De toekomst van onboarding in de financiële markt

Hoe ziet de toekomst eruit van het onboardingproces bij financiële instellingen in Nederland? En welke rol kan PwC daarin spelen? In onze visie stellen we als voorwaarde dat er voor moeiteloos digitaal onboarding een standaard komt voor persoonlijke, digitale identificatie. We onderscheiden drie klantgroepen: particulieren, mkb-klanten en grootzakelijke klanten.

Elke succesvol onboardingproces dient ingebed te zijn in de grotere, maatschappelijke trends. ‘Transparantie is er daar één van’

Thomas Rijneveld, PwC-director Financial Services

‘Transparantie en vertrouwen zijn randvoorwaarden’

Elke succesvol onboardingproces dient ingebed te zijn in de grotere, maatschappelijke trends. ‘Transparantie is er daar één van,’ zegt Thomas Rijneveld, PwC-director Financial Services. ‘Wanneer een klant informatie deelt met de bank in het onboardingproces, wil men daar meer dan voorheen controle over houden. Kan de klant die informatie eenvoudig online inzien en misschien zelfs met één druk op de knop terughalen? Dat zijn vragen waarover in het ontwerp nagedacht moet worden, voor zowel particuliere klanten als voor mkb- en grootzakelijke klanten. PwC kan ondersteuning bieden met de standaarden voor technische beveiliging.’

Vertrouwen is een andere voorwaarde bij het inrichten van het onboardingproces van de toekomst. Thomas Rijneveld: ‘Zowel de bank als de klant van de bank wil erop kunnen vertrouwen dat gegevens veilig zijn. Dat geldt in het bijzonder wanneer een nieuwe ultility-entiteit wordt opgericht, die waardevolle data van multinationals gaat beheren.’ PwC richtte eerder al een utility-entiteit op voor het bankverkeer op Guernsey.

Acht componenten van het onboardingproces

Hoe kunnen financiële instellingen het onboardingproces optimaliseren voor de toekomst? Vanuit onze internationale ervaring zijn we tot de volgende acht componenten gekomen, die elk aandacht verdienen bij het ontwerp en de implementatie.

Governance en organisatie

Stel vast wie verantwoordelijk is voor het onboarding proces en zorg dat de bedrijfscultuur aansluit op de klantbehoeften.

View more

Experience design

Zorg dat de klant aanvragen zelf kan doen via alle kanalen en dat de terugkoppeling beschikbaar is in alle kanalen, ongeacht het kanaal van de aanvraag.

View more

Proces

Stroomlijn de processen en maak het zo eenvoudig mogelijk dat de klant alleen krijgt wat hij of zij nodig heeft.

View more

Risico

Implementeer een methode voor een risicowaardering, in combinatie met een centrale database en geadvanceerde data-analyse.

View more

Compliance

Integreer het onboardingproces met centrale compliance en toezicht op de lokale en globale processen.

View more

Digitalisering en automatisering

Gebruik minder papier, meer workflowsoftware en voeg de documenten van klanten eraan toe.

View more

Data-integratie

Centraliseer de dataverzameling, maak een realtime-360-graden-beeld van de klant en zorg dat informatie gericht aan de klant persoonlijk en contextafhankelijk is.

View more

Data-analyse

Maak data-analyse onderdeel van het beslisproces. Baseer de beslissingen op klantdata zoals customer lifetime value en de customer journey.

View more

Contact

Thomas Rijneveld

Director, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 51 20

Volg ons