Banken: vergroot de klantervaring door gebruik regtech

Regelgeving en technologie zijn potentieel disruptief voor banken. Maar banken die ‘reg’ en ‘tech’ aan elkaar weten te knopen en hierin een voorsprong weten te nemen, hebben een concurrentievoordeel.

Door Eugénie Krijnsen, PwC-specialist financiële sector

Deze blog gaat over compliance. Ook bijna tien jaar na het uitbreken van de kredietcrisis is dit een uiterst actueel onderwerp. Non-compliance heeft immers grote consequenties: verlies van vertrouwen in instellingen, verlies van klanten, financiële schade, boetes en dwangsommen. ‘If you think compliance is expensive, try non-compliance’, vatte Paul McNulty, de voormalige plaatsvervangend procureur-generaal in de VS, het eens samen. Lange tijd kwamen de woorden ‘compliance’ en ‘inspirerend’ niet in één zin voor. Dat is wel veranderd en dat komt door de technologische ontwikkelingen.

Technologie vermindert kosten en ‘gedoe’ voor klanten  

Dat financiële instellingen de afgelopen jaren zijn geconfronteerd met een stortvloed aan nieuwe regelgeving is geen nieuws. Tot voor kort reageerden de instellingen door het inzetten van meer geld en mensen op hun compliance-afdelingen. Dat lijkt op termijn echter geen houdbaar model, onder meer omdat de marges bij banken door de lage rente onder druk staan en consumenten kritisch kijken naar de kosten. Dat maakt de inzet van regtech, de toepassing van technologie in processen om sneller en efficiënter te voldoen aan wet- en regelgeving, aantrekkelijk. Regtech drukt niet alleen de kosten van compliance, maar verbetert ook de klantervaring en vermindert het ‘gedoe’ dat klanten kunnen ervaren door strengere wet- en regelgeving. 

Toepassingen waar klant en bank blij van worden

Ik kan dat alleen maar illustreren met een paar voorbeelden. In het kader van ‘ken uw klant’ moeten mensen nog steeds met hun paspoort naar de bank om zich te identificeren, waarna in de backoffice een weinig geautomatiseerd proces plaatsvindt. Deze vereiste identificatie kan ook plaatsvinden met behulp van biometrie: de klant identificeert zich op afstand door met een app een filmpje van zichzelf te maken om dat vervolgens naar de bank te sturen. Via zogenoemde robotic process automation vult de bank deze informatie aan vanuit verschillende bronnen, zoals bijvoorbeeld internet en het register van de Kamer van Koophandel. Zowel klant als bank worden hier blij van.

Technologie zorgt er ook voor dat er minder fouten worden gemaakt of juist meer fouten worden ontdekt. Denk aan grote hypotheekportefeuilles die met behulp van anomaly detection en machine learning worden doorgepluisd op afwijkende en dus mogelijke foutieve of frauduleuze patronen.

Banken staan voor de uitdaging relevant te blijven

Inmiddels zijn ook verschillende toezichthouders, die ook meer data-savvy en data-driven worden, proactief bezig met regtech. De Nederlandse toezichthouders AFM en DNB zijn een ‘sandbox’ – een soort proeftuin - begonnen om innovatie te stimuleren. De Bank of England experimenteert met het machine readable maken van zijn handboeken om regtech aan te moedigen.

Banken staan voor de uitdaging relevant te blijven. Wij gebruiken daarvoor de ‘relevantieformule’: lage kosten vermenigvuldigd met vertrouwen, vermenigvuldigd met gebruikersgemak. Technologie verhoogt alle variabelen. Het stoffige imago dat vroeger soms een beetje aan compliance kleefde, veranderde al door de kredietcrisis. De nieuwe wet- en regelgeving had een strategische impact. Toen werden het de afdelingen waar het gebeurde, waar energie zat en waar grote budgetten naar toe gingen. En waar we vroeger juist zeiden dat een teveel aan regelgeving innovatie hindert, kunnen we nu stellen dat het in de financiële sector juist een van de drivers achter innovatie is.

Contact

Eugénie Krijnsen
Banking Leader, PwC Netherlands
Tel: +31 (0)88 792 36 98
E-mailadres

Volg ons