Blueprint stap 5: De transformatie naar een digital enterprise

Deel 5 van een serie blogs met een stappenplan voor succes in de digitale toekomst van de maakindustrie. Bekijk ook de video Industry 4.0: Blueprint for digital success.

Walmart domineert met zijn big box stores al decennia de Amerikaanse retailmarkt. Het weinig opwindende uiterlijk van zijn supermarkten verhult de spectaculaire omwenteling die zich binnen het bedrijf afspeelt. In 2015 bijvoorbeeld investeerde Walmart 10,5 miljard dollar in IT, meer dan enig ander bedrijf dat jaar. "We're moving with speed to become more of a digital enterprise and better serve customers", zo begint ceo Doug McMillon niet voor niets zijn toelichting op de cijfers over 2016.

Die digitale transformatie is noodzakelijk nu traditionele supermarktketens in een overlevingsstrijd zijn verwikkeld met online retailers. In de zwaargewicht klasse staat Walmart in die strijd tegenover Amazon. Walmart is al jaren goed voor circa 11% van de Amerikaanse retailverkopen, maar ziet zijn aandeel heel langzaam afnemen. Amazon daarentegen groeit spectaculair in retail, van een marktaandeel van minder dan een half procent in 2007 naar bijna 6% in 2016. De Amerikaanse consument verkiest voor zijn dagelijkse boodschappen dus steeds vaker het gemak van online boven een bezoek aan een van Walmarts "uitgestrekte betonnen blokken in een oceaan van parkeerplaatsen" aan de rand van de stad.

Michel Mulders, partner en Industry 4.0 Leader PwC

loading-player

Playback of this video is not currently available

Blueprint for digital succes

'Transform into a digital enterprise' is ook de vijfde stap uit onze blauwdruk voor digitaal succes. In deze stap wordt de transformatie, die in de voorgaande stappen is uitgedacht en voorbereid, daadwerkelijk doorgevoerd: het businessmodel, de interacties met klanten en het producten- en dienstenaanbod van het bedrijf veranderen wezenlijk om de voordelen van digitalisering te benutten. Tegelijkertijd zullen organisatiestructuur, cultuur, IT-systemen en gedrag en vaardigheden van medewerkers mee moeten veranderen om de digitale transformatie tot een succes te maken.

Nu is Walmart niet actief in de Nederlandse maakindustrie, maar het biedt wel een inspirerend voorbeeld: als 's werelds grootste bedrijf gerekend naar omzet (485 miljard dollar) en personeelsbestand (2,3 miljoen) zichzelf kan heruitvinden voor de digitale eeuw, dan moeten meer bedrijven dat kunnen. Aan de hand van een aantal van de stappen die Walmart neemt in zijn streven een digital enterprise te worden, wil ik illustreren wat een dergelijke transformatie inhoudt, en wil ik een aantal van de belangrijkste punten uit mijn eerdere blogs nog eens benadrukken.

Een digitale transformatie volgt na een strategische keuze en wordt gedreven door topmanagement. 

In mijn eerste blog 'Digitaal succes is een keuze' heb ik betoogd dat een goed onderbouwde, wel doordachte strategische keuze noodzakelijk is om richting te geven aan een digitale transformatie. En het zou vanzelfsprekend moeten zijn dat die keuze wordt gemaakt en wordt uitgedragen door het hoogste bestuursorgaan. Ook de uitvoering van die strategie vereist doorlopend nauwe betrokkenheid van de top: "We will win with a strategy that only Walmart can execute", schrijft de ceo in het jongste jaarverslag. In die strategie passen de miljardenovername van Jet.com, een investeringsniveau dat de winstgevendheid onder druk zet, en het integreren van e-commerce met Walmarts bestaande fysieke distributiekanalen. Gezien de impact van een digitale transformatie op alle geledingen van een organisatie en voor alle (financiële) stakeholders, ontkomt de top er niet aan een groot deel van zijn tijd daaraan te besteden.

De klant staat in het digitale tijdperk echt centraal. 

Veranderingen in de verwachtingen, het gedrag en de ervaringen van de klanten vormen in veel gevallen de belangrijkste drijfveer om een digitale transformatie in gang te zetten. De feedback van zijn klanten - "We all need banking, but we don't need banks" - was voor ING aanleiding zich om te vormen tot een agile bank. Het centraal stellen van klantervaring betekent voor Walmart een fundamentele koerswijziging. Walmart bouwde zijn dominante positie op door een niet aflatende focus op lage prijzen en een enorm assortiment; of klanten het prettig vonden om in zijn supermarkten te winkelen was van ondergeschikt belang.

Walmart heeft echter ingezien dat de klantervaring in het digitale tijdperk essentieel is. Klanten verwachten vandaag de dag simpelweg meer, en digitalisering van producten, diensten en klantinteracties is noodzakelijk om aan die toegenomen verwachtingen te voldoen. Of zoals Walmarts ceo het zegt: "Our work starts and ends with the customer. Technology has changed customer expectations. Customers used to compare us with the store down the street; now they compare us with the best online shopping experience. And beyond just retail, they compare us with every business they interact with in their lives."

Een digitale transformatie vereist nieuwe capabilities

Een digital enterprise moet over andere capaciteiten beschikken dan meer traditionele bedrijven. Een digitale transformatie vereist daarom het opbouwen van nieuwe kennis, vaardigheden, gedrag en cultuur. Zijn e-commerce activiteiten ontwikkelt Walmart in Silicon Valley, bewust op afstand van het hoofdkantoor in Arkansas. In @WalmartLabs is een "rock-star team of data-scientists and engineers" bezig met hun missie: "We're building an internet technology company inside the world's largest retailer." En om de winkelervaring te verbeteren ontwikkelt Walmart niet alleen digitale tools voor klanten en medewerkers, maar investeert het ook miljarden in de training en opleiding van zijn winkelpersoneel.

Walmart experimenteert met zijn logistieke processen om de maximale synergievoordelen te kunnen halen uit zijn online verkoopkanaal en zijn fijnmazige fysieke aanwezigheid: 90% van de Amerikanen woont op minder dan 15 km van een Walmart-vestiging. Op de achtergrond maken Walmarts capabilities in data analytics - onderwerp van mijn vorige blog - de aansturing en optimalisatie van deze processen mogelijk. Nog eenmaal Walmarts ceo aan het woord: "The use of data, algorithms, advanced forecasting capabilities – and more – is of extreme strategic significance."

De laatste stap

Wat na deze illustratieve maar kleine greep uit het geheel van veranderingen - in strategie, businessmodel, klantinteracties, technologie en vaardigheden van medewerkers - nog rest voor een digital enterprise, is het versterken van het digitale ecosysteem van leveranciers, partners en klanten waarin het zich bevindt. Dat wordt het thema van mijn afsluitende blog in deze serie.

Contact

Michel Mulders
Partner
Tel: +31 (0)88 792 31 65
E-mailadres

Volg ons