De belofte van het nieuwe pensioenstelsel
‘Uit onderzoek weten we dat systeemveranderingen momenten zijn waarop mensen zich openstellen,’ vertelt Sander Appel, die als customer experience director bij PwC werkt voor klanten in de financiële sector. ‘Pensioen staat nu in de aandacht, bij deelnemers, in de media, aan keukentafels. Dit is een momentum dat de pensioensector niet vaak krijgt om mensen echt in beweging te krijgen. Laten we dat benutten en met de sector de handen ineenslaan voor een financieel sterker gepensioneerd Nederland.’
De Wet toekomst pensioenen (Wtp) brengt meer keuzeruimte en meer transparantie in het pensioenstelsel. Zo maakte de AFM onlangs bekend dat zij vanaf 2027 verwacht dat alle kosten tot op individueel niveau getoond zullen worden door pensioenuitvoerders. Deelnemers krijgen ook zicht op hun persoonlijke pensioenpot. ‘Maar wat als mensen die informatie niet benutten?’ vraagt Don van der Steeg, pensioenadviseur bij PwC. ‘Dan blijft de belofte van het nieuwe stelsel een papieren werkelijkheid. De kernvraag is daarom niet alleen hoe we mensen informeren, maar hoe we deelnemers activeren om keuzes maken die passen bij hun situatie.’
Passiviteit pensioendeelnemers
‘De passiviteit van deelnemers rond het thema pensioen, is iets fundamenteel menselijks,’ vertelt Marinka van der Meer, die als bestuurder ruim 25 jaar ervaring heeft in de financiële sector als CEO, CCO en COO (o.a. bij de Volksbank, Argenta Nederland en Nationale-Nederlanden Bank). ‘Gedragseconomen noemen dit “present bias”: de neiging om beslissingen voor de lange termijn vooruit te schuiven. Bij pensioen wordt uitstelgedrag versterkt door de complexiteit én de stapeling van keuzes: kies je voor een bedrag ineens of gespreid? Vast of variabel pensioen? Hoog-laag? Hoe zit het met het partnerpensioen?’
Daarbij is ook de ‘self-efficacy’ van veel deelnemers laag: zij hebben weinig vertrouwen in hun vermogen om goede keuzes te maken, wat de drempel om in actie te komen verder verhoogt. Deelnemers kunnen de consequenties van keuzes niet altijd overzien, omdat basiskennis over zaken als risico, inflatie, tijdswaarde en spreiding ontbreekt, terwijl ze van grote invloed zijn op zaken als waardeoverdracht, het beleggingsprofiel of het bedrag ineens. Appel: ‘Het is aan de pensioensector om juist ook die grote middengroep te bereiken die niet onwillig is, maar wel onzeker over hun eigen financiële kennis.’
Lessen uit de hypotheekwereld
De aflossingsvrije hypotheek biedt een leerzame parallel. Vanuit haar betrokkenheid bij de hypotheekwereld zag Van der Meer van dichtbij hoe jarenlang miljoenen aflossingsvrije leningen als ideaal werden gepositioneerd. Dat er ooit afgelost moest worden, voelde ver weg en niet urgent. Mede op haar initiatief werd binnen de sector ingezet op brede en heldere communicatie, die veel herhaald werd gebracht om bewustwording te vergroten. Pas toen kwam er daadwerkelijk beweging. De AFM beschreef de indrukwekkende conversiecijfers: 1,68 miljoen klanten werden benaderd, van hen ondernam 44 procent actie en het aantal klanten met verhoogd risico op restschuld daalde met 63 procent.
Van der Meer: ‘De essentie van het succes was niet één campagne of slogan. Het was de combinatie van een herkenbare kernboodschap voor brede bewustwording, gevolgd door maatwerk per huishouden. Diezelfde menselijke logica kan ook in de pensioensector van waarde zijn: eerst collectieve bewustwording, daarna persoonlijke keuzebegeleiding.’
Praktijkvoorbeelden activering pensioendeelnemers
Er zijn inmiddels voorbeelden die op beperkte schaal laten zien hoe mensen in beweging komen rondom pensioen. Pensioenfonds Zorg en Welzijn testte korte mails die deelnemers aanspoorden hun pensioen te checken. De boodschap: het kost minder tijd dan een kopje thee. De foto erbij: zorgmedewerkers die samen theedrinken, wat direct herkenbaar is voor de doelgroep. Het resultaat: waar normaal zo'n vijf procent een mail opent, was dat nu veertig procent. Mails verstuurd op de veertigste of vijftigste verjaardag werden zelfs door meer dan de helft geopend. De drempel verdween doordat de boodschap naadloos aansloot bij het moment en de belevingswereld van de ontvanger.
Een ander voorbeeld is het CARE-programma van Shell Pensioen, ontwikkeld in samenwerking met onder andere Prikkl. CARE nodigde deelnemers van 54 jaar en ouder uit voor een persoonlijk gesprek over hun pensioenkeuzes. De respons was 22,3 procent, ruim het dubbele van de benchmark. Na het gesprek zei tachtig procent concrete stappen te overwegen of te zetten. Maar het meest opvallend waren de financiële resultaten. Een steekproef van 36 gesprekken liet zien dat deelnemers door bewustere keuzes gemiddeld ruim 150.000 euro aan verbeterde pensioenuitkomsten realiseerden. Dit was mogelijk door simpelweg de bestaande keuzeruimte te gebruiken voor de persoonlijke doelen en behoeften: aanpassen van het uitkeringsprofiel, heroverwegen van het bedrag ineens, afstemmen van het partnerpensioen op de werkelijke situatie.
Potentiële verbeteringen pensioen
Wat betekent deze praktijkvoorbeelden potentieel? Barbara Baarsma, hoofdeconoom bij PwC: ‘Shell-deelnemers hebben doorgaans hogere pensioenvermogens dan gemiddeld. Maar zelfs bij conservatievere aannames blijft de potentiële impact substantieel, zo laat een simpele rekensom zien.’
In 2022 gingen in Nederland bijna 110.000 mensen met pensioen. Als slechts tien procent van hen door betere begeleiding een keuze maakt die gemiddeld 25.000 euro gunstiger uitpakt, gaat het al om 275 miljoen euro aan meer passende pensioenuitkomsten per jaar. Zelfs in een zeer voorzichtig scenario waarin slechts vijf procent van de nieuwe gepensioneerden wordt bereikt en de gemiddelde verbetering niet meer dan 20.000 euro bedraagt, resteert een totaal effect van ongeveer 110 miljoen euro per jaar. Bij een opwaarts scenario, waarbij vijftien procent van alle nieuwe gepensioneerden wordt begeleid, met een gemiddelde verbetering van 30.000 euro per persoon, loopt de impact op tot bijna een half miljard euro.
‘Daarbij hebben beter passende keuzes niet alleen positieve financiële gevolgen,’ stelt Appel, ‘maar ze beïnvloeden ook de manier waarop iemand zijn of haar leven kan inrichten: minder onzekerheid, meer voorspelbaarheid, betere afstemming op de eigen situatie, en een kleinere kans op teleurstelling achteraf.’ Voor het behalen van die positieve resultaten is het volgens Appel cruciaal om te meten wat wel en niet werkt: ‘Continu en bij voorkeur real‑time; zo zie je niet alleen dat uitkomsten verbeteren, maar ook precies waar in de interventies het verschil is gemaakt, zodat je gericht kunt bijsturen.’
Handvatten gedragswetenschap samengevat
De Pensioenwet en de Wet toekomst pensioenen (Wtp) vragen om correcte, duidelijke en evenwichtige informatie en keuzebegeleiding voor deelnemers. De AFM vult dit concreet in, mede vanuit de zorgplicht: scenario's aanbieden, waarschuwen waar nodig, herhaling en voorspelbaarheid, en bediening die zowel digitaal als menselijk toegankelijk is. Om echte beweging te creëren, kan gedragswetenschap de volgende handvatten bieden aan pensioenprofessionals die verantwoordelijk zijn voor deelnemerscommunicatie, keuzebegeleiding en het succesvol begeleiden van de transitie:
Benut het momentum door als sector één gezamenlijke boodschap uit te dragen. Juist nu mensen door de systeemverandering meer openstaan voor pensioen, help je deelnemers met een consistente, gedeelde boodschap, waarmee je collectief pensioenbewustzijn creëert en deelnemers in beweging krijgt.
Maak pensioenkeuzes concreet. Fondsen en verzekeraars kunnen op de collectieve boodschap aansluiten met gerichte, persoonlijke communicatie. Gebruik scenario’s en voorbeelden om abstracte keuzes tastbaar te maken en ‘present bias’ te doorbreken.
Maak pensioenkeuzes persoonlijk. Help deelnemers bij de verdieping, bied passende keuzebegeleiding om individuele keuzen begrijpelijk te maken. Laat zien dat pensioen niet alleen iets is wat je hebt, maar waar je met vertrouwen richting aan kunt geven.
Versterk zelfvertrouwen en financiële kennis. Bied eenvoudige uitleg en interactieve hulpmiddelen, zoals korte uitlegvideo’s, om ‘self-efficacy’ te vergroten en onzekerheid te verkleinen.
Herhaal communicatie en koppel aan relevante momenten. Door informatie als duidelijke signalen op relevante momenten aan te bieden, stimuleer je gewenst gedrag en doorbreek je uitstelgedrag.
Er is nu momentum
Pensioen staat nadrukkelijk in de aandacht: bij deelnemers, in de media en in de politiek. Juist in de periode direct na het invaren kan een collectieve boodschap fungeren als krachtige trigger. Het doorbreekt de dagelijkse routine en plaatst pensioen expliciet op de agenda. Wanneer fondsen en verzekeraars hierop aansluiten met gerichte, persoonlijke communicatie en passende keuzebegeleiding, ontstaat herkenning en betrokkenheid. Dat vergroot de kans dat deelnemers daadwerkelijk in actie komen en zet een positieve dynamiek in gang binnen de sector.
De volgende stap is verdieping: individuele keuzes begrijpelijk maken, ondersteuning bieden waar nodig en laten zien dat pensioen niet alleen iets is dat men heeft, maar iets waar men met vertrouwen richting aan kan geven. Door dit momentum gezamenlijk te benutten, kan de pensioensector bijdragen aan beter passende pensioenuitkomsten voor miljoenen Nederlanders.
Nieuwsbrief
Meld je aan voor de PwC Update
