Het toepassen van een taxonomie

Onze taxonomie biedt een gemeenschappelijke taal om de onderliggende oorzaken van een ontstane situatie te beschrijven. Deze gemeenschappelijke taal zorgt voor eenduidigheid en helpt daarmee te voorkomen dat inconsistente terminologie tot misverstanden leidt. Het groeperen van gelijksoortige oorzaken brengt niet alleen structuur en richting binnen de complexe verwevenheid van bedrijfsprocessen, maar maakt het makkelijker om bredere patronen en trends te identificeren. Dit stimuleert het organisatiebrede leren en ondersteunt effectieve kennisdeling.

Bovendien biedt onze taxonomie waardevolle richting bij het ontwerpen van oplossingen en maatregelen. Door inzicht te krijgen in de bredere patronen, kunnen gerichte acties worden ondernomen die de kern van de problemen aanpakken. Wanneer de oorzaken bijvoorbeeld verband houden met de categorie kennis en begrip, zijn training en opleiding de aangewezen oplossingen. Als de oorsprong echter in strategie en beleid ligt, kan het aanscherpen van beleidskeuzes door het management en de verbetering van de communicatie daarover effectief zijn.

Hoewel onze taxonomie in eerste instantie is ontwikkeld voor accountantsorganisaties, zijn wij overtuigd van haar bredere toepasbaarheid. In de volgende sectie zullen we de taxonomie verder toelichten.

Door oorzaken in zes hoofdcategorieën te verdelen, elk met verschillende subcategorieën, biedt de taxonomie een gemeenschappelijke taal voor oorzakenanalyses. Het uitgangspunt van het model is dat fouten vaak ontstaan door een combinatie van oorzaken uit verschillende of dezelfde categorieën. De lijst van oorzaken per categorie (zie figuur) is niet limitatief; de taxonomie is een dynamisch model. Ontwikkelingen, zowel in de organisatie als maatschappelijk, kunnen leiden tot de identificatie of het ontstaan van nieuwe oorzaken, en bestaande oorzaken kunnen in relevantie afnemen. De taxonomie helpt organisaties om tijdens de analysefase na te gaan of alle relevante onderwerpen aan bod zijn gekomen en of er sprake is van eenduidige interpretatie van de casus en de onderliggende oorzaken. Daarnaast draagt de taxonomie bij aan consistentie in de rapportage van oorzakenanalyses en de adressering van de oorzaken.

Hierna lichten we elke categorie verder uit aan de hand van twee voorbeelden. Het doel hiervan is niet om alle oorzaken te behandelen, maar om inzicht te geven in hoe het model werkt en hoe het in de praktijk kan worden toegepast.

Strategie en beleid

Deze categorie beslaat de oorzaken die vanuit strategische en beleidsmatige keuzes van de organisatie de kwaliteit beïnvloeden. Zo kunnen bijvoorbeeld kwaliteitsrisico’s ontstaan als doelen of kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) conflicteren en de prioriteiten van het management niet duidelijk zijn. Medewerkers moeten dan zelf keuzes maken; bijvoorbeeld tussen het volgen van trainingen of het tijdig afronden van klantwerk.

Een ander voorbeeld in deze categorie is verandermanagement. Wanneer binnen een organisatie nieuwe processen of systemen worden geïntroduceerd, maar de begeleiding (zoals training of communicatie) tekortschiet, kunnen er fouten ontstaan in de uitvoering. De kern van het probleem ligt dan niet zozeer in het proces of systeem zelf, maar in het bredere veranderbeleid van de organisatie of op een gebrek aan duidelijke richting en betrokkenheid vanuit het bestuur.

Systemen en procedures

Grondoorzaken in deze categorie hebben betrekking op bijvoorbeeld IT-systemen, interne processen en tools die worden gebruikt om dagelijkse werkzaamheden te ondersteunen. Zo kan een onduidelijke rolverdeling (rollen en verantwoordelijkheden) in een bepaalde procedure of in een project leiden tot inefficiëntie en het over het hoofd zien van belangrijke taken, waardoor het gewenste resultaat van het proces of project mogelijk niet behaald wordt.

Een ander voorbeeld van een oorzaak binnen deze categorie is het ontwerp van systemen en procedures. Wanneer onderdelen slecht op elkaar zijn afgestemd of onderling inconsistent zijn, kunnen de systemen zelf een bron van fouten worden. Dit vergroot het risico op kwaliteitsproblemen.

Kennis en begrip

Deze categorie richt zich op het kennisniveau, de ervaring, vaardigheden en het begrip binnen een team of organisatie. Het benadrukt het belang van voortdurende professionele ontwikkeling, gerichte training en het actief bijhouden van zowel interne richtlijnen, externe wet- en regelgeving als ontwikkelingen in de buitenwereld om het werk goed te kunnen blijven uitvoeren. Vooral in de huidige continu en snel veranderende wereld vraagt dat om adaptieve professionals en continue aandacht voor (kennis)ontwikkeling.

Ontoereikende vaktechnische kennis of onvoldoende ervaring met bepaalde (vaktechnische) onderwerpen kan leiden tot fouten. In de accountancy kan onvoldoende ervaring met een complexe accountingstandaard bijvoorbeeld leiden tot een interpretatiefout. Maar denk ook aan kennis over specifieke fiscale jurisprudentie, aanbestedingsregels of een complex samenspel van internationale regelgeving in een internationaal samenwerkingsverband.

Daarnaast kan er sprake zijn van een gebrekkig inzicht in of kennis van de klant (begrip van markt of externe partij). Als de beleving of behoeften van de klant onvoldoende worden begrepen, zullen diensten mogelijk niet goed aansluiten op de vraag.

Tijd en capaciteit

Deze categorie omvat oorzaken die te maken hebben met de inzet van mensen en middelen. In de taxonomie gaat de categorie tijd en capaciteit over het hebben van voldoende kundige teamleden en geschikte middelen om diensten of producten te leveren van de gewenste kwaliteit.

Beschikbaarheid verwijst naar de aanwezigheid van voldoende personeel met de juiste kennis en ervaring voor het uitvoeren van specifiek werk. Wanneer deze beschikbaarheid tekortschiet, bijvoorbeeld door ziekte of personeelsverloop, moeten de overgebleven teamleden de taken van de afwezige collega(’s) binnen de gestelde tijd overnemen. Dit kan ertoe leiden dat zij overbelast raken, waardoor essentiële stappen worden overgeslagen of fouten onopgemerkt blijven.

Zoals bij alle grondoorzaken, treedt de grondoorzaak beschikbaarheid vaak op in combinatie met andere categorieën. Zo kan er een probleem ontstaan met de tijd en capaciteit van een team (beschikbaarheid) als een klant de benodigde informatie pas na de afgesproken termijn aanlevert (externe factoren) en het team op dat moment niet voldoende bezet is om alsnog adequaat te reageren.

Omgekeerd kan een goede beschikbaarheid, wanneer de juiste mensen voldoende tijd en capaciteit hebben om zorgvuldige oordelen en beslissingen te nemen, bijdragen aan een betere kennisoverdracht binnen het team (kennis en begrip).

Naast beschikbaarheid van personeel is ook continuïteit van een team een belangrijke oorzaak in deze categorie. Continuïteit draait om het behoud van stabiliteit, zodat de benodigde kennis en ervaring kunnen worden opgebouwd. Wanneer teamleden vaak wisselen, kan dat leiden tot versnippering van kennis en ervaring, waardoor belangrijke zaken over het hoofd worden gezien.

Menselijke factoren

Menselijke factoren als gedrag en de cultuur of onderlinge samenwerking binnen de organisatie spelen in vrijwel alle oorzakenanalyses een rol.

Problemen in de samenwerking kunnen duiden op een gebrek aan coördinatie of afstemming tussen individuen of afdelingen. Zo kan er sprake zijn van internationaal samengestelde, hybride teams met uiteenlopende culturele achtergronden en werk in verschillende tijdzones. In zulke situaties is extra inspanning nodig om voldoende betrokkenheid, coaching en doelcongruentie te waarborgen.

Een tweede oorzaak betreft psychologische veiligheid: de mate waarin teamleden zich vrij voelen om zich uit te spreken zonder angst voor negatieve consequenties. In een cultuur waarin dit wordt ontmoedigd of als risicovol wordt ervaren, kunnen belangrijke observaties of kritische vragen onuitgesproken blijven, wat kan leiden tot het maken van fouten of het missen van essentiële signalen. Op termijn kan dit resulteren in een werkomgeving waarin het vermijden van conflicten belangrijker wordt dan leren, verbeteren en innoveren. Dit ondermijnt niet alleen de samenwerking, maar ook de kwaliteit van beslissingen en het aanpassingsvermogen van het team.

Externe factoren

Externe factoren, zoals de mate van kennis, betrokkenheid en beschikbaarheid aan de zijde van de klant of samenwerkingspartner, kunnen directe invloed hebben op de effectiviteit en kwaliteit van het geleverde werk van de dienstverlener.

Wanneer een klant of samenwerkingspartner onvoldoende prioriteit geeft aan het (gedeelde) project en andere doelstellingen voorrang krijgen of noodzakelijke middelen niet worden vrijgemaakt, ontstaat er spanning op deadlines en afspraken. Daarnaast kan onvoldoende prioriteit ertoe leiden dat het project niet de tijd en aandacht krijgt die het nodig heeft om volgens verwachting te worden opgeleverd.

Het is ook mogelijk dat een klant of samenwerkingspartner onvoldoende kennis heeft van relevante processen, regelgeving of vaktechnische details. Hierdoor bestaat het risico dat de aangeleverde informatie onvolledig, onjuist of niet tijdig beschikbaar is, wat kan leiden tot vertragingen, dubbel werk of beslissingen op basis van onjuiste aannames.

Hoewel externe factoren vaak buiten de directe invloedssfeer vallen, is het essentieel om ze in een vroeg stadium te signaleren en bespreekbaar te maken. Helder verwachtingsmanagement, duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling en waar nodig aanvullende begeleiding of ondersteuning, kunnen helpen negatieve effecten te minimaliseren.

De taxonomie voor oorzakenanalyses is een belangrijke stap in de richting van organisatie- en kwaliteitsverbetering. Door een consistente terminologie voor complexe problemen te bieden helpt de taxonomie bij een gestructureerde aanpak van oorzakenanalyses en effectieve opvolging van de oorzaken. Deze consistentie helpt niet alleen bij het herkennen van bredere patronen en trends, maar stelt organisaties ook in staat om grondoorzaken effectief aan te pakken, verkeerde inzet van middelen te voorkomen en herhaling van problemen te beperken.

Dankzij het dynamische karakter kan de taxonomie zich blijven ontwikkelen. Ook wanneer organisaties met nieuwe uitdagingen worden geconfronteerd, zal de taxonomie een waardevol instrument blijven om hoge kwaliteitsnormen te waarborgen en continue verbetering binnen organisaties en vakgebieden zoals de accountancy te stimuleren.