Pensioen is voor een groot deel van de deelnemers een ingewikkeld onderwerp en een ver-van-het-bed-show. Met de nieuwe pensioenwet moeten deelnemers op verschillende momenten belangrijke keuzes maken over hun pensioenregeling. Deze keuzes zijn van grote invloed op hun financiële toekomst. We moeten daarom meer aandacht hebben voor persoonlijke en datagedreven deelnemerscommunicatie en keuzebegeleiding rondom het pensioenproduct. Naar verwachting zal dit ook een belangrijk onderwerp zijn in de komende verkiezingen.
Adequate begeleiding van pensioendeelnemers
In de pensioenwet is een nieuwe wettelijke norm geïntroduceerd die pensioenuitvoerders verplicht om deelnemers adequate begeleiding te bieden en te activeren bij het maken van passende keuzes. Informatie en kanaalkeuzes moeten aansluiten bij de persoonlijke omstandigheden, behoeften en kennisniveau van individuele deelnemers. ‘Waaronder taalniveau’, aldus Kortenhorst. ’Organisaties communiceren vaak op een niveau waar een groot deel van de mensen op afhaakt.’
In de communicatie over pensioenen is aandacht voor verschil in taalniveau juist extra belangrijk. Uit rondetafelgesprekken en interviews die we het afgelopen jaar hielden, blijkt dat mensen de betekenis van sommige pensioentermen niet begrijpen. Cijfers van het CBS tonen daarnaast aan dat twintig procent van de Nederlanders onvoldoende de digitale vaardigheden heeft die nodig zijn om gebruik te maken van aangeboden apps en zogeheten ‘mijn omgevingen’.
Pensioenuitvoerders moeten snel een tandje bijschakelen
Pensioenuitvoeringsorganisaties moeten er daarom snel een tandje bij schakelen. Pensioenfondsen en werkgevers hebben daarbij het roer in handen, dus zij zullen ook de urgentie voelen. ‘Data met betrekking tot interactie met deelnemers en hun betrokkenheid en activatie rond pensioenkeuzes zullen meetbaar en aantoonbaar moeten zijn. Dat is een grote uitdaging voor pensioenuitvoeringsorganisaties, want het is niet eenvoudig om betrokkenheid meetbaar te maken’, zegt Kortenhorst.
Deze organisaties moeten volgens Appel daarom versneld nieuwe marketing- en communicatiestrategieën ontwikkelen en implementeren om te kunnen voldoen aan de nieuwe open norm voor keuzebegeleiding. ‘Het vertrouwen van deelnemers in het nieuwe pensioenstelsel begint bij adequate communicatie. Andere sectoren investeren al jaren in de nieuwste marketing- en communicatietechnologieën en datagedreven processen. Dat is te verklaren, want persoonlijke communicatie leidt tot hogere conversie en meer omzet. De pensioensector heeft op dit gebied in relatief korte tijd een inhaalslag te maken. Conversie zal daarin niet in omzetcijfers uitgedrukt worden, maar in activatiecijfers. In het oude stelsel was de noodzaak daarvoor minder hoog, maar nu moet de sector echt meer gaan investeren.’
Kans voor pensioenfondsen
Bianca van der Goes merkt dat pensioenfondsen op twee gedachten hinken: vooral inzetten op voldoen aan de richtlijnen, oftewel compliant zijn, en de ambitie om te zorgen voor een persoonlijke en relevante deelnemerservaring. Dat tweede biedt volgens Van der Goes ook een kans voor pensioenfondsen: ‘Zij kunnen zich hiermee onderscheiden richting werkgevers. Die worden daardoor beter in staat gesteld om pensioen als onderscheidende arbeidsvoorwaarde neer te zetten.
Appel vervolgt: 'De pensioensector kan bijvoorbeeld veel leren van de retailsector. Waar digitale marketingtechnologieën een grote rol spelen en waar klantdata, AI en marketingautomatisering worden ingezet om persoonlijke ervaringen te bieden. Door dit toe te passen kan de pensioensector voldoen aan de richtlijnen en tegelijkertijd zorgen voor een persoonlijke deelnemerservaring. Daarmee kan de bewustwording rond pensioen worden verhoogd en kunnen deelnemers worden geactiveerd tot het maken van geïnformeerde keuzes. Het is ontzettend belangrijk om in communicatie en keuzebegeleiding rekening te houden met verschillen in kennisniveau, betrokkenheid en levensfase van deelnemers.’
Activatie en betrokkenheid van pensioendeelnemers
De PwC-experts concluderen dat niets doen geen optie is om ervoor te zorgen dat deelnemers het nieuwe pensioenstelsel accepteren. ‘Daarom werken we met een team van pensioenjuristen, consultants, digitalemarketingexperts en servicedesigners aan een concept dat pensioenuitvoeringsorganisaties helpt gepersonaliseerde gebruikservaringen te bieden aan individuele deelnemers, en activatie en betrokkenheid van deelnemers rond keuzemomenten te meten en optimaliseren’, aldus Kortenhorst.
‘Het is in het belang van individuele deelnemers dat zij passende keuzes maken gedurende de pensioentransitie om later van een comfortabele en onbezorgde oude dag te kunnen genieten. Het is in het belang van de maatschappij dat burgers verstandige beslissingen nemen en na hun pensionering niet in financiële nood komen.’
Pensioen Inside | Aflevering #8
Podcastserie: Pensioen Inside
In de podcastserie Pensioen Inside leggen PwC-adviseurs alles uit over het nieuwe pensioenstelsel. In elke podcast geven ze praktische tips hoe werkgevers aan de slag kunnen met de voorbereiding op het nieuwe stelsel. Inmiddels hebben wij al acht leveringen beschikbaar in deze succesvolle podcastserie.
Het nieuwe pensioenstelsel
Stap voor stap naar een toekomstbestendige pensioenregeling
