Wie wil over het hoofd gezien worden door Siri of Alexa?

Ken je klant! Het is een no-brainer. Maar als zelflerende technologie gaat bepalen wie je klant wordt, is het zaak om in het ecoysteem van dat apparaat te komen of te blijven.

Door Ilja Linnemeijer, technologie-expert bij PwC

Artificial intelligence is onweerstaanbaar in opmars. Wij noemen in onze publicatie State of Tech kunstmatige intelligentie de ‘nieuwe elektriciteit’. Het zit straks overal in en het is zo vanzelfsprekend dat het helemaal niet meer opvalt. Artificial intelligence is de motor achter het ontstaan van de technologie die haar gebruiker leert kennen en daardoor zelfstandig besluiten kan nemen of acties uitvoert. 

Nu nog zelf initiatief nemen

Artificial intelligence heeft nu al grote invloed op het consumentengedrag. Denk aan het advertentieaanbod dat mensen voorgeschoteld krijgen op basis van algoritmen die persoonlijke voorkeuren volgen. Maar nu is het nog zo dat de consument zelf initiatief moet tonen en handelingen moet verrichten. Wie een spijkerbroek koopt, moet op internet zoeken of naar een favoriete webshop surfen en zelf geld overmaken.

Virtuele assistenten als Siri als Alexa zijn waarschijnlijk de bekendste vorm van kunstmatige intelligentie. Ze zetten de verwarming aan als de temperatuur zakt, bellen een vriend, weten wanneer de tram rijdt, wat het morgen voor weer wordt en waar de dichtstbijzijnde pizzeria zit. Klanten van Albert Heijn kunnen hun boodschappenlijstje in de Appie-app maken met Siri.

Straks doen machines wat je wilt

De technologie wordt steeds slimmer. De machines begrijpen wat je wilt, soms zelfs zonder dat je er om vraagt en je hoeft er al helemaal niet voor op een knopje te drukken. En omdat de ontwikkelingen zo snel gaan – kunstmatige intelligentie leert steeds beter zelf leren - is het waarschijnlijk dat de digitale assistent zelf melk bestelt als de koelkast leeg is.

De grote vraag is bij wie zij gaan bestellen. Welke partijen komen er de huiskamer binnen? Wie bepaalt wat je waar koopt? Wie wordt - kortom - de baas van de keten?

Zelflerende software zit straks overal in

Het gaat nu razendsnel. De zelflerende software doet zijn intrede in alle mogelijke gadgets, bijvoorbeeld horloges, headsets en de zelfrijdende auto. Allemaal apparaten die de actieve rol van de consument of de gebruiker overnemen en daarmee hun eigen ecosysteem van leveranciers creëren. Als de zelfrijdende auto ziet dat het zes uur is en een pizza voor mij bestelt en afrekent, is het zaak om als pizzabakker in het ecosysteem van die auto te komen.

Producenten van zelflerende apparaten krijgen veel macht

Het lijkt zeer waarschijnlijk dat de ‘dragers’ van artificial intelligence (en dus hun producenten) veel macht krijgen. Producenten en leveranciers zullen hun uiterste best moeten doen om een plekje in hun ecosysteem te verwerven en te behouden. Dat betekent dat zij hun klanten net zo goed moeten kennen als Siri of Alexa, dus niet alleen hun voorkeuren en smaak, maar ook hun levenswijze. Om bij de voorbeelden te blijven? Wanneer eten zij die pizza? Op welke dag is de melk altijd op?

Wat nu een leuk hebbedingetje lijkt - zo’n hip speakertje waarmee je kunt praten – kan businessmodellen maken en breken. Laat je niet overvallen, bedenk wat deze ontwikkeling betekent voor je eigen bedrijf en maak scenario’s. Wie een plekje in het ecosysteem bemachtigt, is spekkoper. Wie de slag mist, is out of business.

Contact

Ilja Linnemeijer

Partner, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 49 56

Volg ons