Generatieve AI en klantenservice

Veranderende rollen, betere klantervaring

GenAI verandert de rol van klantenservicemedewerkers en de klant profiteert daarvan. Dat blijkt uit ons onderzoek Generative AI and Customer Service: changing roles, better experience. Het rapport laat zien hoe je als organisatie GenAI kunt inzetten voor de klantenservice van de toekomst.

Belangrijkste bevindingen uit het rapport:

• GenAI vervangt de klantenservicemedewerkers niet, maar verandert hun rol. Medewerkers gaan zich minder bezighouden met het afhandelen van eenvoudige vragen, waardoor zij zich kunnen richten op de afhandeling van complexe issues en daardoor meer waarde toevoegen. Dit sluit aan op de conclusie van ons onderzoek GenAI@Work, waarin we laten zien dat GenAI de potentie heeft om een groot aantal beroepen te veranderen. 

• GenAI heeft mogelijkheden om de digitale klantbeleving sterk te verbeteren (of juist te verslechteren als het slecht wordt toegepast). Het zal verkoop en service verder met elkaar verweven. 

• Organisaties moeten ethische zorgen en risico's serieus nemen en meenemen in de manier waarop zij GenAI toepassen en implementeren. Een grondige aanpak is nodig om het risico op eventuele problemen op het gebied van dataveiligheid en -privacy te beperken.

• GenAI stimuleert de opkomst van nieuwe businessmodellen zoals service-as-a-service-modellen, en de opkomst van digitale klantenservicemedewerkers. Het verlaagt de drempels voor nieuwe spelers om in de klantenservicebranche te stappen.

Hoe kunnen wij je helpen?

Met behulp van de kracht van GenAI kunnen wij je helpen met het optimaliseren van je klantenservice. Dit doen we op de volgende manieren:

• Digital enablers – In samenwerking met ons Emerging Technology-team ondersteunen we klanten bij het beoordelen van de juiste GenAI-tools voor klantenservice en service-gerelateerde activiteiten.

• Workforce of the future – We hebben ervaring in het identificeren van de optimale organisatiestructuur voor klantenservice, inclusief de benodigde rollen en vaardigheden, om de servicedoelstelling te behalen met behulp van GenAI.

• Service excellence – Wij hanteren een bedrijfsgerichte mentaliteit om ervoor te zorgen dat alle strategische doelstellingen topprioriteit blijven tijdens het ontwerpen van het klantenserviceproces en de implementatie van (GenAI-)technologie.

• Performance excellence – Wij werken samen met klanten om de overgang van interacties naar klantenservice-journeys te maken. Dat doen we door de end-to-end-ervaring in kaart te brengen en de werkelijke waarde-drivers voor de klant te identificeren.

• Data-driven capabilities – Wij helpen klanten hun bestaande bedrijfscapaciteiten te laten groeien door geavanceerde AI-gedreven analyses, waardoor ze beter kunnen inspelen op de behoeften van klanten.