Kwart retailers heeft in 2030 geen winkelvoorraad meer

Aan het onderzoek hebben vijftig (middel)grote Europese retailers meegewerkt, evenals consumenten van de deelnemende subsectoren. Volgens Milo Hartendorf, retailexpert en partner bij PwC, komt in de winkelstraat van de toekomst beleving meer en meer centraal te staan. ‘Denk bijvoorbeeld aan een winkel met een ijskoude ruimte om verschillende winterjassen uit te proberen. Door dit soort concepten kan het straatbeeld er in 2030 compleet anders uit komen te zien. Retailers gebruiken de fysieke winkel momenteel primair als verkoopkanaal, maar consumenten vinden producten testen en ervaren belangrijker dan leveringsgemak vanuit de winkel. Maar liefst 80 procent van de winkeliers geeft aan dat het bieden van winkelervaring in de toekomst prioriteit krijgt boven in-store verkopen. Een logisch gevolg hiervan is dat het in sommige gevallen niet langer essentieel is om producten op voorraad te hebben in de winkel.” Retailers verkopen momenteel nog ruim 75 procent van het assortiment in de winkel. 

Hoe de winkel van de toekomst wordt ingericht is ook afhankelijk van de productprijs. Uit het PwC-onderzoek blijkt dat wanneer de productprijs boven 200 euro ligt, winkels zich primair zullen richten op het bieden van een unieke ervaring. Zogenaamde autonome winkels, waar (bijna) geen personeel aan te pas komt, zijn interessant bij producten tot 25 euro. “Vooral in de randstad maken steeds meer zaken plaats voor kleinere winkelconcepten en ‘grab and go’-restaurants”, aldus Hartendorf. “Hier spelen gemak en snelheid, en dus technologische ontwikkelingen, een belangrijke factor.” Een derde van de ondervraagde consumenten verwacht dat in de toekomst het scannen van items overbodig wordt, doordat afrekenen via een kaarttransactie automatisch plaatsvindt bij het verlaten van de winkel.

Belang van ervaren winkelpersoneel neemt toe

Hartendorf: “Vooral jongere generaties, generatie Z en millennials, willen in winkels geïnspireerd worden en een ervaring die ze meteen online en met vrienden kunnen delen.” Bij luxeproducten zoals merkkleding en incidentele, grote aankopen zoals een bed, hechten consumenten juist veel waarde aan persoonlijk advies van een ervaren medewerker. De ruime meerderheid (63 procent) van winkeliers geeft aan dat het aantal winkelpersoneel in 2030 vergelijkbaar of hoger zal zijn dan vandaag de dag. Een verrassende bevinding volgens Hartendorf. “Door automatisering zal op sommige plekken in de winkel minder personeel nodig zijn. Tegelijkertijd neemt het belang van ervaren winkelpersoneel toe voor de klant. Klanten zien de winkelmedewerker als een doorslaggevende en belangrijke factor in de winkel van de toekomst, zij vertrouwen op menselijke interactie bij het vinden van het juiste product en advies op maat.”