Het leveren van een volgende generatie contact center bij GAP

Wat was het probleem?

Het huidige contactcenter van GAP is gebouwd op oude technologie die het einde van zijn leven nadert. Bovendien zorgde de afwezigheid van platformoverschrijdende integraties ervoor dat GAP geen 360 graden zicht had op het record van een klant en dat had een negatieve invloed op de KPI's.

Wat was de oplossing?

PwC stelde een multi-release roadmap samen om een geavanceerde contactcenterapplicatie te implementeren met behulp van Salesforce Service Cloud:

Een gecentraliseerd 360-gradenoverzicht van klantgegevens, orders en activiteitengeschiedenis
Omni-channel routing stelt GAP in staat om te werken aan cases vanuit meerdere kanalen, waaronder spraak, e-mail, webchat en webformulieren.
Computer Telefonie Integratie stroomlijnt de productiviteit door GAP in staat te stellen direct de gedetailleerde gegevens van de bellende klant te zien.
Dankzij de gecentraliseerde databank kan GAP artikelen zoeken, aanbevelen en toevoegen aan cases waar ze mee bezig zijn.

Wat was het resultaat?

GAP en PwC zijn samen gestart met een multi-releaseproject dat de huidige contactprocessen zal transformeren, waaronder online verkoop, klanten service, winkelrelaties, sociale media en klantenonderzoek.