Klanten willen niet alleen dat AI financieel advies sneller maakt, ze verwachten een nieuwe dienstverlening en waardepropositie waarbij de voordelen van AI gedeeld worden tussen hen en het bedrijf. In ons onderzoek naar de toekomst van hypotheekadvies leverde een hybride Mens‑AI-model, gecombineerd met een zichtbare gedeelde besparingskorting, de hoogste klanttevredenheid en de meest positieve merkperceptie op. In dit blog delen we onze bevindingen uit het onderzoek.
De belangrijkste bevindingen:
- Tachtig procent van de klanten is meer tevreden wanneer ze door een mens worden geadviseerd dan door alleen AI.
- Vijfenzeventig procent van de klanten gelooft dat AI vooral wordt ingezet om bedrijfskosten te verlagen en winsten te verhogen, wat tot een negatieve houding leidt als voordelen niet (zichtbaar) gedeeld worden met klanten.
- Wanneer klanten een korting zien dat gekoppeld is aan AI, dan verdwijnt de kostenbesparingsperceptie en stijgt de merkpositiviteit met meer dan tien procent.
- Een hybride AI‑mensteam met korting maakt klanten twaalf procent positiever dan een volledig menselijk team zonder korting. Dit laat zien dat klanten willen dat hypotheekadviesbedrijven AI voor de juiste activiteiten gebruiken en de voordelen ervan met hen delen.
- Advies uitsluitend door AI scoort veel lager (ongeveer tien procent tevredenheid) dan menselijke- of hybride modellen.
Wat dit betekent: heruitvinding van het businessmodel met AI
Hypotheekadvies is een van de meest ingrijpende diensten in de financiële sector en de samenleving als geheel, het vormt de levens van mensen en de bedrijfsmodellen van banken, verzekeraars en tussenpersonen. Voor klanten is een huis kopen een van de grootste financiële beslissingen in hun leven en voor veel financiële instellingen is het een van de belangrijkste inkomstenbronnen. AI herdefinieert hoe waarde wordt gecreëerd, geleverd en ervaren, en versnelt niet alleen de (advies)processen.
Efficiëntiewinst alleen zal de adoptie niet stimuleren; bedrijven moeten hun dienstverleningsmodellen en waardeproposities opnieuw uitvinden, zodat klanten de AI-voordelen begrijpen en het gebruik ervan vertrouwen. Deze verschuiving maakt lagere prijsniveaus en scherpere differentiatie mogelijk per merk, segment en serviceniveau. Dit trekt nieuwe klanten en stimuleert groei. Het vraagt ook om een heroverweging van hoe je adviseert, hoe klanten worden betrokken en hoe het aanbod is gestructureerd, met technologie als kern van een klant- en mensgerichte transformatie.
Onderzoek in één oogopslag
PwC experts Pieter Verheijen en Sil Duckers deden in samenwerking met de Technische Universiteit Eindhoven onderzoek naar de impact van AI op financieel hypotheekadvies. Het onderzoek bestond uit drie enquêtes met meer dan duizend Nederlandse deelnemers. Elke deelnemer kreeg een vereenvoudigd hypotheekadviesscenario te zien, gegeven door menselijke adviseurs, AI-agenten of hybride Mens‑AI-teams. In de hybride scenario’s varieerden we de volgorde (AI‑mens versus mens‑AI) en in sommige gevallen koppelden we een zichtbare korting aan het gebruik van AI. Na elk scenario beoordeelden de deelnemers hun tevredenheid, merkperceptie en houding ten opzichte van de aanbieder en het gebruik van AI.
Wat klanten ons vertelden
Binnen de financiële dienstverlening neemt AI het vaak over door menselijke klantenservice te vervangen door chatbots en virtuele assistenten. Vroege versies hiervan zijn niet perfect en de prijs blijft meestal gelijk, waardoor klanten het gevoel hebben dat het bedrijf meer profiteert dan zijzelf. Dat komt overeen met onze bevindingen: vijfenzeventig procent gelooft dat de inzet van AI een kostenbesparing is voor het bedrijf, tachtig procent meldt hogere tevredenheid als er een mens betrokken is dan bij alleen AI. Advies dat uitsluitend door AI wordt gegeven scoort ongeveer tien procentlager op tevredenheid. Dit leidt tot terughoudendheid en negatieve houding tegenover AI-agenten.
Tegelijkertijd is het onderliggende potentieel van AI aanzienlijk. AI kan doorlopend opereren, administratief en repetitief werk uitvoeren, en bij hypotheekadvies het zware werk overnemen. Denk aan documentverzameling en validatie tot analyse en het opstellen van aanbevelingen. Hierdoor kunnen menselijke adviseurs zich richten op het verifiëren van uitkomsten, klantcommunicatie en nazorg. De oplossing voor de negatieve perceptie over de inzet van AI is om het voordeel voor de klant zichtbaar te maken en mensen op de juiste momenten betrokken te houden.
Twee strategieën die werken
Ten eerste: houd mensen betrokken op de juiste momenten. Vervang mensen niet volledig maar zet AI in voor de juiste taken. Creëer daarnaast een hybride adviesteam. In het best presterende hybride model (AI‑mens) doet AI het zware werk (documentverzameling, validatie, analyse en conceptadvies), terwijl de menselijke adviseur de uitkomsten verifieert, met de klant communiceert en nazorg biedt. Klanten beoordelen de tevredenheid met dit hybride model net zo hoog als volledig menselijk advies. De volgorde is belangrijk: als de volgorde wordt omgedraaid (mens‑AI), de mens doet de analyse en de AI communiceert met de klant en biedt nazorg, zijn klanten minder positief.
Ten tweede: deel AI-gedreven besparingen met klanten. Hoewel deze gedeelde-besparingsstrategie misschien tegenstrijdig klinkt, pakt het wel het kernprobleem van de perceptie aan. Een zichtbare korting gekoppeld aan het gebruik van AI herkadert automatisering als gedeelde waarde in plaats van kostenbesparing, waardoor de positieve perceptie bij klanten met meer dan tien procent stijgt. Deze aanpak zorgt voor een evenwichtige verdeling van voordelen tussen bedrijf en klant, versterkt het merkgevoel en maakt lagere prijsniveaus mogelijk die de concurrentiepositie en groei van het bedrijf kunnen verbeteren.
De winnende combinatie
Het combineren van hybride mens‑AI-teams met een gedeelde besparingskorting heeft een versterkend effect. Deelnemers waren twaalf procent positiever wanneer ze werden geholpen door een AI‑mens-team dat een korting bood, vergeleken met een volledig menselijk team zonder korting. Deze mensgerichte, door AI ondersteunde aanpak verlaagt de servicekosten en verhoogt tegelijkertijd de klanttevredenheid en merkperceptie.
Opties om je waardepropositie te heruitvinden
Hoewel ons onderzoek geen specifieke prijs- of serviceconfiguraties heeft getest, kunnen verschillende benaderingen werken afhankelijk van je merk, segmenten en regelgevende context. Bedrijven moeten deze benaderingen zien als hypothesen om te testen en te verfijnen op basis van klantfeedback en prestaties.
Bijvoorbeeld:
Pas serviceniveaus aan per segment: sommige klanten geven prioriteit aan snelheid en prijs, anderen aan menselijke geruststelling en service
Bied een gelaagd servicemodel aan met volledig menselijk (premium), hybride AI‑mens (gedeelde besparing), en alleen AI voor eenvoudige digitale gevallen (laagste prijs), zodat klanten duidelijke keuze hebben in de geboden service en prijs
Verduidelijk rollen in het hybride aanbod: AI verzorgt documentverzameling, validatie, analyse en conceptadvies; menselijke adviseurs verifiëren uitkomsten, lichten aanbevelingen toe en bieden nazorg
Zoek manieren om besparingen zichtbaar te maken zoals een aparte regel voor gedeelde besparing of digitale verwerkingskorting, zodat klanten zien hoe ze profiteren
Voeg vertrouwenwekkende functies toe zoals uitleg op aanvraag, optionele menselijke terugbelmomenten op belangrijke beslispunten en op resultaat gebaseerde service beloftes (bijvoorbeeld snellere besluitvorming met vergoeding als dit niet wordt gehaald). Deze neem je standaard in bepaalde servicepakketten op of als extra functie
Breid het aanbod uit met extra AI-gedreven diensten: bijvoorbeeld advies‑as‑a‑service (abonnement met doorlopende monitoring en signalen rond renteveranderingen, betaalbaarheid en verlengingsmomenten) en directe prekwalificatie en scenarioverkenning (real‑time ‘wat als’-simulaties van leencapaciteit, maandlasten en buffers).
Hoe je het voor elkaar krijgt: denk groot, begin klein
Je kunt beginnen met een gerichte pilot in één hypotheekproduct en koppel deze aan een zichtbare gedeelde-besparingskorting, terwijl je een volledig menselijke optie als premium keuze behoudt. Stel duidelijke hypothesen op voor adoptie, tevredenheid, conversie, klachtpercentages, prijsgevoeligheid en afname per niveau, en meet deze nauwkeurig.
Test tegelijkertijd prijs- en servicemodellen per segment. Gebruik een gedeeld besparingsmodel om een lager prijsniveau te realiseren voor hybride en AI-only-trajecten waar dat passend is, en A/B-test de communicatie zodat klanten begrijpen hoe ze profiteren. Wees transparant in klantcommunicatie, laat zien hoe AI wordt ingezet, waar mensen ingrijpen en waarom de prijs gedeelde efficiëntie weerspiegelt. Betrek risico, juridische en compliance-experts vanaf het begin bij het ontwerp: stem AI-gebruik, prijzen en bekendmakingen af op beleid en regelgeving; implementeer modelrisicobeheer, eerlijkheids- en robuustheidstests, audittrajecten en duidelijke drempels voor menselijke beoordeling.
Schaal op van pilot naar uitrol door het operationele model te vernieuwen. Herontwerp de rol van adviseurs richting verificatie, communicatie en nazorg; vernieuw trainingen en scripts voor de hybride stroom; en versterk bestuur- en kwaliteitscontroles rond de rol van AI in analyse en aanbevelingen. Integreer aan de technologische kant end-to-end componenten (documentautomatisering, validatie, analyse en workfloworkestratie) met menselijke checkpoints, monitoring en compliance vóór uitrol. Maak gedeelde besparingen zichtbaar in voorstellen, digitale stromen en facturen om de wijze waarop klant én bedrijf profiteren van AI, te benadrukken.
Naarmate het vertrouwen groeit, breid je de aanpak uit naar aangrenzende adviestrajecten en overweeg je nieuwe AI-gedreven diensten waar die passen bij je merk en segmenten, zoals advies-as-a-service of directe prekwalificatie met live ‘wat-als’-scenario’s. Zie deze als opties om te verkennen en te verfijnen op basis van klantterugkoppeling, prestaties en compliance-beoordelingen. Het publiceren van een eenvoudige ‘hoe wij AI gebruiken’ en ‘hoe jij profiteert’-verklaring kan het vertrouwen verder versterken naarmate je opschaalt.
Dit is hoe een mensgerichte, door AI aangedreven en compliant transformatie vorm kan krijgen: denk groot, begin klein, bewijs de waarde en schaal op door vernieuwing te verankeren in prijsstelling, rollen, bestuur en technologie, zodat de door AI gecreëerde waarde zichtbaar wordt gedeeld met klanten, wat adoptie, vertrouwen en groei stimuleert.
Over de auteur
