Strategie en merk

Uw eerste reactie op de coronacrisis was natuurlijk vooral gericht op de veiligheid en het welzijn van uw mensen. Nu is misschien een goed moment om opnieuw naar de toekomst te kijken en maatregelen te nemen die zorgen dat de negatieve impact op commerciële resultaten zo beperkt mogelijk blijft. Zodat u de kansen die zich voordoen eerder kunt omzetten in successen. Hieronder belichten we een aantal aandachtsgebieden om krachtiger en verrassend terug te komen.

  • Bedrijfsstrategie: herijk de basis door middel van marktanalyse, (strategische) scenarioplanning en het aanpassen van financiële modellen. Verwerk in nieuwe modellen de economische effecten van de pandemie en veranderend klantgedrag. Scherp op basis hiervan zonodig de positionering aan en de raison d’etre van uw organisatie. Komt dit herkenbaar genoeg tot uiting voor alle stakeholders, niet in de laatste plaats uw mensen? Betrek hen en verbeter uw veerkracht door met uw mensen actieplannen uit te werken om uw strategische doelen waar te maken, en zet dit traject samen in gang.
  • Klantstrategie: communiceer met uw klanten en valideer waar hun wensen en gedrag als gevolg van de crisis zijn veranderd. Waar liggen kansen, waar risisco’s? Vertaal deze inzichten naar uw positionering en segmentkeuzes. Scherp uw bedrijfsstrategie en businessmodellen hierop aan. Hoe wilt u gezien worden, door welk type klanten op welke momenten, voor welk resultaat? Biedt u op al die momenten een klantbeleving die onderscheidend en begrijpelijk is?
  • Commercie: welke aanscherpingen zijn nodig in de manier waarop sales en marketing functioneren? Snappen uw mensen de ambitie? Zijn ze in staat zo te handelen dat uw klanten de gewenste beleving krijgen en terug willen komen? Weten ze waar u ze op wil kunnen aanspreken? Tot hoever ze kunnen gaan? Worden ze in staat gesteld voldoende snel te leren, vernieuwen en verbeteren? Haalt u alles uit de mogelijkheden van digitalisering en technologie om de klantbeleving nog verder te optimaliseren? Is uw commerciële organisatie zo ingericht dat verkoop, marketing, prijsstelling en dienstverlening elkaar versterken om ook in de nieuwe situatie onderscheidend te zijn?
  • Mensen: zonder uw mensen gebeurt er niets. In hoeverre geeft u hen een beleving die ze inspireert om elke dag een unieke experience voor klanten te creëren? Bent u voldoende transparant? Betrekt u uw mensen (leiders en medewerkers) voldoende bij het uitdenken, vormgeven, organiseren en realiseren van de beoogde veranderingen? Leert u snel genoeg van wat wel en niet werkt?
  • Digitale transformatie: digitalisering is niet meer weg te denken en biedt daarnaast kansen. Overweeg het versnellen van ideeën en initaitieven. Thuiswerken heeft wellicht hiaten in uw IT-infrastructuur, personeelsplanning of digitale bijscholing aan het licht gebracht. Pak die dan aan. Automatisering van sommige sales- en marketingprocessen is tot nu toe misschien wat achtergebleven. Zet hier juist nu vol op in. 
Strategie en merk

Bedrijfsstrategie

Het beheersen van de kortetermijneffecten van de crisis is natuurlijk van cruciaal belang. Organisaties moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat hun mensen veilig zijn, dat hun toeleveringsketens relatief intact blijven en dat ze hun financiële liquiditeit op een efficiënte manier beheren. Ze moeten echter ook gaan nadenken over hoe de nieuwe norm eruit komt te zien en hoe ze zichzelf kunnen positioneren om op de lange termijn te slagen.

Daarbij moet niet alleen het doel zijn om met het tij mee te drijven, maar om een winnende strategie te ontwerpen. Uw strategie zal naar alle waarschijnlijkheid een ingrijpende verandering moeten ondergaan, aangezien die na de Covid-19-uitbraak zowel de veerkracht van uw organisatie als de nieuwe marktomgeving moet weerspiegelen. De situatie van elke organisatie is anders en vereist daarom een specifiek antwoord. Welke overwegingen relevant zijn om uw concurrentie een stap voor te zijn, leest u hier.

Klantstrategie

Alle relaties hebben een emotionele component - en dat geldt ook voor de verbinding tussen mensen en merken. De relatie van uw bedrijf met klanten wordt in de loop van de tijd opgebouwd, gevoed door ervaringen langs vele online en fysieke contactpunten, gebaseerd op verwachtingen en bevestigd door herhaalde interacties. Aangezien het coronavirus mensen dwingt tot een digitale manier van leven, is het belangrijk dat bedrijven virtuele ervaringen een menselijk tintje geven. Hoe kunt u dit doen?

  • Blijf klantgericht: uw belangrijkste stakeholder op dit moment is een persoon die zoekt naar comfort en verbinding en plotseling een nieuwe klantervaring nodig heeft. Vraag u af hoe u uw klanten op een zinvolle, menselijke en relevante manier kunt ondersteunen.
  • Maak digitale oplossingen menselijk(er): simpel en efficiënt is niet langer voldoende.
  • De toekomst maakt u samen: Covid-19 biedt de kans om uw merk met klanten te verbinden en hoe ze in de toekomst verbinding kunnen maken.

Commercie

De huidige omstandigheden vragen om snelle reacties en een adaptief vermogen, zodat u zich kunt wapenen tegen de gevolgen en voorbereiden op moeizame marktomstandigheden. De komende periode zijn er vier aandachtsgebieden ten aanzien van uw merk, in de brede zin ook wel te omschrijven als commercie.

Verkoop (B2B en B2C)

De huidige markt vraagt om snelle en efficiënte verkoopprocessen die leiden tot een zo kort mogelijke doorloop van het ‘lead-to-cash-proces’. Hiervoor is een doelmatige inzet van de betrokken systemen, processen en medewerkers nodig. Daarnaast bieden digitale platforms een oplossing voor het gebrek aan fysiek contact met klanten en businesspartners. Denk daarbij aan e-commerceplatforms, waarmee u verkooptransacties digitaal kunt afhandelen. U kunt een platform ook gebruiken om uw businesspartners te betrekken in de commerciële processen.

Prijsstelling

Uw bedrijf wapenen tegen prijs- en margedruk is van cruciaal belang, vooral in tijden van economische onzekerheid. Essentieel is het hebben van een dynamische prijsstrategie, waarmee uw bedrijf optimaal kan inspelen op volatiele marktomstandigheden en uiteenlopende betalingsbereidheid van klanten.

Marketing

Is uw bedrijf klaar om op een nieuwe manier de interactie en het gesprek aan te gaan met uw klanten? Oorspronkelijke marketingtactieken en relevante userjourney’s gaan volledig op de schop. Covid-19 leidt tot een nieuwe manier van targetten, waarbij een nieuwe klant sentiment centraal staat. Let daarbij op de volgende zaken:

  • Creëer vertrouwen en richt u op het bouwen van langdurige klantrelaties, niet op de initiële verkoop.
  • Doorbreek datasilo's en haal relevante klantinzichten naar boven om de effectiviteit van uw marketingstrategie te verhogen. 
  • Bouw een wendbare marketingorganisatie die klaar is voor het tijdperk na Covid-19.

Dienstverlening

Organisaties moeten eerst en vooral hun bereikbaarheid garanderen door de klantcontactsystemen geschikt te maken voor decentraal werken zodat de contact center medewerkers op afstand kunnen werken. In tweede instantie is zaak grip te krijgen op het gewijzigde contact volume. Door middel van kanaalsturing en de inzet van chatbots kunnen organisaties contact volumes sturen of (semi-) automatisch afhandelen.

Mensen

Uw mensen zijn minstens zo belangrijk als uw klanten. Zij brengen uw merk tot leven en maken de verwachtingen van klanten waar. Thuiswerken was de afgelopen maanden een must en misschien blijven veel werknemers dat wel doen. Hebt u al nagedacht over hoe u uw mensen in de nieuwe werkelijkheid een employee experience kunt bieden die uw merk waardig is, die inspirerend en verbindend is en die uw mensen in staat stelt om altijd een opmerkelijke en bevredigende klantervaring te bieden?

Begrijpen uw mensen uw merkboodschap en uw strategische intentie? Maken uw processen en systemen het mogelijk dat ze handelen op een manier die resulteert in een onderscheidende en opmerkelijke klantervaring en daarmee in on-sales en een positief gevoel bij de klant?

Hebt u al overwegen welke medewerkers u betrekt het heroverwegen, hervormen en realiseren van de noodzakelijke veranderingen? Hoe u elkaar helpt en samen innoveert om het leveren van een consistente klantervaring gemakkelijker te maken?

Digitale transformatie

In de huidige marktomstandigheden ontkomen organisaties niet aan een digitale transformatie. Zeker omdat de wijze waarop klanten worden bediend en waarop medewerkers samenwerken in korte tijd drastisch verandert. Bijzondere digitale ervaringen die zij opdoen bij het ene bedrijf, verlangen zij ook van uw organisatie. Hoe blijft u beantwoorden aan de digitale wensen van uw klanten? En wat betekent dat voor uw interne processen? Wat is uw volgende stap in uw digitale transformatie, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken over de continuïteit van uw bedrijf? Een aantal aspecten waarmee u rekening mee moet houden:

  • Digitale vaardigheden: beschikken uw medewerkers over de juiste digitale vaardigheden om gebruik te maken van nieuwe technologieën en bedrijfsapplicaties? Digitalisering en automatisering veranderen de manier waarop we werken fundamenteel. De taken die we uitvoeren en de kennis en vaardigheden die nodig zijn, veranderen daardoor sterk.
  • Transformatie: is uw huidige (digitale) businessmodel duurzaam genoeg om uw bedrijfscontinuïteit te garanderen?
  • IT-fundament: heeft uw organisatie de juiste technische infrastructuur om uw bedrijfsprocessen (digitaal) te kunnen uitvoeren? 
  • Digitaal samenwerken: zijn uw medewerkers in staat om digitaal samen te werken? En is uw organisatie in staat digitaal samen te werken met klanten en leveranciers?
  • Veiligheid: beschikt u over een effectieve aanpak van cybersecurity en privacy om uw waardevolle data te beschermen?

Contact

Peter Hoijtink

Peter Hoijtink

Partner Consulting, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 30 90

Lucas Prat Bertrams

Lucas Prat Bertrams

Advisory partner Strategy&, PwC Netherlands

Tel: +31 88 792 50 87

Volg ons