Over 10 jaar vinden we het normaal met apparaten te praten

Respondenten van het Innovatieonderzoek Nederland 2018 bestempelen kunstmatige intelligentie, data-analyse, internet of things en robotics als de belangrijkste technologieën waarmee zij te maken krijgen. Trendwatcher Steven Van Belleghem gaat nog een stap verder: ‘Kunstmatige intelligentie zal in het hart komen te staan van alles wat we doen. De vraag is, hoe bereid je je als bedrijf voor op die ontwikkeling?

Kunstmatige intelligentie, er lijkt geen ontkomen aan?

‘Het maakt niet uit in welke sector of bij welk type bedrijf je werkt, kunstmatige intelligentie zal onderdeel zijn van ons dagelijks leven, net zoals internet en elektriciteit. Het zal geen afzonderlijke technologie zijn, maar op den duur geïntegreerd zitten in alles wat we doen. Net zoals internet en mobile overduidelijk part of our lifestyle werden, gaan we dat ook zien met kunstmatige intelligentie.’

Hoe profiteer je als bedrijf optimaal van kunstmatige intelligentie?

‘Bedrijven moeten data van interne processen en klantdata in kaart brengen. Zonder data is het onmogelijk om kunstmatige intelligentie goed in te zetten. Verder moet je je als bedrijf de vraag stellen: welke klantvoordelen kan ik creëren met kunstmatige intelligentie? De meest schaarse grondstof van klanten is tijd. Maar met kunstmatige intelligentie kun je customer benefits creëren die tijd uitsparen. Denk bij B2B aan preemptive repairments van machines of liften. Bij B2C weet Amazon wanneer jij zonder waspoeder komt te zitten; het bedrijf lost het dan op voordat het probleem zich daadwerkelijk voordoet. We komen in een wereld terecht, waarin je alles kunt personaliseren en we amper nog inspanning hoeven te doen om een machine of een bedrijf iets voor ons te laten doen. Neem voice. Van een one-button interface evolueren we naar een zero-button-interface.’

Heeft kunstmatige intelligentie alleen maar voordelen?

‘De opkomst van internet heeft niet voor decentralisatie van macht gezorgd, maar voor centralisatie zoals we nog nooit eerder zagen. Een handvol bedrijven is erg machtig en door kunstmatige intelligentie kan die macht nog groter worden. We moeten heel goed opletten hoe technologiebedrijven ermee omgaan. Wat ik nu al zie, is dat generieke kunstmatige intelligentieplatforms zoals Google, Amazon, Tencent en Alibaba met elkaar concurreren. Maar er komen ook healthcare-platforms en mobility-platforms. Bedrijven moeten weten hoe die platforms werken en welke rol zij erin kunnen spelen.’

Baart de opkomst van die platforms u zorgen?

‘Nee, het baart mij geen zorgen. Het verhoogt alleen de complexiteit en het spanningsveld in steeds meer industrieën. Wat je ziet, is dat verschillende culturen anders reageren op deze ontwikkeling. Klassieke Chinese retailers leggen zich deels neer bij de overmacht van Alibaba. Zij beseffen dat Alibaba heel goed is met databeheer en logistiek, en dat zij dat niet zullen evenaren. Dus werken ze samen met Alibaba. In Europa roepen we vaak dat we er alles aan moeten doen om die bedrijven tegen te houden. We proberen terug te vechten tegen die supermachten met onze eigen, vaak beperkte middelen. In de Verenigde Staten zie je beiden. Ik denk dat je als bedrijf enerzijds moet samenwerken met die technologiegiganten en jouw klanten zoveel mogelijk moet bedienen met hun sterktes. Anderzijds is het belangrijk er alles aan te doen om zelf in contact te staan met jouw klanten. Dat moet je niet volledig in handen geven van andere partijen. Want als zij hun koers veranderen, kun jij in de problemen komen, zonder dat je er zelf nog iets aan kunt doen.’

Zijn bedrijven zich daarvan voldoende bewust?

‘Het bewustzijn van nieuwe technologieën wisselt per bedrijf. Soms vraag ik bij grote bedrijven, wie kent Alexa van Amazon? Dan zegt 70%, ik heb er nog nooit van gehoord. Aan de andere kant, ik was laatst bij een middelgroot bedrijf in de bouwindustrie in België. Dáár kende iedereen Alexa. Ze hadden er ééntje staan, omdat ze ervan overtuigd waren dat zoiets een rol speelt in het huis van de toekomst. Bij de bewustwording zie ik een grote rol voor het leadership. Vaak is er bij bedrijven oppervlakkig bewustzijn. Ze trekken vaak hun conclusies uit mediaberichtgeving, terwijl er oneindig veel mogelijkheden zijn om je kennis zelf te verdiepen. Zo zijn er talrijke gratis online cursussen, waarmee je medewerkers kunt faciliteren zonder dat het je een euro kost.’

Wat kunnen leidinggevenden nog meer doen om hun eigen bewustzijn te vergroten?

‘Ik denk dat het voor leidinggevenden zelf superinteressant is om eens naar China, de Verenigde Staten of Scandinavië te gaan en te kijken wat er gebeurt. Ze moeten uit de bubbel van hun eigen bedrijf komen en proberen om de dingen vanuit een ander perspectief te bekijken. Dat werkt heel verrijkend.’

Welk type medewerker moeten bedrijven aantrekken met het oog op de toekomst?

‘Elk bedrijf zoekt mensen die sterk zijn met technologie. Die zijn schaars op de arbeidsmarkt, maar die heb je absoluut nodig. Maar wat waarschijnlijk nog belangrijker is, is dat je mensen hebt die dingen kunnen die computers niet kunnen. Denk aan emotionele handelingen, beoordelingsvermogen, inschattingsvermogen, het evalueren van zaken, er kritisch naar kijken en conclusies formuleren. Maar ook enthousiasme en gedrevenheid. Die typische menselijke vaardigheden zijn heel differentiërend en onwaarschijnlijk waardevol. Vroeger werkte iedereen met zijn handen, vandaag werken de meeste mensen met hun hersenen. Als je in de toekomst als mens het verschil wilt maken, moet je met je hart werken! Ik zeg altijd: computers personaliseren, mensen kunnen het persoonlijk maken. Computers voorspellen, mensen kunnen verrassen. Computers voeren het script uit, mensen kunnen afwijken van het script. Als bedrijf heb je mensen nodig die buiten de lijntjes kleuren, ten voordele van klanten. Als leidinggevende is het belangrijk dat je die mensen ook buiten de lijntjes laat kleuren.’

Zegt u daarmee dat leiders meer risico moeten nemen?

‘Ik vind het juist heel risicovol om binnen de lijntjes te kleuren. Dán loop je juist kansen mis. Medewerkers die buiten de lijntjes kleuren, lossen een probleem op, op een manier die zij het beste vinden én het bedrijf veel geld, tijd en ontevreden klanten bespaart. Bij bedrijven waar iedereen binnen de lijntjes moet kleuren, heeft een medewerker niet de reflex om een probleem op te lossen, maar de reflex om te vragen aan de baas of het goed is dat de oplossing die hij of zij in gedachte heeft, mag worden uitgevoerd. Dat kost onnodig tijd en de klant raakt almaar gefrustreerder. Terwijl de oplossing heel eenvoudig én beschikbaar is. Als medewerkers altijd regeltjes moeten volgen, verlies je tijd en motivatie; mensen durven geen acties meer te ondernemen.’

Welk bedrijf is al goed bezig met kunstmatige intelligentie?

‘De Amerikaanse retailer Walmart houdt op een heel slimme manier stand tegen Amazon. Het bedrijf redeneert als een technologiebedrijf, maar maakt tegelijk gebruik van zijn enorme netwerk aan winkels. Walmart beseft dat mensen niet bereid zijn een kwartier te wachten om een online bestelling op te pikken. Het plaatste daarom grote pick-up-towers in zijn winkels. Mensen komen binnen, scannen hun telefoon en dertig seconden later hebben ze hun pakje. Hartstikke efficiënt! Ook hebben ze een service waarbij mensen niet meer uit hun auto moeten om pakjes op te pikken. Je rijdt gewoon naar een specifieke parkeerplaats, jouw kofferbak gaat open, ze leggen de spullen erin en jij rijdt door. Nog efficiënter! Walmart begrijpt heel goed dat tijd essentieel is en dat ze eigenlijk dankzij hun netwerk aan winkels sneller kunnen zijn dan Amazon, als ze die winkels op een slimme manier gebruiken. Fantastisch toch, dat een bedrijf met het imago van een bijna uitgestorven dinosaurus zich zo kan heruitvinden en dat ook succesvol doet.’

Heeft u ook nog een best practice dichter bij huis?

‘Coolblue-oprichter Pieter Zwart zei laatst “wij zijn niet langer een e-commercebedrijf, maar een klantenreisbureau”. Wat Coolblue doet, is eigenlijk heel eenvoudig, maar zo intelligent dat het merkwaardig is dat niemand het kopieert. Het bedrijf gaat op zoek naar categorieën waarmee het geld kan verdienen, maar waar ook unmapped needs van klanten zijn. Gevallen waar de klant niet goed bediend wordt. Zij proberen die klantenreis, die customer journey, dan echt tot in het grootste detail te begrijpen. En daarna tot in het grootste detail uit te voeren. Dat hebben ze voor het eerst met wasmachines gedaan en inmiddels is Coolblue marktleider in België en Nederland op het gebied van wasmachines. Waar ik verder van onder de indruk ben, is de mate van detail om die leveringen zo klantgericht mogelijk te maken. Zo leerde Coolblue uit hun customer feedback dat er op een zeker moment tijdens de installatie van zo’n wasmachine een heel scherp en vervelend geluid klinkt. Daar kunnen zij niets aan doen, het hoort er gewoon bij. Medewerkers geven dat nu op voorhand aan, wat weer positief werkt op de klanttevredenheid. Coolblue verbetert de klantreis tot in detail en behaalt daarmee indrukwekkende resultaten. Anderzijds vind ik het onwaarschijnlijk pijnlijk voor alle andere spelers in de markt, dat zij nooit op zo’n manier naar een klantreis hebben gekeken.’

Waar staan we qua ontwikkeling over tien jaar?

‘Ik denk dat we het de meest normale zaak van de wereld vinden om met apparaten te praten. Voice is dominant en iedereen heeft een virtuele persoonlijke assistent, die alles voor jou doet. Over tien jaar kijken we terug op deze periode en zeggen dan, hoe belachelijk was het om met zo’n mobiele telefoon rond te lopen en met onze dikke vingers op zo’n klein scherm te tikken. Dat waren echt de Middeleeuwen van kunstmatige intelligentie.’

Voor het vierde jaar op rij onderzocht PwC het innovatieklimaat bij publieke en private organisaties in Nederland. In het Innovatieonderzoek Nederland 2018 ondervroegen we bijna honderd deelnemers over vijf thema’s: uitdagingen, proces en kernwaarden, samenwerking, trends en digitale transformatie. Een derde van de respondenten werkt op C-level en een derde heeft een functie op het gebied van innovatie of R&D. Een ruime meerderheid werkt voor een organisatie met een omzet van minstens vijftig miljoen tot meer dan een miljard euro. Twee derde werkt bij een organisatie met meer dan 250 medewerkers.

{{filterContent.facetedTitle}}

{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}
{{contentList.loadingText}}

Contact

Steven Schotanus

Innovatiemanager, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 49 14

Volg ons