Een fotoboek maken binnen één minuut

Kunstmatige intelligentie helpt albelli bij vergroten gemak voor klanten

Zakelijke groei, integratie van overgenomen bedrijven en een verdere ontwikkeling van de organisatie. 2019 wordt weer een spannend jaar voor albelli, een van Europa’s grootste leveranciers van fotoboeken. CEO Tristan Money en CFO Leon Kerckhaert vertellen over hun zakelijke prioriteiten en de rol die digitalisering speelt in hun klantgericht bedrijf.

Het plein voor Amsterdam Centraal wemelt van de toeristen die foto’s en selfies maken van hun trip naar Amsterdam. Op een steenworp afstand huist albelli op enkele verdiepingen in de Silver Tower. ‘Belangrijke momenten van mensen tot leven brengen is eigenlijk wat we doen’, zegt albelli's CFO en voormalig PwC’er Leon Kerckhaert. ‘Mensen in staat stellen om iets met hun foto's te doen. Momenten herbeleven en die herinneringen en ervaringen delen met andere mensen. Wij verkopen dan ook geen producten, wij verkopen emoties.’

albelli CEO Tristan Money en CFO Leon Kerckhaert

Tristan Money (CEO) en Leon Kerckhaert (CFO) van albelli

Van pionier tot professionele organisatie

Albelli werd in 2003 opgericht als Albumprinter. Het eerste bedrijf in Europa met een online tool voor consumenten om zelf fotoboeken te maken en te produceren. In 2011 kocht Vistaprint, sinds 2014 Cimpress, het bedrijf en in 2017 namen het managementteam van albelli en private-equitypartij Gilde Buy Out Partners albelli weer over van Cimpress. Kerckhaert: ‘In 2010 begon ik bij albelli. Het bedrijf kwam net uit de pioniersfase en we moesten ervoor zorgen dat onze interne organisatie gelijke tred hield met de groei die het bedrijf doormaakte. Sindsdien voelt het alsof ik in een achtbaan zit, met overnames, exits, onderdeel zijn van een Amerikaans bedrijf (Cimpress, red.) en de buy-out in 2017. Er is veel veranderd bij Cimpress, vanaf de overname in 2011 tot onze exit vorig jaar. Vanuit strategisch oogpunt pasten we niet meer bij elkaar. Voor Cimpress, maar ook voor albelli, was het beter om afzonderlijk verder te gaan.’

Overnames van ReSnap en monAlbumPhoto

Drie jaar geleden was albelli erg gericht op de Benelux en Scandinavië. Het bedrijf werd sindsdien steeds internationaler. Money: ‘Neem ons kantoor in Amsterdam. ‘Slechts’ een derde van onze medewerkers is Nederlands. Daarnaast zijn er dertig nationaliteiten. Wij brengen verschillende mensen met verschillende talenten, denkwijzen en marktervaringen bij elkaar.’

Kerckhaert: ‘We richten ons nu op uitbreiding buiten de landen in Europa waar we al groot zijn. In Europa, maar ook in de Verenigde Staten en Oceanië hebben we al grote vooruitgang geboekt om ons bedrijf verder te laten groeien.’ Money: ‘In de afgelopen veertien maanden hebben we twee bedrijven overgenomen. Een technologiebedrijf, ReSnap, dat gefocust is op kunstmatige intelligentie en hoe het voor klanten gemakkelijker wordt om een ​​fotoboek te maken. En – in het licht van onze internationale expansie – monAlbumPhoto, het op één na grootste bedrijf voor online fotoproducten in Frankrijk. Dat is veel verandering om in één jaar mee om te gaan.’

Drie bedrijven in één

Eigenlijk is albelli drie bedrijven in één. Kerckhaert: ‘Aan de ene kant zijn we een duidelijk e-commercebedrijf dat zich op consumenten richt. Met een webshop waar klanten bestellingen kunnen plaatsen. Tegelijkertijd hebben we een IT-organisatie met veel ontwikkelaars die ervoor zorgen dat we de beste softwaretools hebben waarmee mensen daadwerkelijk hun producten kunnen vormgeven. En dan hebben we nog onze productiefaciliteiten. Die drie onderdelen moeten hand in hand gaan om het juiste kwaliteitsproduct en de juiste klantervaringen te leveren. Dat is een hele uitdaging. Onze e-commerce bevindt zich in de cloud. De meeste ontwikkelaars zitten hier in Amsterdam en in Nijmegen, sommigen in Bergen (Noorwegen) en in Parijs. Onze productielocatie is in Ypenburg en met de overname van monAlbumPhoto hebben we nu een tweede fabriek in de buurt van Parijs. Dus ook vanuit locatieperspectief is er veel te managen om de neuzen van iedereen dezelfde kant op te krijgen.’

Money: ‘Wij hebben de productie in eigen beheer, zodat we de kwaliteit, de levering en ook de service daaromheen kunnen controleren. Als er bijvoorbeeld vertraging optreedt in het productieproces of bij een bezorger, hebben wij het in elk geval in eigen hand om dat aan onze klanten te melden. Veel bedrijven in onze branche besteden de productie uit, wat het voor hen een stuk eenvoudiger maakt. Maar daarmee geven ze wel de controle over de klantervaring uit handen. En juist die is zo belangrijk.’

- Wie zijn jullie grootste concurrenten?

Money: ‘In Europa zijn onze grootste concurrenten CeWe – een bedrijf dat erg dominant is in Duitsland en enige andere landen – en PhotoBox, een andere grote speler in het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk. Ook denk ik dat we offline nog concurreren met enkele retailers. Om ons te onderscheiden, draait het om één ding: hoe maken we het voor onze klanten gemakkelijk? We hebben een hele reeks producten, maar ons belangrijkste product is een fotoboek. Het maken van zo’n fotoboek duurt gemiddeld tien dagen. Dat is een hoop tijd en moeite, waardoor de kans groot is dat mensen tijdens dat proces afhaken. Hoe maken we dat proces zo eenvoudig mogelijk? is dan ook de vraag die we onszelf steeds stellen. In plaats van het elk jaar tien procent te verbeteren – zodat het bijvoorbeeld geen tien, maar negen dagen kost – hebben we gesteld: waarom zou het überhaupt meer dan vijf minuten moeten kosten?’

'De uitdaging is om de echt belangrijke momenten te identificeren, of het nu gaat om een ​​bruiloft, de geboorte van een kind, een bedrijfsfeest. Daar, zo geloven wij, hebben wij de mogelijkheid om die momenten te vertalen naar fysieke producten.’

Tristan Money, CEO albelli

‘Mensen in staat stellen om iets met hun foto's te doen. Momenten herbeleven en die herinneringen en ervaringen delen met andere mensen. Wij verkopen dan ook geen producten, wij verkopen emoties.’

Leon Kerckhaert, CFO albelli

-En zo kwamen jullie bij ReSnap uit?

Money: ‘ReSnap denkt volstrekt anders over de manier waarop dingen worden gedaan. Zij bedachten met behulp van kunstmatige intelligentie een manier om een fotoboek in minder dan twee minuten te maken. Wij hebben dat concept niet alleen in verschillende markten gelanceerd, maar nemen ook veel van die technologie over in onze eigen systemen. Er zijn nog steeds veel mensen die het leuk vinden om zelf creatief aan de slag te gaan. Wij willen voor hen die creatieve vrijheid behouden én het gemakkelijker maken om foto’s te selecteren en in te delen.’

Kerckhaert: ‘ReSnap was erg gefocust op de ontwikkeling. Het bedrijf beschikte nog niet over voldoende mogelijkheden om het product op de markt te brengen met alle marketinginvesteringen van dien. Zo zijn we met elkaar in gesprek geraakt. In de basis zijn er twee componenten. Een daarvan is de selectie of de beoordeling van de foto's - de kwaliteit of de emotionele score. De tweede is om het echt automatisch in het specifieke product te plaatsen, in dit geval een boek, en dat in één of twee minuten aan een gebruiker te tonen. Daarbij heb je nog steeds de mogelijkheid om wijzigingen aan te brengen. Als je dat niet wilt, ben je klaar. Binnen een minuut! Het is een soort van zelflerende tool die weet welke selecties klanten maken en welke veranderingen ze aanbrengen.’

Money: ‘Digitale fotografie en het digitaal delen van foto’s groeien veel sneller dan traditionele fotografie en fysieke afdrukken. De uitdaging is om de echt belangrijke momenten te identificeren, of het nu gaat om een ​​bruiloft, de geboorte van een kind, een bedrijfsfeest. Daar, zo geloven wij, hebben wij de mogelijkheid om die momenten te vertalen naar fysieke producten.’

Toenemende klantverwachtingen

Zo veel mogelijk over je klanten te weten komen en dat centraal stellen in je strategie. Dat is wat een klantgericht bedrijf doet. Daarbij nemen de klantverwachtingen elk jaar toe. Money: ‘Wij moeten daarin meegaan. Anders kunnen we onze klanten niet verrassen. Zij verwachten hoge kwaliteit en snelle, tijdige leveringen. Die verwachting van hoe snel je het kunt krijgen, linken klanten ook aan kwaliteit. Het is onderdeel van de totale kwaliteitsbeleving.’

Kerckhaert: ‘Gebruikers verwachten dat, als ze een bestelling plaatsen, ze het product de dag erna of zelfs dezelfde avond nog krijgen. Ze vergeten gemakshalve dat elk product anders is en stuk voor stuk geproduceerd moet worden na bestelling. Dat kost tijd. Met het oog op de toekomst, denk ik, dat als we dat proces nog beter kunnen krijgen, we ons hiermee nog meer kunnen onderscheiden.’

Money: ‘We leren onze klanten kennen via hun gesprekken met onze klantenservice. Daarnaast voeren we klantenonderzoeken uit. We kijken zowel naar interne als externe data en koppelen die aan externe trends. Door goed te weten wie onze klanten zijn en onze strategie daarop aan te passen in de verschillende markten, aan nieuwe én aan loyale klanten, denken we ons echt te kunnen differentiëren van onze concurrenten. Door onze data-architectuur voortdurend te verfijnen hopen we onze klanten nog meer relevante, specifiek op hen toegespitste ervaringen te bieden. Afgelopen jaar hebben we al stappen gezet in de overgang van een statische data-omgeving naar een variant waarin alle gegevens worden verzameld en betrokken, of het nu gaat om productie, klantenservice of wat er op onze website gebeurt.’

-Tot slot, welke ontwikkelingen zien jullie?

Money: ‘Mobiel is een must voor iedereen die hier werkt. Onze website en e-maildesigns zijn geoptimaliseerd voor mobiel. We hebben een mobiele app die erg populair is, specifiek voor het maken van fotoboeken. Wel merken we dat de acceptatie van mobiel nog steeds heel verschillend is per markt, qua producten en qua nieuwe én loyale klanten. In Nederland bijvoorbeeld, was het merendeel van onze bestaande klanten gewend om te bestellen via een desktop. Zij bestellen nu nog steeds via een desktop. Kijken we naar nieuwe klanten, dan zien we veel bestellingen via een mobiel apparaat. In sommige marktsegmenten komt zelfs meer dan dertig procent van onze omzet via mobiele apparaten binnen. Zoom je daarbij nog meer in op nieuwe klanten, dan kan dit zelfs oplopen tot zeventig procent. Bij snelle en eenvoudige producten, zoals prints of muurdecoraties, zijn mensen eerder geneigd te bestellen via mobiele apparaten. Gaan ze een fotoboek maken, dan denken ze meer na over het apparaat waarmee ze dit doen.'

'De Nederlandse markt, met de nadruk op fotoboeken, is veel minder seizoensgebonden dan welke andere markt dan ook. Maar als we kijken naar een snelgroeiende categorie voor ons - fotokalenders en kerstkaarten - komt tachtig tot negentig procent van de vraag binnen een periode van drie weken. November en december zijn de drukste maanden van het jaar. Als we meer van die producten gaan verkopen, wordt ons bedrijf vanzelf meer seizoensgebonden. Maar idealiter kunnen we de vraag over het hele jaar spreiden, om zo ook optimaal gebruik te maken van onze printers.’

Contact

Ron Admiraal

Partner, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 15 46

Volg ons