Verzekeringssector moet duurzame bedrijfsmodellen versneld omarmen

16/07/20

Klanten en hun behoeften centraal

Recent publiceerde PwC het rapport ‘Beyond Covid-19: Five key strategic priorities for a post-crisis world’. Dit rapport schetst de strategische opties die de verzekeringssector heeft in de economische nasleep van de pandemie. ‘Deze crisis heeft de kwetsbaarheid van verzekeraars voelbaar gemaakt’, zegt PwC-partner Matthijs Kortenhorst in een reactie op het rapport. ‘Het is nu nog belangrijker nieuwe, digitale en vooral ook duurzame bedrijfsmodellen te omarmen waarbij klanten en hun behoeften centraal staan. Dit alles moet een stuk sneller gerealiseerd worden dan tot op heden werd aangenomen.’

- Zorgt de coronapandemie voor een gevoel van urgentie in de verzekeringsbranche?

Kortenhorst: ‘Ik hoor dat inderdaad van bestuurders. Het gevoel bestaat dat we aan de vooravond staan van majeure veranderingen. In de periode na de financiële crisis van tien jaar geleden werd de verzekeringsbranche al geconfronteerd met omzetverlies, leegloop van portefeuilles en slinkende marges. De markt werd moeilijker, waarbij de lage rente zeker niet meehielp. Er werd geconsolideerd om kosten te verlagen, maar die strategie is eindig. Tegelijkertijd groeide het bewustzijn dat de bestaande verdienmodellen niet meer voldeden. Het is aannemelijk dat de economische gevolgen van deze pandemie de conventionele verdienmodellen verder onder druk zet. Hoe groot de economische crisis is die op ons afkomt, weten we nog niet precies. Maar dat die aanzienlijk is, is wel zeker. De markt wordt voor de verzekeringsbranche nog moeilijker dan zij al was. Het is begrijpelijk dat dit in de bestuurskamers tot zorg leidt.’

- Weten bestuurders - als de markt voor de verzekeringsbranche de komende tijd verder verslechtert - welke koers ze moeten uitzetten?

‘Ik denk dat ze dat in grote lijnen wel weten, maar tot op heden ging het allemaal vrij langzaam. Het is nu zaak vaart te maken. Als verzekeraars relevant willen blijven voor hun klanten zullen ze verdienmodellen moeten ontwikkelen die klanten, en hun wensen en hun prioriteiten daadwerkelijk centraal stellen. Ik weet het, dat wordt al heel lang gezegd, maar meer dan ooit is dat de opdracht de komende tijd. Proposities kunnen daarbij veel verder gaan dan verzekeren alleen. Die kunnen zich uitstrekken tot bijvoorbeeld gezonder leven, veiliger reizen en veiliger wonen. Waarbij duurzaam, milieuvriendelijk, sociaal rechtvaardig, digitaal en ‘cool’,  randvoorwaarden moeten zijn omdat jonge doelgroepen dat belangrijk vinden. Ik zie van die manier van denken ook al mooie voorbeelden. Neem Vitality van ASR, waarbij rond de zorgverzekering een app is ontwikkeld met allerlei functionaliteiten waarmee een klant zijn eigen gezondheid kan managen. We hebben wat dat betreft de tijd mee. Dankzij de technologische ontwikkelingen en digitalisering is er heel veel mogelijk. Maar het begint met nadenken over wat je wilt zijn voor jouw klanten en de intentie om tempo te maken.’

- Betekent dat ook dat bedrijven anders moeten worden georganiseerd?

‘Dat lijkt me essentieel. Er zal moeten worden gewerkt met nieuwe organisatiemodellen. In de oude modellen zijn taken vaak nog functioneel gescheiden. Daar zie je afdelingen operations, verkoop, financiën, IT, enzovoort. Dat leidt tot silovorming, tijdverlies en fouten. Bij de verzekeraars van de toekomst is het werk georganiseerd naar klantreis en klantervaring. Neem het afsluiten van een hypotheek. Daarbij zijn straks al deze functies in één team geconcentreerd. Dan kun je sneller, preciezer en efficiënter schakelen en bied je de klant een aangenamere ervaring.’

- Wat kunnen verzekeraars nog meer doen?

‘De bestaande business moet efficiënter en goedkoper worden, en de productiviteit moet omhoog. Outsourcing is om verschillende redenen lang niet altijd een aantrekkelijke optie meer. Naast de afname van het kostenvoordeel komt dat ook door het risico van discontinuïteit bij een eventuele volgende lockdown. Bij een pandemie valt immers ook in lagelonenlanden het werk stil. Het vereenvoudigen van producten en zoveel mogelijk automatiseren is de oplossing. Dat betekent afscheid nemen van oude IT. De technologie is nu zover dat je allerlei processen kunt automatiseren zodat menselijke tussenkomst niet of nauwelijks meer nodig is. Dan is outsourcing ook simpelweg niet meer nodig. Het versneld digitaliseren van processen is dus van groot belang, om te beginnen aan de voorkant, maar uiteindelijk door de hele organisatie heen.’

- Het Covid-19-rapport voor de verzekeringsbranche maakt ook melding van het aanboren van nieuwe inkomstenstromen. Hoe kunnen bedrijven dat doen?

‘Bedrijven kunnen samenwerkingsverbanden opzetten met nieuwe partners en onderdeel worden van diverse platformen (ecosystemen) of een eigen platform bouwen, waardoor hun aanbod meer omvat dan alleen verzekeringsproducten. Ik zie dat spelers als ING en NN Group die weg ingeslagen zijn. Verzekeraars kunnen met de digitale platforms die zij ontwikkelen distributiepartners worden voor bijvoorbeeld aanbieders op het gebied van werk, welzijn, wonen en reizen. Ze kunnen rond hun platform gemeenschappen creëren en klanten ontzorgen met meer dan alleen producten die bescherming bieden tegen risico’s. Parallel daaraan kunnen ze zelf ook nieuwe partners zoeken voor de distributie van de eigen verzekeringsproducten. Bankverzekeren zou wel eens een comeback kunnen maken, is mijn inschatting.’

- Als digitalisering en automatisering een sleutelrol vervullen bij het innoveren van verzekeringsbedrijven, wat betekent dat dan voor de medewerkers?

‘Er zullen medewerkers zijn die met omscholing prima kunnen meekomen bij zo’n transitie. Voor anderen zal dat lastiger zijn. De digitale transformatie van organisaties gaat gepaard met een transformatie van de workforce. Er is hoe dan ook impact op het bestand van medewerkers die allen in meer of mindere mate digitaal bijgeschoold moeten worden.’

- Op Europees niveau is regelgeving in voorbereiding die van verzekeraars verlangt dat ze duurzamer en ‘groener’ werken en beleggen. Wat zijn daarvan de consequenties voor de transitie waar de verzekeringsbranche nu voor staat?

‘Duurzaam vermogensbeheer zal onderdeel zijn van de toekomstige bedrijfsvoering. Het versterken van de eigen kapitaalpositie blijft belangrijk. Maar investeren in schone industrieën, bijdragen aan de ESG-doelstellingen en aan de Europese Green Deal kenmerken het ondernemerschap van de toekomst. Het nieuwe normaal zal na deze crisis de zorg voor het milieu steeds meer centraal stellen. Ik vind dat een uitstekende ontwikkeling. Daar zullen verzekeraars in moeten meegaan, zowel aan de investeringskant, als in de processen en de positionering van hun bedrijf. Het wordt niet alleen geëist via nieuwe wetgeving; klanten verwachten het in toenemende mate ook van verzekeringsbedrijven. Dat negeren is geen optie. Bij de banken hebben we gezien dat duurzame bedrijfsmodellen succesvol zijn, denk bijvoorbeeld aan Triodos Bank. Ik zie niet in waarom dat in de verzekeringsbranche anders zou zijn.’

'Dankzij de technologische ontwikkelingen en digitalisering is er heel veel mogelijk. Maar het begint met nadenken over wat je wilt zijn voor jouw klanten en de intentie om tempo te maken.’

Matthijs Kortenhorst PwC

Contact

Matthijs Kortenhorst

Matthijs Kortenhorst

Partner, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)62 272 83 07

Volg ons