'Als je je digitale IQ omarmt, presteer je beter'

08/01/19

Bij veel bedrijven zit digitaal zakendoen nog niet in het DNA

Veel bedrijven zijn bezig met digitalisering, maar het invoeren van een echte digitale bedrijfsvoering ontbreekt vaak. Dat blijkt uit het jaarlijkse wereldwijde PwC-onderzoek naar het digitale IQ van bedrijven. Dit jaar is bij 2280 deelnemers in zestig landen gepeild of digitaal zakendoen al in hun DNA zit. Dat is lang nog niet altijd het geval, zegt PwC's Veronique Roos. Werk aan de winkel dus?

'Jazeker. Veel bedrijven verwarren digitalisering met het inzetten van technologie om hun efficiëntie te vergroten. Ze denken: ik moet iets met digitalisering. Robotisering is een term die ook aanspreekt. En daar gaan ze mee aan de slag. Ze automatiseren bijvoorbeeld een onderdeel van hun financiële afdeling of denken eraan “iets” met artificial intelligence te doen. Maar het invoeren van een echte digitale bedrijfsvoering is veel breder dan dat.'

- Denken alle deelnemers zo?

'Er zijn natuurlijk grote verschillen. Om die verschillen weer te geven, hebben we aan de hand van de resultaten van ons onderzoek de deelnemers ingedeeld in vier categorieën: efficiëntiezoekers, moderniseerders, hervormers en ontdekkers. De efficiëntiezoekers gebruiken technologie slechts om – de naam zegt het al – efficiënter zaken te doen. De moderniseerders willen met behulp van digital nieuwe mogelijkheden verkennen. De hervormers durven hun hele bedrijfsmodel om te gooien en de ontdekkers stappen met behulp van digitalisering nieuwe markten binnen. Veel bedrijven vallen echter nog steeds in de categorie van efficiëntiezoekers. Ze weten dat ze iets moeten doen. Maar een bedrijf echt in de kern veranderen kost veel tijd en energie, en een andere mindset.'

- Maar ze willen dus wel veranderen?

'Ja, ze zien inmiddels wel de urgentie om hun bedrijfsvoering te digitaliseren, om hun digitale IQ te vergroten. Dat is wel anders dan een paar jaar geleden, toen veel directieleden en managers nog dachten dat het in hun sector zo'n vaart niet zou lopen. Toen werd de digitalisering in een aantal sectoren nog ontkend. De banken en retailsector voelen de urgentie om te veranderen al langer. Veel bedrijven in andere sectoren gingen pas later om. Nu zien ze wel in bijna alle sectoren hoe groot de disruptie is. Ze weten dat ze zich moeten aanpassen. Dat is het verschil met enkele jaren terug. Ook uit het onderzoek blijkt dat de bedrijven die het het beste doen, de noodzaak tot verandering hoog inschatten.'

- En hoe gaan bedrijven met die veranderingen om?

'Veel grote organisaties worstelen met innovatie. Ze willen wel, maar weten niet precies hoe ze het moeten doen. Sommige multinationals kiezen er dan voor om apart van de eigen organisatie iets nieuws te ontwikkelen, zoals een nieuw product of een nieuwe service of zelfs een heel nieuw bedrijfsmodel. Hier kun je vrij aan de knoppen draaien, proberen en sleutelen. Als het nieuwe product of service succesvol is, wordt het weer geïntegreerd in de organisatie. Als het niet succesvol is, blijft de schade beperkt.'

- Maar zo krijg je digital niet in het DNA van het hele bedrijf. En dat is toch de bedoeling?

'Je krijgt pas je hele organisatie achter een nieuwe werkwijze als het leiderschap de doelstellingen uitstraalt en het nieuwe gedrag ondersteunt. Idealiter zie je dit terug in de gehele bestuurskamer. Bij PwC hebben we een chief digital officer (CDO) aangesteld.  Maar als hij als enige verantwoordelijk is voor het digitale IQ, bestaat het gevaar dat het een project is voor de CDO alleen. Het moet breder gedragen worden en dat vergt inspiratie van het hele management. Ook van de CEO. Iedereen moet de nieuwe denkwijze omarmen en de mogelijkheden ervan zien. Ook dit wordt onderschreven in het onderzoek, het belang van digital savvy zijn van gehele management.'

- Wat levert dat een bedrijf op?

'Het management van een bedrijf moet niet handelen uit angst voor disruptie. Het moet het verhogen van het digitale IQ zien als een nieuwe kans om het bedrijf te verbeteren en te veranderen. Dan raken werknemers in het onderwerp geïnteresseerd en kun je jonge mensen inspireren. En dan word je gezien als een aantrekkelijke werkgever.'

- Maar dit gebeurt, naar jouw mening, nog niet genoeg?

'Een organisatie heeft nu eenmaal een grote draaicirkel. De hele boel moet eigenlijk op zijn kop om digitalisering echt in de kern van de onderneming op te nemen. Het vergt een andere manier van denken en werken, een ander businessmodel. Vroeger bepaalden bedrijven hoe en wanneer ze contact hadden met hun klanten. Nu is dat andersom. Ook hoe bedrijven met hun personeel omgaan, is veranderd. De ervaringen van eindklanten en werknemers zijn leidend. Veel bedrijven worstelen hier nog mee.'

- En de bedrijven die hun businessmodel durven om te gooien, presteren ook beter?

'Dat klopt. Ondernemen draait nu echt om de beleving van de klant en de tevredenheid van het personeel. Bedrijven die dat in de gaten hebben, presteren het best. Uit het onderzoek komt naar voren dat 91 procent van de best presterende bedrijven iemand in de raad van bestuur heeft zitten die verantwoordelijk is voor ervaringen van de werknemers. Ze hebben ook veel meer aandacht voor de tevredenheid van hun klanten via het digitale kanaal en de mens centraal gezet. Deze bedrijven hebben de transformatie gemaakt. Die weten wat digitale IQ is. Dat vind ik mooi.'

Contact

Veronique Roos

Partner, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 65 46

Volg ons