Front Office Transformation: op naar een extreem laagdrempelig, open en digitaal platform

14/11/19

Het tweejaarlijkse internationale onderzoek ‘Insurance Banana Skins’ - een initiatief van het Centre for the Study of Financial Innovation (CSFI) en PwC - laat dit jaar 21 potentiële “bananenschillen” zien, met cyber risk, change management en technology als top drie uitglijders voor de verzekeringsbranche. ‘Drie cruciale aspecten in de slag die verzekeraars moeten maken’, oordeelt Matthijs Kortenhorst, binnen PwC verantwoordelijk voor de adviespraktijk die zich richt op de transformatie van verzekeraars en pensioenuitvoerders naar toekomstvaste organisaties. ‘Om relevant te blijven moeten verzekeraars de beweging maken naar een veel openere, technologiegestuurde en platformachtige structuur.’

Relevante klantervaringen

Volgens Kortenhorst wordt de transformatie gedreven door twee actuele ontwikkelingen in de verzekeringswereld. ‘Allereerst moeten verzekeraars ervoor zorgen dat ze hun klanten relevante ervaringen blijven bieden. De verwachtingen die mensen van dienstverleners hebben, zijn radicaal veranderd door platforms als Apple, Google en Spotify. De ervaringen die dat soort partijen bieden, kenmerken zich door een veel directere, meer digitale en vooral meer coole interactie.’

Steeds meer interessante technologische mogelijkheden

Daarnaast zijn er voor verzekeraars - al dan niet in samenwerking met zorgverleners, autofabrikanten, hardwaremakers of andere partijen - steeds meer interessante technologische mogelijkheden om bijvoorbeeld het aantal schades te verkleinen of het klantgedrag te beïnvloeden (nudgen). ‘Verzekeraars komen zo in het centrum van een ecosysteem waartoe ook hun klanten en partners toegang moeten hebben’, duidt Kortenhorst deze ontwikkeling. ‘Dat vraagt om een heel open en tegelijk extreem veilige digitale architectuur. Omdat alles nu nog in oude systemen en mainframes zit, is de ontsluiting naar nieuwe structuren natuurlijk een enorme uitdaging. Daarbij krijg je te maken met de complete top drie potentiële “bananenschillen”. Het allergrootste gevaar is en blijft dat je als organisatie niet of onvoldoende meebeweegt met de eisen van de tijd. Dan verlies je de wedstrijd sowieso.’

Disruptie in verzekeringsbranche

Een extreem laagdrempelig en digitale front office. Dat klinkt bij uitstek als iets waar insurtechs de verzekeringsbranche mee zouden willen en kunnen ontwrichten. ‘In principe wel’, stelt Kortenhorst, ‘maar het vak lijkt toch iets te complex om gemakkelijk te disrupten. Het is een technisch en complex product, er is strenge regelgeving en toezicht. Daarnaast is schaalgrootte van groot belang. Er zijn zeker wel succesvolle insurtech-initiatieven zoals Lemonade, een scale-up die in  internationaal verband bijzonder succesvol is. Steeds vaker zien we ook dat insurtechs door gevestigde partijen worden overgenomen of dat er vroegtijdig samenwerking met bestaande verzekeraars wordt opgezet. Toch zullen verzekeraars zelf ook volop moeten transformeren om beter om te gaan met de snelle veranderingen. Dat raakt fundamentele vragen als wie wil je zijn?, hoe zien jouw producten er in de toekomst uit?, met wie moet je samenwerken?, welk operating model hoort daarbij? en hoe doe je dat op een manier die voldoet aan privacy eisen en die veilig is? . In dat transformatie proces kunnen wij hen goed bijstaan. We noemen het Front Office Transformation, maar het raakt natuurlijk de volledige breedte en diepte van een organisatie. Op een positieve manier. De sector voelt de urgentie, de kansen worden gezien en er is veel positieve energie. De verzekeringswereld gaat een heel interessante periode tegemoet.’

Contact

Matthijs Kortenhorst

Matthijs Kortenhorst

Partner, PwC Netherlands

Tel: +31 (0)88 792 75 73

Volg ons