Customer experience

Customer experience gaat niet alleen over klanten

Met customer experience doelen we op de ervaring van uw medewerkers, zakenpartners, afnemers en uw commerciële en niet-commerciële klanten. Eigenlijk bedoelen we iedereen voor wie uw onderneming of organisatie functioneert. En optimaal functioneren gaat alleen als uw customers tevreden zijn. Met welke technologische en niet-technologische middelen bereikt u dat?

Customer experience gaat niet alleen over klanten

Klantbeleving is begin en eind van digitale transformatie

Customers beleven uw bedrijf via producten en diensten. Op beide assen wilt u waarmaken waarvoor u staat. Nu de customer experience in het digitale tijdperk een doorlopend proces is, stelt dit hoge eisen aan uw organisatie.

Klanten willen als uniek individu benaderd worden, elk moment dat zij contact met u zoeken en via elk communicatiemiddel. Klantgerichtheid voldoet niet meer, mensgerichtheid is het sleutelwoord. Zijn uw processen ingericht en uw mensen in staat om de klant als gekend individu te bedienen? Welke digitale strategie helpt u daarbij?

Digitale technologie is geen doel op zich

Daarom zijn wij om te beginnen niet zo geïnteresseerd of u Whatsapp al zakelijk gebruikt. Belangrijker is de vraag hoe u technologie deel maakt van uw totale bedrijfsstrategie. Hoe past u tech toe in de gegevensuitwisseling tussen afdelingen? Met welke digitale middelen is uw klant het beste geholpen? En gebruikt u klantdata als input voor de verbetering van producten en diensten, zonder de grenzen van de privacy te schenden?

BXT: drie pijlers voor digitale transformatie

Om op bovenstaande vragen antwoord te geven, benaderen wij digitale transformatie via BXT: Business needs, customer eXperience en Technology. Soms is er noodzaak om de bedrijfsprocessen te verbeteren en te herontwerpen op basis van technologische mogelijkheden - bijvoorbeeld om klantgegevens in realtime up-to-date te krijgen bij de afdelingen waarvoor dat noodzakelijk is.

Voor andere organisaties verbeteren wij de klantbeleving door de customer journey in kaart te brengen en de ´pain and gain points´ aan te pakken, zodat de klant echt centraal staat. Bij weer andere bedrijven beginnen we bij de technologie, om de interactie met klanten structureel te verbeteren of om IT-legacy aan te sluiten op nieuwe digitale elementen in producten en diensten. 

Welke pijler verdient speciale aandacht in uw organisatie?

Onze specialisten werken graag met u mee aan het optimaliseren van de customer experience. Vanuit een overkoepelende visie op digitale transformatie. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

 Welke pijler verdient speciale aandacht in uw organisatie?

Contact

Peter Hoijtink

Partner, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 30 90

Pieter Koene

Customer Practice Leader Financial Services, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 75 83

Volg ons