Waar komt vertrouwen in een AI-assistent werkelijk vandaan?

Klanten willen geen digitale vriend, maar een AI-assistent die ze kunnen vertrouwen

25 sep 2026

Wie AI-assistenten menselijker maakt, bouwt daarmee niet automatisch vertrouwen op. Onderzoek van PwC onder 1.053 Nederlandse bankklanten laat zien dat ze vooral behoefte hebben aan toegang tot een medewerker, controle en transparantie.

Geef een AI-assistent een naam, gezicht en menselijke eigenschappen. In de financiële dienstverlening lijkt dat een logische manier om AI toegankelijker te maken. Maar als mensen menselijke adviseurs vertrouwen, betekent dat niet automatisch dat ze een menselijk ogende AI ook vertrouwen.

Het onderzoek wijst op iets anders. Het vermenselijken van AI-assistenten vergroot het vertrouwen en de gebruiksintentie van bankklanten niet. Sommige elementen kunnen zelfs averechts werken. Hoe meer een AI-assistent probeert menselijk over te komen, hoe zichtbaarder het artificiële karakter ervan wordt. Klanten zoeken geen digitale vriend. Ze willen vooral weten waar ze aan toe zijn en zelf controle houden.

Controle en veiligheid wegen het zwaarst

Dat blijkt uit een kwantitatieve enquête onder 1.053 Nederlandse bankklanten van verschillende generaties, onder klanten van onder meer ING, Rabobank, ABN AMRO, ASN, Knab, Revolut en Bunq. Daarnaast zijn diepgaande kwalitatieve interviews gehouden met particuliere klanten uit Generatie Z, die twee AI-prototypes testten: een warme, adviseurachtige en een neutrale, taakgerichte variant.

Respondenten konden maximaal drie voorwaarden kiezen die hun bereidheid zouden vergroten om een AI-assistent van hun bank te gebruiken.

52%

De mogelijkheid om op elk moment over te schakelen naar een menselijke medewerker staat met 52% bovenaan.

47%

Daarna volgen de garantie dat gegevens niet met derden worden gedeeld met 47%.

36%

Vervolgens werd toezicht door een onafhankelijke toezichthouder zoals de AFM of DNB met 36%.

31%

en een duidelijke uitleg waarom de assistent een bepaalde aanbeveling doet (31%).

Helemaal onderaan staat juist de factor waar veel aandacht naar uitgaat bij het ontwerpen van AI: menselijke eigenschappen zoals vriendelijkheid en empathie. Slechts 3% noemt dit als reden om een AI-assistent eerder te gebruiken. Onder klanten van 61 tot 79 jaar is dat zelfs maar 1,8%.

Dat maakt de prioriteiten duidelijk. Vertrouwen ontstaat voor klanten niet doordat een AI zich menselijk gedraagt, maar doordat de bank controle en veiligheid zichtbaar organiseert en doordat je makkelijk kan switchen naar een medewerker.

Vriendelijke AI blijft AI

Het verschil in vormgeving veranderde het beeld van de assistent nauwelijks. Ook deelnemers die het warme ontwerp prettig vonden, bleven de AI-assistent zien als een hulpmiddel.

Een deelnemer verwoordde het zo: ‘Ik zou haar niet volledig als adviseur zien, want daarvoor vertrouw ik het niet genoeg.’ Een andere deelnemer zei: ‘Het blijft natuurlijk een tool, want je weet dat het een agent is.’

Klanten wijzen een warme benadering dus niet af, maar een menselijke uitstraling verhoogt niet de bereidheid om de AI-assistent te gebruiken.

Het vertrouwen zit al bij de bank

Waar komt vertrouwen dan wel vandaan? Een belangrijke aanwijzing uit de interviews is dat klanten hun bestaande vertrouwen in de bank meenemen naar de AI.

Een deelnemer zegt: ‘Ik vertrouw het altijd, zolang het een instelling betreft die ik kan vertrouwen... Ik draag het vertrouwen dat ik heb in de banksector over op die kunstmatige intelligentie.’

Banken hoeven daarvoor geen nieuwe, menselijke persoonlijkheid te creëren. Ze kunnen voortbouwen op het vertrouwen dat klanten al in de instelling hebben. Voorwaarde is wel dat duidelijk blijft dat de AI-assistent onderdeel is van de bank en onder haar verantwoordelijkheid valt.

Niet elke beslissing is geschikt voor AI

Er is bovendien een grens aan wat klanten aan een AI-assistent willen overlaten. Die grens wordt vooral bepaald door de impact van de beslissing. Voor routinetaken, zoals een adreswijziging of het checken van je uitgavenpatroon, ligt AI voor de hand. Bij grote financiële beslissingen, zoals het afsluiten van een hypotheek of lening, blijft de behoefte aan menselijk contact groot.

Dat beeld sluit aan bij eerder onderzoek van PwC naar hypotheekadvies. Daaruit blijkt dat AI-only advies ongeveer tien procentpunt lager scoort op klanttevredenheid dan advies van een menselijke adviseur of een hybride model waarin mens en AI samenwerken.

De klant vraagt dus niet om een menselijkere AI. De klant vraagt om AI die weet wanneer technologie volstaat en wanneer een mens nodig is. Daar ligt voor banken de belangrijkste ontwerpkeuze.

Wat dit betekent voor banken die investeren in AI

De onderzoeksresultaten geven banken een duidelijke richting. Niet de persoonlijkheid van de AI-assistent moet centraal staan, maar de voorwaarden waaronder klanten de technologie vertrouwen.

Investeer minder in het ‘menselijker laten aanvoelen’ van een assistent en meer in zichtbare garanties voor gegevensbescherming en een soepele overdracht naar een medewerker. Juist die twee voorwaarden worden door klanten het vaakst genoemd als reden om een AI-assistent te gebruiken.

Niet elk vermenselijkend element is per definitie verkeerd. Spraak werd in het onderzoek bijvoorbeeld gewaardeerd, omdat het de cognitieve inspanning kan verminderen. Ook emoji’s kunnen helpen als ze informatie structureren. De relevante vraag is daarom niet of een element menselijk oogt, maar of het de gebruiker helpt om informatie te begrijpen of te navigeren.

Klanten nemen hun bestaande vertrouwen in de bank mee naar de AI-assistent. Zij vertrouwen een AI-assistent meer wanneer die duidelijk onderdeel is van een instelling die zij al vertrouwen. Banken kunnen dat vertrouwen benutten, in plaats van te proberen een zelfstandig ‘levend’ AI-personage te creëren.

De mogelijkheid om op elk moment over te schakelen naar een medewerker is met 52% de belangrijkste voorwaarde die klanten noemen. Toch blijkt uit een verkennende analyse van meerdere veelgebruikte Nederlandse banken dat zo’n overstap niet altijd soepel verloopt -met name voor niet-klanten- terwijl die mogelijkheid wel wordt beloofd. Juist daar ligt een concrete kans om de klantbeleving te verbeteren.

Het antwoord is helder: controle, transparantie, veiligheid en een medewerker binnen handbereik. Daar ligt de kans om AI niet alleen slimmer, maar vooral betrouwbaarder te maken.

Auteurs: Josien van den Hoek, Sonja Pieters, Rachel van der Plas.