Van multichannel naar ‘total retail’

De afgelopen jaren heeft de retailsector, in antwoord op de uitdagingen die digital commerce met zich meebracht, een multi-channel aanpak nagestreefd. Dit heeft over het algemeen geleid tot een professionele aanpak van off- en online sales. Retailers hebben het fysieke en online kanaal echter nog niet onlosmakelijk met elkaar verbonden en de kosten en complexiteit die daarmee gepaard gaan zijn daardoor onnodig hoog.

Onder winkeliers is de gedachte dat de fysieke winkel een op zichzelf staand verkoopkanaal is ten opzichte van online verkopen via laptop, telefoon of tablet nog steeds populair. Het resultaat is dat retailers dure kanaalgerichte back offices gebruiken, verschillende marketing- en supply chain-teams hebben samengesteld en met individuele winst-en-verliesrekeningen en andere boekhoudkundige methodes werken. Dit alles maakt het ondernemen onnodig complex en kostbaar.

Voor retailers is er geen noodzaak meer tot het ontwikkelen van een digitale strategie. Wat men nodig heeft is een business-strategie voor de huidige, digitale tijd. Voor veel retailers zal het noodzakelijk zijn om een nieuwe mind-set, vaardigheden en organisatie te ontwikkelen. Dit leidt dan tot een nieuw businessmodel dat wij Total Retail noemen, waarbij de consument, beleving en het product centraal staan.

Total Retail-model

PwC heeft een model ontwikkeld waarmee winstgevende groei kan worden behaald met behulp van zes aandachtsgebieden. De aanpak is onder meer gebaseerd op gebruik van (big) data uit online en conventionele activiteiten van een retailer en op externe data zoals social media. Door toepassing van benchmarks, cross sell- en marketing-effectiveness-analyses verkrijgen retailers nieuwe inzichten in klant- en koopgedrag die direct kunnen worden ingezet om groeikansen te realiseren.

Total Retail-model
  1. KNOW Actief gebruik van (big)data om concurrentievoordeel te behalen op verschillende dimensies.
  2. DEFINE Ontwikkel een strategie waarin de consument centraal staat inclusief proposities en een vernieuwd business model
  3. EVOLVE Sluit uw business aan op de consument. Zorg dat digital binnen het gehele bedrijf, en op alle touch points met de consument, geïntegreerd is.
  4. CREATE Introduceer een “test en leer” aanpak. Ontwikkel nieuwe methoden die toegevoegde waarde voor de consument brengen.
  5. ACCELERATE Investeer op korte termijn in flexibel toepasbare en innovatieve IT. Pas het operationele model aan om betere integratie te borgen.
  6. PROTECT Bepaal en monitor potentiële risico’s op gebied van cyber(security), merk en reputatie.

Hoe kan PwC u helpen?

PwC kan u helpen meer inkomsten en winst te genereren middels de Total Retail aanpak. Wij werken vanuit een multidisciplinair perspectief en houden daarbij rekening met strategie, bedrijfsvoering, risico’s en belasting- en boekhoudkundige aspecten. Wij kunnen u assisteren met een volledige transformatie, maar bieden ook modulaire diensten aan die zijn afgestemd op uw behoeften.

Wilt u eind februari 2014 een pdf ontvangen van de uitkomsten van de ‘Global Total Retail Survey’, meld u dan nu alvast aan.