met behulp van persoonlijke advertenties

Met behulp van AI concretere productinformatie

Uit het Voice of the Consumer (VotC) onderzoek blijkt dat bijna de helft van de consumenten AI vertrouwt om productinformatie te verzamelen. Zoals bijvoorbeeld bij het doen van productvergelijkingen. ‘Het zit al behoorlijk verwerkt in de digitale manier waarop we aankopen, aldus le Noble. ‘We noemen het niet expliciet AI, maar het feit dat je kunt zien dat zoveel anderen dit product ook kochten en de meningen van mensen kunt lezen, daarin zit al veel tekstoptimalisatie. Of een reis boeken en zien hoeveel mensen er naar dezelfde hotelkamer kijken. De analysetechnieken zijn vergevorderd, waardoor je als potentiële klant steeds specifiekere informatie ontvangt’.

Meer dan een derde van de consumenten zegt AI te vertrouwen en te gebruiken bij het doen van aanbevelingen van producten. Volgens le Noble kun je dat als consument al snel merken. ‘Kijk naar de mogelijkheden van een chatbot met AI. Als je die vraagt om tips voor een stedentrip en je budget doorgeeft, kun je die vragen om concrete voorstellen te doen. In de reisbranche zijn ze al bezig met pilots met chatbots die een reis voor je kunnen boeken’. Le Noble denkt dat door ontwikkelingen van AI klanten beter geholpen worden. ‘De verkoper in de winkel die met je meedenkt op basis van je klantdata, daar kan AI nu ook in ondersteunen. Of als je eten bestelt, dan weet de applicatie door data die je gebruikt precies waar je van houdt en daardoor krijg je een nauwkeurig aanbod afgestemd op jouw wensen'.

Nog altijd sterke invloed van digitale reclame op aankoopgedrag

Uit het Voice of Consumer onderzoek blijkt verder dat ruim zestig procent van de consumenten zich laat beïnvloeden door digitale reclame via een retailer website, social media maar ook e-mail bij aankoop van een product of dienst. ‘Het blijft zich ontwikkelen. Digitale reclame is natuurlijk niet nieuw, maar werkt alleen als de klant zich gehoord voelt. Een e-mail sturen zonder erover na te denken wie je doelgroep is, heeft dus weinig zin. Als retailer moet je kijken wat de interesses zijn van je klanten en wat ze belangrijk vinden. Op basis van die informatie kun je veel persoonlijker worden'.

Belangrijke invloedrijke kanalen bij het doen van een aankoop:

Om in te schatten wat potentiële klanten precies bezighoudt, werken adverteerders vaak samen met zoekmachines. ‘Als je geïnteresseerd bent in een product, krijgt de consument gerichte advertenties waar je recent op hebt gezocht. Het is een economie die niet zichtbaar is voor de consument, maar adverteerders kopen zoekwoorden en clicks van een doelgroep in bij een zoekmachine.’

Streamingdiensten zijn voor adverteerders een relatief nieuw platform waarop ze kunnen inzetten, ziet Le Noble. ‘Er kijken veel meer mensen naar streamingdiensten dan naar lineaire televisie. AI-algoritmes ontwikkelen zich steeds verder, die weten precies wat jij wel of niet leuk vindt. Streamingdiensten zien precies waar jij graag naar kijkt, wat voor muziek of podcasts je luistert. Via muziekstreaming krijg je jaaroverzichten met wat je het meest hebt geluisterd. Dat levert voor adverteerders een hoop concrete informatie op. Zo word je als consument beter bediend en kunnen adverteerders nauwkeuriger reclame maken voor producten en diensten die ze aanbieden'. 

Vertrouwen van AI versus menselijk contact 

Op het gebied van juridische, financiële en medische vraagstukken wordt AI nog niet goed vertrouwd. Dat heeft niet alleen met zuivere data te maken, stelt le Noble. ‘Dat je als consument niet weet of privacygevoelige data delen verstandig is, kan ik me voorstellen. Maar het is ook een vertrouwenskwestie die meespeelt bij dit soort vraagstukken. Menselijk contact is daarin belangrijk om vertrouwen op te bouwen, maar naamsbekendheid speelt ook een rol. Van een bekende bank neemt men bijvoorbeeld sneller financiële adviezen aan.

Een voorbeeld dat je nu ziet, is dat banken met behulp van AI je uitgaven classificeren en kunnen zien in welke categorieën jij je geld uitgeeft. Banken kunnen daardoor goed vergelijken of andere mensen met hetzelfde inkomen evenveel uitgeven. Privacy-wetgeving staat dit echter niet toe. Het zal misschien nog even duren voordat er voldoende vertrouwen is en we als consument toestemming aan de bank mogen geven voor het gebruik van deze data, maar ik denk dat het potentie heeft'. 

‘Behandel AI als kans, niet als risico’

Er leven zorgen over de opkomst van AI dat de plek van mensen inneemt en het verlies van banen dat hiermee gepaard gaat.  Le Noble: 'Ik denk dat AI het bepaalde taken in de service naar de consument heel goed kan overnemen. Maar tegelijkertijd is de menselijke component onmisbaar. Ik zie het als versneller van de productiviteit, want je ziet zelden dat door AI banen volledig verdwijnen. Behandel AI dus als kans, niet als risico. De kwaliteit van AI ontwikkelt zich verder en het is een belangrijke toevoeging voor retailers. Zo kan personeel zich sneller op andere processen richten die ook de aandacht verdienen'.