Maakindustrie en automotive

11/06/20

FOT: Succesvolle transformaties

Bedrijven in de automotive- en de maakindustrie hebben beperkt succes met het transformeren van hun frontoffice. Wat kunnen bedrijven in de sector doen om hun kansen te keren? Digitale innovatie verandert de verwachtingen van klanten van automotivebedrijven en fabrikanten. Dit beperkt zich niet tot de B2C-wereld, omdat mensen in hun persoonlijke leven gewend raken aan een betere klantervaring, maar dit ook op het werk willen zien en vragen om consumentenbeleving op alle bedrijfsplatformen. En hun nieuwe eisen blijven niet beperkt tot het product: in dit tijdperk van massapersonalisatie en real-time productie is het de klantervaring die een belangrijke onderscheidende factor is in de concurrentie zowel bij B2B als bij B2C.

Wat is Frontoffice-transformatie? Een change project om uw frontoffice processen naadloos aan te laten sluiten op uw marketing-, sales- en serviceorganisatie.

Een opmerkelijk verschil in FOT

Ons nieuwe onderzoek suggereert echter dat de transformatieprojecten van de sector niet altijd aan de verwachtingen voldoen. Iets meer dan de helft (51%) van de bedrijven in de automotive- en de maakindustrie omschrijven hun meest recente FOT-project als 'succesvol', wat in grote lijnen overeenkomt met het gemiddelde van 52% dat in alle door ons onderzochte sectoren is geregistreerd. Er is echter een opmerkelijk verschil tussen bedrijven in de maakindustrie en automotivebedrijven: 55% van de eerstgenoemden zegt dat hun FOT succesvol was, tegen slechts 45% van de automotivebedrijven. We hebben drie gebieden geïdentificeerd waar verbetering zal leiden tot een succesvollere transformatie van de frontoffice.

Bouw een sterke culturele basis voor FOT

Bijna elk bedrijf in de automotive- en de maakindustrie (99%) zegt dat het transformeren van de frontoffice een grote culturele uitdaging is gebleken voor de medewerkers. Een van de redenen hiervoor zou kunnen zijn: slechts 16% van de bedrijven in de sector zegt zeer duidelijk te zijn geweest over de cultuur die ze probeerden te creëren via hun FOT-programma. Als gevolg daarvan vonden ze het moeilijk om medewerkers bij het proces betrokken te krijgen. Meer dan de helft (56%) zegt dat het personeel in eerste instantie terughoudend was om mee te doen, hoewel ze later wel voorstander van verandering werden; slechts 7% zegt dat de medewerkers 'heel graag' betrokken wilden worden bij FOT. Het belang van het opbouwen van de juiste cultuur, iets wat over de hele linie een belangrijke succesfactor is bij FOT, is moeilijk te overschatten. Van alle bedrijven die er sterk van overtuigd zijn dat hun FOT mensen boven de technologie stelde, zegt 63% dat hun FOT een succes was, vergeleken met 52% in het algemeen.

Leid medewerkers op en betrek ze bij FOT

Een essentiële eerste stap bij het creëren van de juiste cultuur voor transformatie is ervoor te zorgen dat medewerkers zowel opgeleid als betrokken zijn. Maar ons onderzoek laat zien dat veel bedrijven in de maakindustrie en de automotivesector afhankelijk zijn van medewerkers die het initiatief nemen om projecten te starten met het doel de frontoffice te transformeren. Meer dan zes van de tien automotive- en productiebedrijven (62%) hebben bijvoorbeeld hun personeel ervaringsgericht leren aangeboden en 46% heeft ‘enablement champions’ benoemd om hun collega’s te helpen om te gaan met FOT. Maar er kan veel meer worden gedaan. Slechts 6% van de bedrijven in de sector heeft bijvoorbeeld gamificatie geprobeerd. Het is belangrijk dat automotive- en productiebedrijven hierin creatief worden. Ons onderzoek laat zien dat 70% van de bedrijven die een FOT tot een goed einde brachten, ervaringsgericht leren had gebruikt, terwijl maar 47% van de slechts gedeeltelijk succesvolle bedrijven dit had gedaan.

Verhoog budgetten - en betrek het topteam erbij

Het budget is een deel van de verklaring voor het feit dat de transformatie-inspanningen van sommige automotive- en productiebedrijven tekortschieten. Terwijl twee derde van de bedrijven in de sector (66%) zegt dat het vrij eenvoudig was goedkeuring voor FOT-budgetten te krijgen, omschrijft de helft van alle bedrijven in de automotive- en de maakindustrie (49%) het aan hun FOT-project toegekende budget als 'niet toereikend'. FOT-teams moeten daarom in de toekomst wellicht realistischer zijn over de kosten van dergelijke initiatieven. Aanvullende financiering is echter op zichzelf geen garantie voor een succesvollere transformatie; het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat het management team erbij betrokken wordt. FOT is een krachtige manier om deze uitdagingen aan te pakken, maar het proces zelf is niet eenvoudig en de productie- en automotivebedrijven zien gemengde resultaten. Om het om te buigen, moeten ze eerst een cultuur creëren die medewerkers in staat stelt te leren en te floreren, en er vervolgens voor zorgen dat de budgetten goed worden vastgesteld door een senior team dat volledig betrokken is.