Transformatie mogelijk maken met vertrouwen als basis

Vertrouwen als basis

Demografische veranderingen, groeiend milieubewustzijn van zowel bevolking als beleidsmakers en technologische vooruitgang hebben hun weerslag op traditionele concepten zoals bezit, voorkeuren, communicatie en de verhouding tussen hardware & software. Voeg de toenemende druk vanuit wet- en regelgeving hieraan toe, en dit resulteert in een complex toekomstbeeld – een toekomstbeeld waarin organisaties vaak moeite hebben zich tijdig aan te passen en de juiste koers op te starten. In deze context kunnen Managed Services (MS) oplossingen een effectieve manier bieden waarin volwassen organisaties hun operating models verder kunnen aanscherpen en tegelijkertijd tegemoet komen aan de vereisten van de huidige tijd.

Verankerd binnen IT,  op maat gemaakt voor business functies binnen een digitaal gedreven organisatie.

Hoewel Managed Services (MS) recent wellicht een buzzword is geworden, zijn het concept en de onderliggende uitgangspunten ervan niet nieuw. De IT-industrie heeft de weg hiervoor al lang geleden vrijgemaakt, nog lang voordat andere toepassingen van MS denkbaar waren. 

Het huidige model van MS komt voort uit de Managed IT Services van begin deze eeuw. Managed IT Services zelf bouwen voort op de verschillende IT consultancy- en supportproviders ten tijde van de verspreiding van computers en netwerkintegratie uit de jaren negentig. De belangrijkste voordelen - lagere kosten, hoge beschikbaarheid en kwaliteit – zijn echter ook relevant voor andere gebieden dan IT. Wat MS vandaag de dag namelijk aantrekkelijk maakt, is het vermogen om fundamentele zakelijke vraagstukken te beantwoorden met behulp van nieuwe technologieën en tegelijkertijd het vermogen te kunnen bewegen met moderne strategische transformaties. 

De fundamentele uitgangspunten om een interne bedrijfsfunctie of -proces om te willen zetten naar een Managed Service zijn een schaarste aan menselijke capaciteit en expertise om de omschakeling te maken die nodig is om aan bedrijfsbehoeften en regelgeving te voldoen.

Managed Services als tool voor transformatie

Als complexe data-intensieve bedrijfsprocessen aan de orde van de dag zijn, kan MS een passende optie bieden. MS organisaties helpen daarnaast met het transformeren van hun bedrijfsprocessen, inclusief het vernieuwen van interne kernprocessen om zowel concurrerend als compliant te blijven.

Dit sluit ook aan bij de recente wereldwijde CEO survey van PwC. Bestuurders verwachten dat Arbeidsschaarste en Veranderingen in de regelgeving hun winstgevendheid het meeste zullen beïnvloeden. MS biedt een oplossing voor beide uitdagingen¹.

In welke mate zullen de volgende zaken uw winstgevendheid van uw sector beïnvloeden in de volgende tien jaar? (Alleen veel/zeer veel invloegd)

• Essentiële processen – de herhaalbare, schaalbare activiteiten die waarde voor de klant genereren – uitgevoerd door zowel de operatie als het management van de organisatie. 
• Essentiële middelen – de combinatie van menselijk, fysiek, technologisch en intellectueel kapitaal dat bedrijven inzetten om waarde voor de klant te genereren.
• Waardepropositie voor de klant – het product- of dienstenaanbod dat de klant nodig heeft als oplossing voor een onderliggend probleem.
• Kostenstructuur en inkomstenstroom – een model dat uitlegt op welke wijze tijdens de kernactiviteiten waarde wordt gegenereerd door de onderneming voor de onderneming².

Managed Services – Voorkeur voor een vertrouwde partner

Neem de financiële dienstensector als voorbeeld. Door de groei van de digitale economie neemt de snelheid van klantacquisities en transactievolumes explosief toe. Dat geldt ook voor het risico van financiële criminaliteit in verband met het steeds grotere marktbereik en de toenemende creativiteit van kwaadwillenden. Anti-Money Laundering (AML)-compliance is hier een goed voorbeeld van – strikte handhaving van AML-wetgeving resulteert in een toenemend aantal boetes. In 2021 alleen al gaat het om een ongekend bedrag van 2,2 miljard dollar³.

Het is een uitdaging voor banken om bij te blijven. De organisatie van AML-functies (zoals Know Your Customer; “KYC”) is gefragmenteerd, zeer arbeidsintensief en vaak inefficiënt. De coördinatie ervan is uitdagend, dubbel werk is een veelvoorkomend probleem en red flags worden niet altijd op tijd gesignaleerd door onduidelijke procedures en systemen. Een eerste stap om de effectiviteit van de vaak in silo’s opererende AML-processen te verbeteren is door harmonisatie: een exercitie om één manier van werken te creëren op basis van gestandaardiseerde procedures en processen en personeel dat uitsluitend verantwoordelijk is voor de businesslijn in kwestie (bijvoorbeeld KYC).

Een volgende stap in de transformatie kan plaatsvinden wanneer zulke uniforme activiteiten worden overgedragen aan een gespecialiseerde, gecentraliseerde interne afdeling binnen de onderneming via “lift and shift” initiatieven. Met deze strategie ontstaat niet alleen meer synergie tussen de processen (onboarding, periodieke reviews, transactiemonitoring e.d.) die verschillende afdelingen nu nog vaak afzonderlijk uitvoeren. Er ontstaan ook meer mogelijkheden om kosten nog verder te verlagen door een betere allocatie van middelen, capaciteitsplanning en afgestemde technologische oplossingen. Ook dan blijft het echter de uitdaging om ervoor te zorgen dat deze centrale afdeling meebeweegt met de veranderende bedrijfsbehoeften, dat medewerkers bijgeschoold worden, dat processen continue worden verbeterd en ondersteunende technologische oplossingen goed worden onderhouden. De financiële instelling blijft verantwoordelijk voor het functioneren van dit alles.

Vandaar dat banken de oplossing zoeken in outsourcing om de groeiende regeldruk het hoofd te bieden. De leverancier neemt dan tegen vergoeding een bepaald deel van de activiteiten van de bank over en voert de processen uit. De bank blijft risico eigenaar, de kosten gaan omlaag en de flexibiliteit blijft behouden. Dat terwijl de complexe operationele last is uitbesteed, bewaakt door Service Level Agreements. Tot op zekere hoogte kan dit een gedegen en duurzame oplossing zijn. Echter, voor een volwassen organisatie die een concurrentievoorsprong ambieert of het bedrijfsmodel wil omvormen, kan outsourcing wellicht te beperkt zijn.

Dat is waar moderne Managed Services grote waarde toevoegt. In een MS situatie, wordt de MS-aanbieder een vertrouwde partner die op een holistische manier voor het gehele businessmodel beoordeelt welke veranderingen nodig zijn binnen de vier eerder genoemde pijlers, zowel op korte als lange termijn. Dit verschilt sterk van een outsourcing situatie, waarin de outsourcer slechts focust op een beperkt gedeelte van het proces, zonder aandacht voor verbeteringen buiten deze beperkte scope.

_{¹PwC 25th Annual Global CEO Survey; PwC https://www.pwc.nl/nl/actueel-en-publicaties/themas/economie/26e-ceo-survey.html
²PwC owned analysis
³Stephen Morris, Anti-money laundering fines surge as watchdogs impose tougher penalties, (Financial Times: August 2021), https://www.ft.com/content/7144ff53-5a17-477b-ab75-4f4a88b94fd2} 

Technologie speelt hier ook een belangrijke rol. De MS partner kan zowel eigen oplossingen inbrengen als verbeteringen doorvoeren binnen de bestaande enterprise system architectuur, bijvoorbeeld via integratie, automatisering en development support (DevOps). Samenvattend, MS kan worden gezien als een premium service voor veeleisende organisaties die andere operating models hebben overwogen en onderzocht, en hebben geconcludeerd dat deze niet aan hun eisen voldoen. Om de extra stap te kunnen zetten, kan de organisatie een ervaren MS provider selecteren om samen met in-house resources te werken aan de beste oplossing.