Hoe overleeft u een (fraude)crisis?

Voor een fraudecrisis geldt in feite wat voor elke andere crisis geldt: ze komt altijd onverwacht en het verloop ervan laat zich niet voorspellen. Crises zijn er in allerlei soorten en maten en elke crisis heeft een eigen karakter en dynamiek. Ze dienen zich aan, ontvouwen zich en veranderen onderweg vaak van aanzien en richting.

Door André Mikkers en Michel Veldhuis – deskundigen op het gebied van crisisbeheersing bij PwC

Crises zijn ook besmettelijk. Zeker nu organisaties wereldwijd verknoopt zijn en de onderlinge data-afhankelijkheid groot is. Een geval van fraude of corruptie kan een wereldwijde keten besmetten voordat het geconstateerd wordt – als het al geconstateerd wordt.

In alle gevallen geldt dat als de organisatie onvoorbereid is op een crisis, ze bij de hersteloperatie het initiatief uit handen moet geven. Daardoor ontstaat een groter probleem: een vertrouwenscrisis. Dus: hoe te handelen als zich een (fraude)crisis aandient?

Voor een optimale crisisbeheersing adviseren wij een driestappenplan:

Prepare: wees altijd voorbereid op een crisis

Voor elk type crisis geldt dat als u erdoor overvallen wordt, u op achterstand staat en in veel gevallen al verloren hebt. Een goede voorbereiding moet daarom een vast onderdeel zijn van het risicomanagement. Dat vraagt om een gedegen plan, regelmatig oefenen en een raamwerk voor crisiscontrole.

Daarbij is het raadzaam een zogenoemd crisis response team te formeren dat direct aan de CEO en de raad van commissarissen rapporteert. Naast de crisis- en risicomanagers moeten ook forensische onderzoekers, juristen, complianceofficers, strategen, operationele managers, brandspecialisten, mediavoorlichters, cybersecuritydeskundigen, en systeem- en data-analisten er deel van uitmaken. 

De samenstelling van het team moet alle risicogebieden afdekken die door een crisis beïnvloed kunnen worden of invloed hebben op het verloop ervan. Het crisismanagement moet in staat zijn om de regie te nemen en erop toe te zien dat men zich op elk deelterrein aan de afgesproken aanpak en tijdsplanning houdt. Daarvoor is een holistische aanpak nodig.

Check ook regelmatig of uw anti-crisismaatregelen nog wel passen bij de huidige dynamiek en gebruikte technologie. Speel minstens één keer per jaar een crisissimulatie na en stuur bij op de bevindingen ervan. Communiceer aan uw organisatie dat een crisis geen incident is, maar een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid.

Recover: behoud het initiatief en herwin het vertrouwen

Als een crisis zich aandient, behoort de normale bedrijfsvoering even tot het verleden. Zeker als het een fraude betreft die raakt aan de kern van waar de organisatie voor staat. Voorkom dat angst en paniek het besluitvormingsproces domineren. Verlies nooit het einddoel uit zicht en versterk uw anti-crisisteam met materiedeskundigen. Prioriteer uw doelen en bewaak de integrale aanpak.

De slagvaardigheid en de doelgerichtheid van een door de hele organisatie gedragen response weegt zwaar. De meeste schade ontstaat namelijk als het management te veel bezig is met de schuldvraag en te weinig met oplossingen. Meer nog dan bij andere crises, is het bij een fraudecrisis van belang dat het probleem niet als een op zichzelf staand incident wordt gepresenteerd. Door een verkeerde scope verlies je de greep op de gebeurtenissen en wordt het een vertrouwenscrisis, die veel dieper raakt en blijvende schade kan veroorzaken.

Neem dieselgate. Doordat het management van de betrokken autofabrikanten te lang bleef vasthouden aan een technisch-juridische verklaring, verloren ze de sympathie van het grote publiek en daarmee het vertrouwen in hun product en merk. Een misrekening werd zo fraude.

Emerge stronger: leer van een crisis en kom er sterker uit

Als bewezen is dat de organisatie een crisis aan kan, moet dat worden omgezet in concurrerend voordeel. Communiceer hoe u uw crisis hebt gemanaged. Maak duidelijk dat u sindsdien verbeteringen hebt doorgevoerd en profileer uw organisatie als een betrouwbare ketenpartner. Een breed herstel van vertrouwen is de beste garantie dat u ook de na-ijleffecten van een crisis kunt beheersen.

De beste garantie dat u beter voorbereid bent op een volgende crisis, is dat de in- en externe stakeholders zien dat u van de vorige geleerd hebt. Dat geeft wederzijds vertrouwen. Het is trouwens ook een goede investering: uit onderzoek blijkt dat een organisatie, die ook na een crisis is blijven communiceren over wat ze doen om herhaling te voorkomen, door beleggers beloond wordt met een hogere beurswaarde. Er sterker uitkomen dan voorheen, moet dan ook het einddoel zijn van crisismanagement.

PwC is sponsor van het Fraude Film Festival. Op 4 en 5 oktober vindt in EYE Amsterdam en het A-Lab de vijfde editie plaats. Peter van Uhm, oud-commandant der strijdkrachten en consultant to the firm bij PwC, geeft antwoord op de vraag: hoe overleef je een fraudecrisis? Data-analisten Jan Atze Bleeker en Jeroen Goudsmit van PwC lossen in een uur tijd een hypothetische fraudecrisis op aan de hand van de beschikbare data.

Contact

André Mikkers
Partner, PwC Netherlands
Tel: +31 (0)88 792 63 48
E-mailadres

Michel Veldhuis
Senior Manager, PwC Netherlands
Tel: +31 (0)88 792 73 64
E-mailadres

Volg ons