'AI om de mens te ondersteunen, daar liggen de kansen'

Dat het gebruik van AI, en vooral generatieve AI, in de publieke sector nog op gang moet komen, is begrijpelijk, zegt Mannot: ‘GenAI-technieken die content genereren, hebben pas het afgelopen jaar een grote vlucht genomen. En binnen overheidsorganisaties wordt terecht veel nadruk gelegd op betrouwbaarheid en transparantie in de uitvoering. Bij nieuwe technologie zijn overheidsinstellingen daarom meestal niet de eersten die op de rijdende trein springen.’

Dalende productiviteit

Maar dat AI een rijdende trein is die ook het station van de publieke sector gaat aandoen, staat voor Mannot vast. Anders dan bij eerdere technologiehypes verandert AI onze manier van leven en werken. Grote hoeveelheden informatie analyseren en razendsnel met suggesties komen is precies waar in de publieke dienstverlening behoefte aan is. Mannot: ‘We zien de productiviteit van uitvoeringsorganisaties dalen en de hoeveelheid werk toenemen. In combinatie met een dalend arbeidspotentieel, biedt het slim inzetten van AI in de publieke sector noodzakelijke oplossingen.’

De rol van Artificial Intelligence (AI) bij de productiviteit van overheidsorganisaties

De productiviteit van overheidsorganisaties staat voor verschillende uitdagingen. Mannot: ‘Gelukkig kan Artificial Intelligence (AI) een onmiskenbare rol spelen in het overwinnen van deze uitdagingen. AI fungeert als een belangrijke drijfveer voor de digitalisering en biedt verschillende voordelen voor overheidsorganisaties.’

Expertise op alle vlakken

Dat PwC daarbij breder kijkt dan alleen naar de technologische toepassing, is volgens Mannot essentieel: ‘Wij kennen de wettelijke en juridische kaders en werken met allerlei overheidsorganisaties aan hun doelstellingen, vanuit de wens van betrouwbaarheid en transparantie. AI is meer dan een technisch vraagstuk. Het raakt de processen en de mensen, de ethiek en de wet- en regelgeving. Wij hebben expertise op al die vlakken.’

Uitvoeringsprocessen ondersteunen

Op den duur verwacht Mannot dat AI ingezet zal worden voor bijvoorbeeld complexe besluitvormingsprocessen. Voor nu richt hij zich met overheidsorganisaties op het verhogen van efficiëntie en kwaliteit in uitvoeringsprocessen. Waar moeten we dan aan denken?

‘Er is veel communicatie tussen burgers, patiënten en publieke organisaties. De medewerkers van een servicedesk kunnen met AI prima ondersteund worden. Denk aan een tool die automatisch een gespreksverslag maakt en die vanzelf een formulier of een richtlijn oproept die in het gesprek aan bod komt. De efficiëntie stijgt als de administratieve last daalt. En de kwaliteit neemt toe als het systeem je behoedt voor fouten en tijdig zegt: heb je hier of hier al aan gedacht?’

De werkende mens helpen

Mannot vergelijkt dit soort toepassingen met de spellingscontrole van een tekstverwerkingsprogramma: 'Maar dan een heel geavanceerde variant. AI kan bijvoorbeeld ook gebruikt worden bij emotieherkenning. Als uit stemgeluid of woordgebruik blijkt dat een gespreksdeelnemer hoog in de emotie zit, kan AI suggesties doen hoe daarmee om te gaan.’ 

Mannot benadrukt dat het doembeeld dat AI de werkende mens vervangt, nog ver achter de horizon ligt, als het al ooit realiteit wordt. ‘AI kan juist de werkende mens, die overal gevraagd wordt, helpen door mee te kijken en mee te denken in de uitvoering.’

Handelingsperspectief bieden

Voor Mannot is de stap naar de praktische uitvoering van AI-toepassingen een belangrijke. Hij is sinds begin 2023 partner bij PwC en deed daarvoor veel ervaring op in strategieconsulting rondom technologie. Zijn werk richt zich inmiddels al meer dan twaalf jaar op overheidsorganisaties. ‘De inzet van digitale technologie, data-analyse en AI vraagt om een strategische dialoog met en binnen organisaties. Ik krijg er heel veel energie van om het strategisch advies vervolgens echt te realiseren. Een stip op de horizon zetten en handelingsperspectief bieden, dat heb ik bij PwC vanaf dag één graag gedaan.’