Hoe PwC-teams samenwerken aan een klantvraag  

Even voorstellen 

• Robert Paltan, director ESG
  Werkt al twintig jaar bij PwC bij financial audit. Momenteel ligt Robert’s focus op de ESG-audit. Heeft de opleiding tot registeraccountant (RA) gedaan aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. 
• Alexander Blondeel, senior manager Digital Trust
  Heeft IT-auditing aan de TIAS gedaan en studeerde Information Management aan Tilburg University. Verantwoordelijk voor de advisering in IT-systemen en de impact daarvan op de aanpak voor de Efteling.  
• Linda de Jager, senior associate core assurance
  Heeft de post master tot registeraccountant (RA) afgerond aan Tilburg University en rondt momenteel het praktijkgedeelte af. Werkt bijna vier jaar bij PwC. Is medeverantwoordelijk voor de controle van de cijfers in de jaarrekening. Linda schreef de proposal op basis van de verzamelde proposalinput. 

Over het project

De Efteling had in haar zoektocht naar een accountant voor de jaarrekeningcontrole een belangrijke voorwaarde: het zo goed mogelijk integreren van de thema’s IT en ESG in de proposal. Robert: ‘De Efteling moet vanwege Europese regelgeving vanaf januari volgend jaar rapporteren op ESG. Dat is natuurlijk een vraagstuk waarbij PwC goed kan helpen. Alexander: ‘Het profiel van de Efteling is sowieso heel interessant, want naast vakantiepark en attractiepark heeft de Efteling ook diverse hotels en resorts. Door hier een divers team op samen te stellen met kennis op onder andere vastgoed, media&entertainment en de food&beverages-sector, kunnen we goed inspelen op de verschillende vraagstukken van de klant.’ 

Enthousiasme als basis voor succes  

Alexander: ‘Er zit altijd hoge druk op een proposaltraject. Maar door het teamenthousiasme kreeg ik juist bij dit traject veel energie. Je weet namelijk wat je aan elkaar hebt waardoor de beste prestaties worden geleverd. Daarom is dit project me wel het meest bijgebleven.’ Linda: ‘Ik vond het fijn om wekelijks een call met elkaar te hebben. Daarin werkten we actiepunten weg. Ook het feit dat we collega's met veel sectorkennis als ‘hulplijnen’ konden inschakelen was heel welkom. Er komt sowieso veel positiviteit vrij bij zo’n tof project. En ja, dan krijg je ook een supermooi eindresultaat.’ Een klant met een propositie die tot de verbeelding spreekt, een team vol enthousiasme. Allemaal ingrediënten voor een succesvol traject. Dat beaamt ook Robert. ‘Wat me bijbleef is de energie die de verantwoordelijke partner in het proces heeft gestoken. Hij kwam altijd met heel veel ideeën, en initieerde regelmatig spontane brainstormsessies. Iedereen in het team stak elkaar vervolgens aan met die energie. Dat is precies de goede mindset. Als je wilt winnen, dan moet je er tweehonderd procent voor gaan. Dat gevoel spatte uiteindelijk van de presentatie en de proposal af.’  

AI-tooling op het gebied van duurzaamheid  

Het enthousiasme begint wat het team betreft al bij de eerste gesprekken met de klant. Robert: ‘Je probeert impact te maken in de eerste gesprekken die je met de klant voert. Door interesse te tonen in wat de Efteling precies doet en wie de Efteling is als organisatie. En door te kijken waar ze staan met ESG. Niet alleen door te luisteren, maar ook door direct met ze te delen wat je opvalt. Wat hun ambities betreft, legt de Efteling de lat behoorlijk hoog. Dan probeer je goed in te spelen op de informatie die je meekrijgt. Dat hebben ze zeker gewaardeerd.’ De feedback op het duurzaamheidsverslag van de Efteling werd constructief aangepakt. ‘We hebben bijvoorbeeld gekeken naar de dubbele materialiteitsanalyse. Voor de meeste organisaties is dit een nieuw element in rapporteren, dus ook voor de Efteling. Wij hebben onszelf als klankbord aangeboden. Zodat we kunnen bijsturen in de stappen die ze moeten nemen conform Europese regelgeving. We hebben als innovatieve partij ook een aantal AI-tools voorgesteld op het gebied van duurzaamheid. Je kunt met de juiste tools bijvoorbeeld het sentiment en de subjectiviteit van teksten in het jaarverslag beoordelen. Tegenstrijdigheden kun je dan uit de rapportage halen en je legt veel effectiever verbanden.’

Continous Platform  

De Efteling zit momenteel in een veranderproces. Ze gaan van een IT-landschap naar een nieuw platform bewegen. De manier waarop data en processen door het systeem lopen, gaat veranderen. Dat veranderproces is voor de Efteling een belangrijk aspect. Alexander: ‘Door onze klantervaringen kijken we met een veel bredere blik naar de meest uiteenlopende IT-vraagstukken. We hoeven dan nog niet eens met een concrete oplossing te komen, maar we kunnen goed anticiperen op kansen en risico’s in de digitale veranderambities van de Efteling, op basis van die ervaring.  

Gedeelde waarden  

Ook in Linda’s coreteam waren ze het erover eens dat ze PwC’s know-how over de Efteling heel duidelijk moesten laten zien. De organisatiewaarden van de Efteling passen bijvoorbeeld heel goed bij de waarden van PwC. Linda: ‘Met die gedeelde waarden creëer je wederzijds begrip'. De Efteling innoveert bijvoorbeeld voortdurend en bij PwC ontdekken we graag nieuwe mogelijkheden door elke vorm van innovatie te omarmen. Ook stelt zowel de Efteling als PwC zich ten doel om in 2030 klimaatneutraal te zijn. Het zijn allemaal verwantschappen die een sterke basis vormen voor de samenwerking’, aldus Linda.  

Linda: ‘Ons teamwerk wilden we ook graag laten zien in de proposal. Wij hebben dat vertaald naar ons ervaren human-led tech-powered-team dat kan ‘verwonderen’ met persoonlijke interactie en proactieve communicatie, wat weer een referentie is naar de klantbeleving wat voor de Efteling een heel belangrijke waarde is.’ Het enthousiasme om de proposal te winnen zag je volgens Robert niet alleen in de kennis maar ook in de persoonlijke inzet van de teamleden. ‘We hebben echt ons best gedaan door zelf door het park te wandelen en de Efteling-experience zelf (opnieuw) te beleven. Het was een enorm gure dag tijdens de fotoshoot. Maar dat weerhield ons totaal niet om te poseren bij onze meest favoriete attracties.’ Linda: ‘We wilden naast onze expertise heel graag onszelf, het persoonlijke uitdragen door onze beleving van de Efteling te laten zien. Dat hebben we gedaan door in de teamprofielen, foto’s van onszelf of met het gezin in de Efteling uit de oude doos samen met een foto van nu op precies dezelfde plek, in de proposal te verwerken’. 

Strakke planning en wekelijks overleg  

Het team werkte in totaal twee maanden vol enthousiasme aan het proposaltraject. Vaak hadden de afzonderlijke teamleden nog andere werkzaamheden en projecten lopen. Hoe verliep dat teamproces? Linda: ‘We hadden regelmatig overleg en toen we de proposal daadwerkelijk gingen schrijven werd dat wekelijks.’ Alexander merkt op dat de meetings inderdaad regelmatig ad hoc door alle andere projecten heenliepen, ‘Daarbij sloten vaak experts uit andere PwC-teams aan om ons te adviseren. De IT-benadering kreeg veel aandacht in de proposal. Ik werkte daarin veel samen met Linda en haar collega's uit het coreteam. Omdat ik simpelweg geen IT-advies kan schrijven zonder de juiste cijfers uit de jaarrekening.’ Ondanks de strakke planning waren er ook wat uitdagingen. Vooral in de eindspurt, waarbij er nog belangrijke feedback in de proposal werd verwerkt. ‘Dat was nog even een tandje bijzetten in het weekend met een paar IT-collega’s. Dat was zeker een spannend moment.’ Linda voegt daaraan toe ‘dat er altijd last minute-zaken in het proposalproces voorbij kunnen komen, maar dat het teamwork uiteindelijk zorgde voor een goed resultaat’ .