De entree voor alle burgers

Brede opvatting over publieke dienstverlening

De afgelopen jaren lijken de acties rond dienstverlening zich te concentreren op Klant Contact Centra en dus op individuele contacten (aan balie, telefoon, per e-mail) van burgers, ondernemers en instellingen met hun gemeente, waarbij het draait om het leveren van een specifiek product. Tegen de stroom in is PwC blijven geloven in een veel bredere opvatting van het begrip dienstverlening. Dienstverlening staat in onze ogen voor de externe focus van de hele gemeentelijke organisatie én op servicegerichtheid. Het is onderdeel van alle acties, die consequenties hebben voor de buitenwereld, van een gemeente, of het nu gaat om de levering van een product van burgerzaken, het onderhoud van groenvoorzieningen, beleidsbepaling rond wegenonderhoud, gedrag van gemeentelijk personeel in en rond het stadhuis of subsidies voor ondernemersactiviteiten.

Service-eisen aan alle gemeentelijke acties met externe consequenties

Omdat alle acties van overheidsinstanties met consequenties voor de maatschappij doordrenkt zijn met dienstverlening worden deze acties ook afgewogen aan service-eisen. Uit internationaal onderzoek van PwC blijkt dat burgers publieke dienstverlening beoordelen op zeven aspecten: tempo, betrokkenheid, responsiviteit, waarde, integratie, keuze en ervaring.

Consequenties voor overheidsorganisaties

Deze brede opvatting van dienstverlening heeft grote consequenties voor overheidsorganisaties en hun personeel. Zoals gezegd staat dienstverlening in onze ogen voor de externe focus van overheidsorganisaties én op servicegerichtheid. Burgers zijn mondiger geworden en hebben steeds hogere verwachtingen. De burger (belastingbetaler) eist waar voor zijn geld. Overheden zijn op vele vlakken monopolist en zijn primair gericht op het algemeen belang. De structuur is vaak hiërarchisch, veel onderwerpen eisen betrokkenheid van meer dan één overheidsinstantie en het optreden van de overheid is sterk aan regelgeving gebonden. Dit heeft ertoe geleid dat de bedrijfscultuur vaak meer gericht is op het goed uitvoeren van de regels dan op het leveren van goede service.

De houding van overheidsmedewerkers is essentieel om te kunnen voldoen aan de eisen vanuit de maatschappij. Klant- en servicegerichte houding, kennis van doelgroepen en wijken, gericht op samenwerking met collega’s en ketenpartners zijn basiseisen waaraan alle gemeentelijke medewerkers moeten voldoen.

PwC ziet op gebied van dienstverlening vier belangrijke thema’s

Wijkaanpak is de eerste. De directe leefomgeving is het belangrijkst voor inwoners. Vanuit dit belang dienen gemeentelijke acties zoveel als mogelijk geformuleerd te worden vanuit de wijkgedachte en -schaal. Cultuur betreft de kennis van wijken, van doelgroepen en servicegerichtheid. Een derde belangrijk thema is (keten)samenwerking. De overheid kan meer voor minder door het intensiveren van samenwerking. Gemeenten dienen hun rol in die samenwerking te kiezen en optimaliseren. Het laatste thema betreft ICT, als katalysator van verbeteracties en randvoorwaarde voor kwaliteit.

Adoptie van de bredere opvatting over dienstverlening is broodnodig. Dat serviceverlening de overheid niet in het bloed zit doet daar niet aan af.

PwC helpt goed en juist daar waar het nodig is!

Kenmerkend voor PwC is het brede aanbod van diensten op het gebied van publieke dienstverlening. De klantervaringen hebben ons geleerd dat onze multi-competence aanpak leidt tot succesvolle opdrachten, of het nu gaat om het formuleren van een actuele visie en strategie, herinrichting van processen en functies, verandermanagement of ICT-adviezen en –diensten. Wij hebben veel ervaring met de introductie van zaakgewijs (-gericht) werken.

PwC heeft als grote en internationale adviesorganisatie (Assurance, Tax en Advisory) alle gewenste en noodzakelijke kennis in huis. Wij werken in Nederland samen met gerenommeerde organisaties en verenigingen om voorhoedekennis te bezitten. Een multi-competence en integrale aanpak zijn voor ons vanzelfsprekend.