Hoe technologie de zorgtransformatie faciliteert

In de zorgsector levert kunstmatige intelligentie (AI) pas kostenbesparingen op als organisaties bereid zijn hun kernprocessen opnieuw uit te vinden. Dat betekent niet dat ze AI breed moeten uitrollen. Ze moeten juist scherpe keuzes maken, aldus PwC-expert Nicole Lentink.

De meeste zorgbestuurders zien AI als een middel om processen efficiënter in te richten. Automatiseer de administratie, verlicht de artsen, doe meer met minder mensen en de kosten dalen. Het klinkt logisch, maar in de praktijk is het dat niet. En gaat het ook vaak mis.

Zolang je AI toepast op je bestaande manier van werken, drijft het de kosten juist op. Je bespaart op een taak, maar de structuur eromheen blijft staan: de processen, de zorgactiviteiten, de rollen, de locaties, de overhead, de manier waarop je betaald wordt. Je betaalt voor de technologie én voor het model dat je niet durft los te laten. AI is niet je strategie. De zorgtransformatie is de strategie, AI is het belangrijkste middel om zorgcapaciteit vrij te spelen.

Stel de zorgtransformatie centraal

Kijk naar waar AI vandaag in de zorg landt: keuzehulpen, ondersteuning van de administratie, communicatie met patiënten en planning. AI-verslagassistenten zetten een consult automatisch om in rapporten en dat zorgt voor een bescheiden efficiëntiewinst op afgebakende taken. Artsen en verpleegkundigen krijgen tijd terug, waardoor hun werkdruk vermindert. Dat is belangrijk, maar dit leidt niet tot een substantiële waardecreatie via verlaging van de zorgkosten en een betere toegankelijkheid van de zorg.

Waar het wringt is dat we op deze manier zorg blijven leveren zoals we dat altijd al doen. We weten dat passende zorg noodzakelijk is, maar ook uitdagend is om te realiseren. Het risico bestaat dat we met losse use cases de huidige manier van werken niet fundamenteel veranderen of de huidige knelpunten alleen stapsgewijs aanpakken. Erger nog, wanneer AI zorg voor patiënten toegankelijker maakt, kan het de vraag naar zorg juist vérder doen toenemen. De zorgtransformatie moet dus centraal staan. AI is alleen een middel om die te realiseren.

Meer AI is niet het antwoord, maar scherpere keuzes voor de inzet wel

De bestuurders die AI wel laten werken, kiezen scherp. Waar het werkt, zien we hetzelfde patroon:

• Analyseer waar impact én haalbaarheid het grootst zijn, kies een handvol gebieden om echt te transformeren en laat de rest bewust liggen. Durf daarbij ook te kiezen voor het opnieuw inrichten van de backoffice. Daar is impact snel meetbaar, schaalbaar en verzilverbaar door een lager risicoprofiel en bewezen toepassingen buiten de zorg. Met de reële besparingen die je hier kunt realiseren, ontstaat ruimte voor de transformatie van de zorg.
• De stap van losse use cases naar structurele toepassing vraagt ook om het opbouwen van een stevig fundament van governance, compliance, IT-capaciteit, data en executiekracht. Minstens zo belangrijk is dat medewerkers de ruimte krijgen om AI te leren kennen, ermee te oefenen en enthousiast te worden. Organiseer die ruimte wel gericht: laat experimenten aansluiten op de gekozen transformatiegebieden, werk binnen duidelijke kaders en bepaal vooraf wanneer je een toepassing opschaalt of stopt. Zo stimuleer je adoptie zonder te vervallen in een verzameling vrijblijvende, bottom-up pilots.
• Impact komt dus niet van meer AI-tools, maar juist van minder. Van een paar plekken waar je je businessmodel écht opnieuw uitvindt. Van het ergens anders neerleggen van diensten, van het aanpassen van functies en van het anders inrichten van locaties. De grote beloftes van AI maak je alleen waar als je je businessmodel verandert. Niet als je technologie erop stapelt of over je huidige systeem legt.  

Impact AI zit in wat je loslaat en verandert

De baten van AI zijn diffuus, vaak pas op de lange termijn zichtbaar en moeilijk toe te rekenen aan één afdeling. Een betere kwaliteit, minder fouten en meer tijd voor complexe zorg zijn allemaal resultaten, maar zelden zichtbaar in één regel op de begroting. Dus waarom zou je nú pijnlijke keuzes maken op basis van baten die je niet eens kunt aanwijzen?

Wat wel meetbaar is, is wat je schrapt of verandert. Een dienst die je niet meer levert, een formatie die wijzigt, een locatie die anders wordt ingericht, een zorgactiviteit die verdwijnt. De harde impact zit niet in de tool, maar wat je durft los te laten en te veranderen. En loslaten doe je alleen als je bewust kiest. Niet kiezen is niet de veilige route. Het is de route waarop de rekening blijft oplopen tot iemand anders de keuze voor je maakt.

Welke keuzes je als bestuurder nu kunt maken

We eindigen niet met een oproep om 'strategisch met AI om te gaan'. Dat hoor je al genoeg. In plaats daarvan drie concrete keuzes:

1. Identificeer en selecteer de meest kansrijke kernprocessen op basis van impact en haalbaarheid. Focus op één tot drie processen die je écht gaat herontwerpen en niet alleen taken automatiseert. Dat kun je niet met tien tegelijk.
2. Benoem wat je daar loslaat: een dienst, een locatie, een werkwijze. Geen herontwerp zonder dat je iets schrapt.
3. Meet je AI-inzet af aan je kostenbasis en de toegevoegde waarde, niet aan het aantal tools dat je hebt uitgerold.

Betaalbaarheid komt niet van meer AI. Het is het resultaat van scherpere keuzes en de moed om iets los te laten. De vraag is niet hoeveel AI je uitrolt. De vraag is wat je durft te schrappen.