Balans tussen gemak en privacy

Stel u hebt een supermarkt en u wilt meer, betere en gedetailleerde informatie over het koopgedrag van uw klanten, zodat u nog beter kunt inspelen op hun wensen en behoeften. Daarvoor zijn al allerlei mogelijkheden: u kunt op anonieme basis data verzamelen aan de kassa, u kunt, iets minder anoniem, data verzamelen op basis van klantenkaarten op naam. U kunt klanten via een boodschappenlijstje op een app door de winkel leiden.

De vraag is hoe ver u gaat. Zou u sensoren in de winkel plaatsen om de route van de klant te volgen? En hier met machine learning klantsegmenten op bepalen om gericht te adverteren? Zou u camera’s ophangen die de klanten filmen? En ze met gezichtsherkenning volgen om ze automatisch te laten afrekenen? En hoe geeft u uw klanten het vertrouwen dat u goed en veilig met hun gegevens omgaat?

Door middel van AI kunt u het gebruiksgemak van uw klant vergroten. Organisaties die daarbij rekening houden met de privacy van de gebruiker, winnen aan vertrouwen en loyaliteit, en kunnen daarmee waarde creëren.

Wij kunnen u helpen bij het beantwoorden van de volgende vragen:

Wij kijken naar het doel van de inzet van AI, de technologie achter AI en de gegevens die u wilt gaan verzamelen. Wij beoordelen vervolgens welke privacyrisico’s en ethische vraagstukken uit de inzet van AI naar voren komen. Vervolgens nemen wij u mee in onze advies en aanbevelingen. 

  • Kent u uw klanten goed genoeg? Waar hechten ze waarde aan? Wat verwachten ze dat u doet met hun gegevens?
  • Wat zijn uw eigen waarden? Zijn uw plannen daarmee in lijn? 
  • Kunt u de achterliggende logica van het algoritme uitleggen aan de gebruikers?
  • Hoe voorkomt u negatieve gevolgen voor de gebruikers, zoals discriminatie of uitsluiting door geautomatiseerde besluitvorming?
  • Is de inzet van AI bedoeld om het gemak voor uw klanten te vergroten of wilt u vooral hun gedrag beïnvloeden? 

Privacy-expert Bram van Tiel over de balans tussen gemak en privacy

‘Zet tegengestelde meningen aan tafel om een goede afweging te maken’ 

‘Door de Algemene verordening gegevensverwerking (AVG of GDPR) zijn organisaties de afgelopen tijd vooral bezig geweest met de vraag hoe zij bij het verwerken van gegevens zo goed mogelijk aan deze wet voldoen. Privacy zit daardoor in de hoek van compliance. Zaken doen met klanten en de privacy regelen van klanten zijn dus nu nog vaak twee gescheiden werelden, terwijl juist integratie daarvan tot kansen leidt. Die is nodig het vertrouwen van je klant te behouden als je met artificial intelligence (AI) aan de slag gaat.

Bij de inzet van artificial intelligence weegt vertrouwen zwaar

Stel dat je voor dat ik inlog bij mijn bank en meteen een overzicht krijg van de persoonlijke gegevens die de bank bewaart en waarvoor die gebruikt worden. En stel dat ik dan mijn eigen privacy-instellingen kan aanpassen, op de manier waarop ik ook zelf bepaal welke producten ik afneem. Ik denk dat ik mijn relatie met de bank dan meer ga waarderen en meer het gevoel krijg dat ik serieus genomen word.’

‘Privacy gaat dus over veel meer dan compliance. De manier waarop je met privacy omgaat, moet passen bij de rol van je organisatie, bij je doelstellingen en je waarden. Je hebt te maken met drie elementen: het belang van de klant, het belang van de organisatie en vertrouwen. Op basis daarvan moet je je afwegingen maken. Bij de afweging om AI in te zetten weegt het element “vertrouwen” zwaar, omdat veel mensen deze technologie nog niet goed begrijpen. Je moet of heel goed uitleggen wat je doet, of je loopt het risico het vertrouwen van de gebruiker te verliezen.’ 

Neem verschillende perspectieven bij elkaar

‘Als ik met een gebroken been in een ziekenhuis beland, ga ik me niet afvragen hoe deze organisatie omgaat met mijn gegevens. Ik wil goede zorg en van de pijn afgeholpen worden. De manier waarop dit ziekenhuis met data omgaat, bepaalt niet mijn keuze. Een ziekenhuis zal daarom waarschijnlijk een andere AI- en data-strategie hebben dan een supermarkt, waarbij klanten die keuze wel hebben. Het belangrijkste is dat organisaties een goede afweging maken, voor ze met AI aan de slag gaan.’ 

‘Mijn ervaring is dat verschillende afdelingen binnen organisaties verschillend denken over het gebruik van data. De juristen hanteren het perspectief van de wet en zijn soms wat huiverig voor nieuwe toepassingen. De marketingafdeling zit meer aan de kant van een zo gemakkelijk en aantrekkelijk mogelijke customer journey. Ik zou zeggen: zet partijen met tegenovergestelde meningen bij elkaar en nodig daarbij ook nog externe experts en klanten uit die de buitenwereld vertegenwoordigen. Dan moet een goede afweging tussen het belang van de organisatie, het belang van de klant en vertrouwen heel goed mogelijk zijn.’

Contact

Bram van Tiel

Bram van Tiel

Partner Cybersecurity & Dataprivacy, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)62 243 29 62

Volg ons