander recent PwC-rapport blijkt dat meer dan de helft van de consumenten (53 procent) een aankoopbeslissing neemt op basis van een retourbeleid, waardoor gratis verzending en retourzendingen inmiddels competitieve factoren zijn.
Gratis retourneren zorgt voor extra kosten
Helaas voor retailers is gratis retourneren allesbehalve gratis voor het bedrijf en gaat het op verschillende manieren gepaard met extra kosten. Behalve verzendkosten en extra arbeidskosten voor inspectie en voorraadaanvulling, kunnen veel van de geretourneerde producten niet meer tegen de volle prijs verkocht worden omdat ze zijn beschadigd.
Optimaliseer het aankoopbesluit van de klant
Hoe kunt u als retailer hiermee omgaan en de kosten zoveel mogelijk beperken? De eerste en meest vanzelfsprekende reactie is om het eerste aankoopbesluit van de klant te optimaliseren. Denk aan zaken als digitale pashokjes, het standaardiseren van schoenmaten of het gebruik van 3D-tools op mobiele telefoons zodat de klant zich een voorstelling kan maken hoe een meubelstuk in zijn woning staat.
Krijg inzicht in de daadwerkelijke kosten voor het retourneren
Verder is het belangrijk dat u inzicht krijgt in de daadwerkelijke kosten voor het retourneren. Dit kan met behulp van zogenoemde cost-to-serve-modellen. Daarmee brengt u alle kosten in kaart die worden gemaakt om een product of dienst te vervaardigen, te distribueren, te verkopen en te vermarkten. Door deze informatie met alle afdelingen te delen, ziet bijvoorbeeld de verkoopafdeling ook wat het nu echt kost om al die gratis retours te bewerkstelligen.
Verbeter de manier waarop u uw producten verpakt en verzendt
Een andere mogelijkheid is de manier waarop u uw producten verpakt en verzendt te verbeteren. Zorg ervoor dat klanten het product zien zonder dat ze het moeten uitpakken en eventueel kunnen beschadigen. Maak hergebruik van de verpakking voor het terugsturen makkelijker. Zet een goede retourlogistiek op in uw winkels of drop-offlocaties en zorg dat u geretourneerde producten opnieuw te koop kunt aanbieden in de winkels.
Om dit proces te verbeteren geef ik u nog meer stof tot nadenken mee:
- Beloon en stimuleer goed gedrag
Net als in traditionele winkels zijn er goede redenen om het online retourneren van producten te faciliteren. U moet dit echter beschouwen als een uitzonderlijke customer journey en er alles aan doen om de klanten die wel direct een bewust aankoopbesluit nemen, te belonen en te stimuleren. Zo kunt u hen zoveel mogelijk inzicht bieden in de oorspronkelijke aankoop en details (maten) duidelijk presenteren om de kans op retours te minimaliseren.
- Durf te ageren tegen de grootste retourneerders
In de verschillende subsectoren in retail, en dan vooral in kleding, zien we dat een kleine groep klanten verantwoordelijk is voor een groot aandeel van de retours. Vooral omdat ze in één keer verschillende maten en kleuren bestellen. Specifieke acties richting deze groepen kunnen leiden tot een significante afname in retours.
- Overweeg regels en instructies
Omdat het retourbeleid in de huidige markt een belangrijke manier is om je te onderscheiden, kunt u het niet makkelijk zonder consensus of aanwijzingen van toezichthouders wijzigingen. Tegelijkertijd moeten retailers ambitieuze duurzaamheidsambities realiseren. Dat kan tot tegenstrijdige keuzes leiden. De retailbranche doet er daarom goed aan op het gebied van regulering zelf het voortouw te nemen. Anders zal een toezichthouder of de overheid dat doen.
Bent u klaar voor de toekomst van het winkelen?
Mede door de huidige pandemie is de retailsector drastisch aan het veranderen. Een complexe uitdaging als het retourbeleid, waarin u zoekt naar een balans tussen de belangen van de klant en die van het bedrijf, de verschillende kostenperspectieven en de duurzaamheidsfactor, is niet makkelijk op te lossen. We weten dat het gros van de retailers hun strategie snel heeft moeten aanpassen om in de huidige uitdagende markt te slagen. Benieuwd naar de laatste marktontwikkelingen, naar hoe retailers kunnen transformeren om de customer journey te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en zich aan te passen aan veranderend klantgedrag? Download onze Consumer Insights Survey om erachter te komen.
Contact
Volg ons
