Strategie en merk

Na uw eerste reactie op de coronacrisis, waarbij de nadruk ongetwijfeld vooral op de veiligheid en het welzijn van uw mensen lag, zult u verder moeten kijken om de impact op ook uw strategie en commerciële resultaten zo klein mogelijk te houden. Hernieuwde (markt)strategieën om weer sterker te worden komen dan in beeld.

  • Bedrijfsstrategie: verbeter uw veerkracht door middel van marktanalyse, (strategische) scenarioplanning en het aanpassen van financiële modellen. Verwerk in nieuwe modellen de economische effecten van de pandemie en veranderend klantgedrag.
  • Klantstrategie: communiceer met uw klanten en breng in kaart of hun wensen en gedrag als gevolg van de crisis zijn veranderd. Pas uw bedrijfsstrategie en businessmodellen daarop aan.
  • Commercie: zorg ervoor dat uw commerciële activiteiten worden aangepast aan de nieuwe situatie, op het gebied van verkoop, marketing, prijsstelling en dienstverlening.
  • Digitale transformatie: overweeg het versnellen van digitale transformaties. Het thuiswerken heeft wellicht hiaten in uw IT-infrastructuur, personeelsplanning of digitale bijscholing aan het licht gebracht. Pak die dan aan.

 

Strategie en merk

Bedrijfsstrategie

Het beheersen van de kortetermijneffecten van de crisis is natuurlijk van cruciaal belang. Bedrijven moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat hun mensen veilig zijn, dat hun toeleveringsketens relatief intact blijven en dat ze hun financiële liquiditeit op een efficiënte manier beheren. Bedrijven moeten echter ook gaan nadenken over hoe de nieuwe norm eruit komt te zien en hoe ze zichzelf kunnen positioneren om op de lange termijn te slagen. 

Daarbij moet niet alleen het doel zijn om met het tij mee te drijven, maar om een winnende strategie te ontwerpen. Uw strategie zal naar alle waarschijnlijkheid een ingrijpende verandering moeten ondergaan, aangezien die na de Covid-19-uitbraak zowel de veerkracht van het bedrijf als de nieuwe marktomgeving moet weerspiegelen. De situatie van elk bedrijf is anders en vereist daarom een specifiek antwoord. Welke overwegingen relevant zijn om uw concurrentie een stap voor te zijn, leest u hier.

Klantstrategie

Alle relaties hebben een emotionele component - en dat geldt ook voor de verbinding tussen mensen en merken. De relatie van uw bedrijf met klanten wordt in de loop van de tijd opgebouwd, gevoed door ervaringen langs vele online en fysieke contactpunten, gebaseerd op verwachtingen en bevestigd door herhaalde interacties. Aangezien het coronavirus mensen dwingt tot een digitale manier van leven, is het belangrijk dat bedrijven virtuele ervaringen een menselijk tintje geven. Hoe kunt u dit doen?

  • Blijf klantgericht: uw belangrijkste stakeholder op dit moment is een persoon die zoekt naar comfort en verbinding en plotseling een nieuwe klantervaring nodig heeft. Vraag u af hoe u uw klanten op een zinvolle, menselijke en relevante manier kunt ondersteunen. 
  • Maak digitale oplossingen menselijk(er): simpel en efficiënt is niet langer voldoende.
  • De toekomst maakt u samen: Covid-19 biedt de kans om uw merk met klanten te verbinden en hoe ze in de toekomst verbinding kunnen maken.

Commercie

De huidige omstandigheden vragen om snelle reacties en een adaptief vermogen, zodat u zich kunt wapenen tegen de gevolgen en voorbereiden op moeizame marktomstandigheden. De komende periode zijn er vier aandachtsgebieden ten aanzien van uw merk, in de brede zin ook wel te omschrijven als commercie.

Verkoop (B2B en B2C)

De huidige markt vraagt om snelle en efficiënte verkoopprocessen die leiden tot een zo kort mogelijke doorloop van het ‘lead-to-cash-proces’. Hiervoor is een doelmatige inzet van de betrokken systemen, processen en medewerkers nodig. Daarnaast bieden digitale platforms een oplossing voor het gebrek aan fysiek contact met klanten en businesspartners. Denk daarbij aan e-commerceplatforms, waarmee u verkooptransacties digitaal kunt afhandelen. U kunt een platform ook gebruiken om uw businesspartners te betrekken in de commerciële processen. 

Prijsstelling

Uw bedrijf wapenen tegen prijs- en margedruk is van cruciaal belang, vooral in tijden van economische onzekerheid. Essentieel is het hebben van een dynamische prijsstrategie, waarmee uw bedrijf optimaal kan inspelen op volatiele marktomstandigheden en uiteenlopende betalingsbereidheid van klanten. 

Marketing

Is uw bedrijf klaar om op een nieuwe manier de interactie en het gesprek aan te gaan met uw klanten? Oorspronkelijke marketingtactieken en relevante userjourney’s gaan volledig op de schop. Covid-19 leidt tot een nieuwe manier van targetten, waarbij een nieuwe klant sentiment centraal staat. Let daarbij op de volgende zaken:

  • Creëer vertrouwen en richt u op het bouwen van langdurige klantrelaties, niet op de initiële verkoop.
  • Doorbreek datasilo's en haal relevante klantinzichten naar boven om de effectiviteit van uw marketingstrategie te verhogen.
  • Bouw een wendbare marketingorganisatie die klaar is voor het tijdperk na Covid-19.

Dienstverlening

Organisaties moeten eerst en vooral hun bereikbaarheid garanderen door de klantcontactsystemen geschikt te maken voor decentraal werken zodat de contact center medewerkers op afstand kunnen werken. In tweede instantie is zaak grip te krijgen op het gewijzigde contact volume. Door middel van kanaalsturing en de inzet van chatbots kunnen organisaties contact volumes sturen of (semi-) automatisch afhandelen.

Digitale transformatie

In de huidige marktomstandigheden ontkomen organisaties niet aan een digitale transformatie. Zeker omdat de wijze waarop klanten worden bediend en waarop medewerkers samenwerken in korte tijd drastisch verandert. Bijzondere digitale ervaringen die zij opdoen bij het ene bedrijf, verlangen zij ook van uw organisatie. Hoe blijft u beantwoorden aan de digitale wensen van uw klanten? En wat betekent dat voor uw interne processen? Wat is uw volgende stap in uw digitale transformatie, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken over de continuïteit van uw bedrijf? Een aantal aspecten waarmee u rekening mee moet houden: 

  • Digitale vaardigheden: beschikken uw medewerkers over de juiste digitale vaardigheden om gebruik te maken van nieuwe technologieën en bedrijfsapplicaties? Digitalisering en automatisering veranderen de manier waarop we werken fundamenteel. De taken die we uitvoeren en de kennis en vaardigheden die nodig zijn, veranderen daardoor sterk.
  • Transformatie: is uw huidige (digitale) businessmodel duurzaam genoeg om uw bedrijfscontinuïteit te garanderen?
  • IT-fundament: heeft uw organisatie de juiste technische infrastructuur om uw bedrijfsprocessen (digitaal) te kunnen uitvoeren?
  • Digitaal samenwerken: zijn uw medewerkers in staat om digitaal samen te werken? En is uw organisatie in staat digitaal samen te werken met klanten en leveranciers?
  • Veiligheid: beschikt u over een effectieve aanpak van cybersecurity en privacy om uw waardevolle data te beschermen?

Contact

Peter Hoijtink

Peter Hoijtink

Consumer Markets Consulting Leader, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 30 90

Lucas Prat Bertrams

Lucas Prat Bertrams

Advisory partner Strategy&, PwC Netherlands

Tel: +31 88 792 50 87

Volg ons