Verbetering van de klantervaring door BXT-aanpak bij ABN AMRO

Wat was het probleem?

ABN AMRO had een aantal uitdagingen met hun CRM-platform. Om de betrokkenheid van klanten te verbeteren en dit te koppelen aan hun business waarde, hadden ze een geintegreerd CRM-platform nodig dat hun belangrijkste zakelijke behoeften ondersteunt en de klantervaring in de hele organisatie verbetert door middel van digitalisering.

Wat was de oplossing?

In nauwe samenwerking met ABN AMRO heeft PwC gebruik gemaakt van een BXT-aanpak voor de ontwikkeling van een Enterprise CRM-strategie, met inbegrip van de visie, de businessarchitectuur, het operationele model, de ‘klantreizen’ en de business case.

In meer detail hebben we hen door het BXT-proces geleid en zijn we met de volgende belangrijke deliverables gekomen: een huidige situatie analyse, een analyse van de capaciteitskloof, een toekomstig bedrijfcapaciteitsmodel, een toekomstige CRM-business en -technologiearchitectuur, een meerjaren routekaart over kanalen en servicelijnen heen, een implementatieplan en een tijdlijn, een case voor verandering en organisatorische impact.

Wat was het resultaat?

PwC heeft een wereldwijde kernaanpak en reikwijdte van de CRM-voetafdruk en de routekaart voor de implementatie gedefinieerd om de consistentie voor wereldwijde verkoopactiviteiten te ondersteunen. We hebben ook een wereldwijde governance- en ondersteuningsstructuur gecentraliseerd om de groei te stimuleren, de klantervaring en de bedrijfsgroei te verbeteren door gemeenschappelijke processen te definiëren die mogelijk worden gemaakt door een gemeenschappelijk platform.