Regulering en klanttevredenheid

Hoe zorgt u voor compliance en bouwt u vertrouwen op bij uw belanghebbenden?

In 2007 treedt naar alle waarschijnlijkheid de nieuwe Drinkwaterwet in werking. Het feit dat de drinkwatervoorziening in overheidshanden is blijft onveranderd. De concurrentiemogelijkheden voor waterbedrijven blijven daardoor beperkt. Wel stelt de wetgever kaders en uitgangspunten om een prikkel te geven voor meer doelmatigheid ten aanzien van de kwaliteit van het geleverde drinkwater, milieueffecten, klanttevredenheid en kostenefficiency. Dit uit het oogpunt van de bescherming van de gebonden klanten en ook gelet op de liberalisering in andere EU-landen. Wat betekent deze nieuwe wet- en regelgeving voor uw waterbedrijf en zorgt deze regelgeving voor voldoende vertrouwen bij belanghebbenden?

Meer doelmatigheid, effectiviteit, transparantie voor waterafnemers

Voor afnemers van drinkwater is het nu nog lastig inzicht te krijgen in de prestaties van de watersector. Belanghebbenden willen weten hoe het staat met de kwaliteit en snelheid van de service, hoe de prijsstelling van drinkwater of afvalwaterzuivering in elkaar steekt en wat er met de winst wordt gedaan. Ook bestaat weinig transparantie over de mate waarin waterbedrijven de risico’s inschatten met betrekking tot de volksgezondheid en doelmatigheid en hoe zit het met de interne processen. De nieuwe Drinkwaterwet moet de volksgezondheid bevorderen door de drinkwatervoorziening aan alle gebruikers op maatschappelijk verantwoorde wijze te waarborgen. Hiertoe legt de wetgever de uitgangspunten en taken van waterbedrijven vast. Het is primair aan drinkwaterbedrijven om zelf uitwerking en invulling hieraan te geven. Een van de elementen in de nieuwe wet ter bevordering van de transparantie en de klantvriendelijkheid is de informatieplicht. Waterbedrijven dienen afnemers te informeren over de kwaliteit van drinkwater.

Leveringszekerheid en internationale prestatievergelijking (benchmarking)

Een nieuw onderwerp ten opzichte van de Waterleidingwet betreft de kwaliteit en leveringszekerheid. Als waterbedrijf dient u de duurzame veiligstelling van de drinkwatervoorziening wat betreft kwaliteit en leveringszekerheid te waarborgen, ook in crisissituaties. Deze waarborging dient toetsbaar te zijn door middel van een leveringsplan dat ieder waterbedrijf moet opstellen. Een ander nieuw element in de wet is de verplichte deelname aan onderlinge prestatievergelijking (benchmarking) ter bevordering van de effectiviteit en transparantie. Uw bedrijf heeft wellicht al op vrijwillige basis de nodige ervaring hiermee opgedaan. Benchmarking biedt veel voordelen. Het houdt uw bedrijf scherp en u krijgt inzicht in de geaccepteerde standaard en in uw prestaties ten opzichte van die van concurrenten. Op basis hiervan kunt u bepalen welke concrete verbeteringen noodzakelijk zijn ter verbetering. De implementatie van eenvoudige sectorspecifieke best practices kan leiden tot meer efficiency en daardoor meer concurrentiekracht. Ook geeft het instrument een duidelijk signaal af aan belanghebbenden dat zij value for money krijgen. Door benchmarking, nationaal of nog beter internationaal, neutraliseert de watersector tegelijkertijd de vraag om meer toezicht en regulering.

Onafhankelijk, formeel toezicht ontbreekt

Onafhankelijk, formeel toezicht op naleving van deze regelgeving en verantwoording van tarieven en uitgaven in de watersector ontbreekt. Hoewel de nieuwe regelgeving tot doel heeft de transparantie en klantvriendelijkheid te bevorderen, zal de maatschappelijke druk op het instellen van dergelijk toezicht toenemen. Door zelfregulering, bijvoorbeeld geloofwaardige nabootsing van de toezichthouder, zou de watersector er zelf voor kunnen zorgen dat het instellen van een DTw door de overheid niet nodig is. Uit ervaring blijkt dit een positieve werking te kunnen hebben op het opbouwen van voldoende vertrouwen in de uitvoering van de nutsfunctie.

Ondersteuning van PricewaterhouseCoopers

PricewaterhouseCoopers kan u ondersteunen bij het voldoen aan de geldende regelgeving en opbouwen van vertrouwen bij uw belanghebbenden. Onze specialisten op het gebied van compliance, governance, risicomanagement, verslaggeving en belastingen bundelen hun vakkennis en ervaring in de watersector. Deze combineren we met die van u om gezamenlijk tot vernieuwende inzichten te komen die leiden tot optimale oplossingen voor uw situatie.

Wat kunt u van PwC verwachten?

• Ondersteuning bij compliance ten aanzien van de geldende wet- en regelgeving voor uw organisatie
• Hulp bij het identificeren en definiëren van uw compliancerisico’s en het effect ervan op uw organisatie
• Advies bij de oplossing van fiscale vraagstukken als gevolg van veranderende regelgeving
• Ondersteuning bij de juridische herstructurering nodig bij verdergaande scheiding tussen industrie- en drinkwateractiviteiten
• Hulp bij het goed inrichten van risicomanagement