Onze klanten

De strategische agenda van onze klanten is het uitgangspunt voor onze dienstverlening. Onze ambitie is onze klanten te helpen met het realiseren van hun strategie en transformaties, waarbij we met het oog op langetermijnwaardecreatie ook rekening houden met de visie van hun stakeholders. Winstgevende groei is geen doel op zich, maar stelt ons in staat te investeren in de kwaliteit van onze dienstverlening, in het aannemen en behouden van talentvolle mensen en in de nieuwste technologie.

Onze klanten waarderen ons met een 8, maar we moeten meer feedback vragen

Wij vinden een eerlijk gesprek met onze klanten over wat zij van ons vinden heel belangrijk. In jaarlijkse feedback-gesprekken met onze klanten vragen wij naar de inhoudelijke en vaktechnische kwaliteit van ons werk (het ‘wat’), maar ook naar de manier waarop onze mensen hebben gewerkt (het ‘hoe’). De uitkomsten van deze feedback bespreken we intern en we gebruiken ze om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Naast de een-op-een-gesprekken met onze klanten, streven we ernaar om na afronding van individuele projecten feedback te vragen (middels een vragenlijst) aan onze klanten. Die doelstelling haalden we afgelopen jaren niet en afgelopen boekjaar evenmin. We zijn blij met het hoge cijfer waarmee klanten ons waarderen. Wij zijn ons er echter zeer van bewust dat de waarde van de uitkomsten van de klantenfeedback stijgt als die gebaseerd is op een groter aantal zogenoemde job surveys. 

Met ingang van boekjaar 2018/2019 hebben we onze systemen aangepast zodat we onze mensen beter faciliteren bij het vragen van feedback aan klanten. We vragen onze klanten nu ook in welke mate we erin slagen onze waarden uit te dragen in onze dienstverlening en in hoeverre zij vinden dat wij rekening houden met het maatschappelijk belang.

Omzet en winst zijn gestegen

Over het boekjaar 2017/2018 hebben we solide resultaten behaald. Groei van de omzet deed zich voor in al onze takken van dienstverlening (Assurance, Tax & Legal en Advisory). De goede resultaten hangen samen met het gunstige macro-economische klimaat, waardoor de vraag naar onze dienstverlening toenam.

Onze kosten namen vooral toe door de groei van het aantal werknemers in alle takken van dienstverlening. Afgelopen jaar verwelkomden wij onze 5000ste collega. De groei in het aantal mensen is in lijn met de groei van onze business. In Assurance hangt een grotere omvang van het aantal mensen ook samen met onze kwaliteitsagenda.

Verder hebben we afgelopen boekjaar de investeringen in technologie doorgezet. Sommige van deze investeringen zijn gericht om de effectiviteit en efficiëntie van onze eigen processen te verbeteren, maar het merendeel is gericht op het innoveren van onze dienstverlening. Dit is onderdeel van ons transformatieproces.

We willen ons onderscheiden door het delen van kennis

Eén van de aspecten waarmee we ons willen onderscheiden en waarde willen toevoegen voor klanten, is het delen van kennis en ideeën. Wij zijn ervan overtuigd dat delen en samenwerken uiteindelijk leidt tot de ontwikkeling van innovatieve oplossingen voor de vraagstukken van onze klanten.

Ons Chief Economist Office functioneert als katalysator voor het ontwikkelen van thought leadership en delen van kennis. Dit office doet onderzoek naar de effecten van grote mondiale megatrends op sectoren en ondernemingen. Dit draagt bij aan onze kennis van de onderwerpen die hoog op de agenda staan van klanten en geeft tegelijkertijd klanten nieuwe inzichten. Het Chief Economist Office beschikt over een team van onderzoekers en analisten en doet ook regelmatig een beroep op specialisten uit onze business. We publiceren deze onderzoeken op onze website en verspreiden ze via de (sociale) media.

Ook op andere manieren delen we kennis en doen we zelf kennis op. We organiseren bijeenkomsten voor doelgroepen als CFO’s, commissarissen en tax-directors. We zijn lid van beroepsorganisaties en praten regelmatig met journalisten, politici, belangenverenigingen, ngo’s en andere stakeholders.

Resultaten Assurance 

Nadat we een paar jaar de winstgevendheid in Assurance hebben zien dalen, is deze in 2017/2018 weer toegenomen. We hebben onze investeringen in de kwaliteit van ons auditwerk voortgezet. Dat betekent met name investeren in meer mensen.

We zien dat, naarmate de digitalisering doorgaat, er een grotere behoefte bij onze klanten ontstaat aan assurance bij systemen. Dat heeft geleid tot groei van onze businessunit Risk Assurance. Onze praktijk (CMAAS), die zich richt op zeer specialistische verslaggevingsvraagstukken, heeft het ook goed gedaan, mede door de implementatie van de IFRS-standaarden 9,15 en 16 voor beursgenoteerde ondernemingen en andere Organisaties van Openbaar Belang (OOB’s).

Resultaten Tax & Legal

Tax & Legal heeft een stabiel jaar achter de rug. De omzet nam toe, terwijl de winstgevendheid daalde. Tax & Legal investeerde het afgelopen jaar stevig in het aantrekken van mensen met een technologische achtergrond. Dat geldt met name ook voor People & Organisation, de praktijk die onder Tax & Legal valt en die zich richt op HR-vraagstukken.

De verschuiving van traditioneel belastingadvies naar een praktijk die zich richt op door technologie ondersteunde compliance-oplossingen, gaat door. Fiscaliteit maakt steeds vaker onderdeel uit van de ondernemingsstrategie. Wij spelen daarop in door het aanbieden van dienstverlening die de hele cyclus doorloopt: van het formuleren van een belastingstrategie tot het implementeren van zogenoemde tax control frameworks en (andere) complianceoplossingen. Dit heeft invloed gehad op de samenstelling van de omzet. Een andere trend is de verschuiving van meer generiek naar (sector)specialistisch advies.

Resultaten Advisory

De omzet van Advisory is toegenomen door goede resultaten in beide businessunits, zij het dat de winstgevendheid van Consulting licht daalde. Groei is met name in de financiële sector gerealiseerd. Zowel Consulting als Deals werken steeds vaker over de grens aan internationale klantopdrachten en werken daarbij samen met andere PwC member firms.

Deals groeide dankzij een bloeiende fusie- en overnamemarkt, die het resultaat is van de gunstige macro-economische omstandigheden, de lage stand van de rente en de transformatieprocessen waarin veel bedrijven zitten.

{{filterContent.facetedTitle}}

{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}
{{contentList.loadingText}}

Contact

Meint Waterlander

Woordvoerder

Tel: +31 (0)88 792 70 00

Volg ons