‘Verander financiële sector vanuit waarden’

Bij banken en verzekeraars wordt hard gewerkt aan het voldoen aan de nieuwe wet- en regelgeving, opgelegd door zowel nationale als internationale toezichthouders. Het doel hiervan is een volgende bankencrisis te voorkomen en het vertrouwen te herstellen van klanten, medewerkers, politiek en toezichthouders. Maar dit zal niet tot het gewenste resultaat leiden als er niet wordt gefocust op het werkelijke gedrag van leiders in de financiële sector.

Er bestaan twee duidelijke verklaringen waarom de gewenste veranderingen bij banken en verzekeraars niet verankerd worden. De huidige aanpak is te veel gericht op het voldoen aan regels en te weinig op bedrijfsvoering vanuit (organisatie)waarden. En de aanpak raakt niet aan het integraal verbeteren van de relaties met alle belangenpartijen.

Volgens de Monitoring Commissie Code Banken en de AFM hebben banken al behoorlijke stappen gezet. De klant staat meer centraal en spaarproducten zijn eenvoudiger, nuttiger en veiliger. Maar worden deze acties ondernomen omdat het moet vanuit aangescherpt toezicht? En zo ja, hoe duurzaam zijn deze oplossingen dan? Of wordt dit gedaan vanuit onderliggende waarden en motivatie om echt maatschappelijk een andere rol te pakken?

Regelgeving helpt niet

De organisaties van banken en verzekeraars zijn complex. Hierdoor kunnen mensen vaak maar een beperkt stuk van de waardeketen overzien. Als gevolg daarvan zijn mensen zich minder bewust van het nut van regels en voelen zich minder verantwoordelijkheid voor hun acties. Waar dit verminderde bewustzijn toe heeft geleid is ons bekend: de woekerpolissen, onbetaalbare hypotheken en dubieuze leningen met het enorme gebrek aan vertrouwen in de sector tot gevolg.

Door regels strak en consequent na te leven, verliezen mensen het aanvankelijke doel van die regels uit het oog. In de psychologie is dat een bekend verschijnsel. Mensen stoppen automatisch voor een rood stoplicht, omdat dit nu eenmaal de regel is en ze daaraan gewend zijn. Zij denken niet elke keer na over het hogere doel van verkeersveiligheid dat met verkeerslichten wordt nagestreefd. Sterker nog, ze zullen vaak mopperen als ze de voet van het gas moeten halen.

Geen commitment, maar compliance

Bestuurders en -medewerkers voldoen vaak aan de regelgeving omdat het móet. Het is geen commitment aan het doel van die regels, maar compliance aan de regels zelf. Een gereguleerde omgeving kan ertoe leiden dat regels iets worden om je achter te verstoppen (‘ik gedraag me zo omdat de regels het voorschrijven’) of juist de randen van die regels worden opgezocht (‘ik doe zo of zo omdat nergens in de regels staat dat dit niet mag’). Er wordt niet vanuit waarden en overtuigingen gehandeld.
Organisaties die zich bewust zijn van hun omgeving en hier actief op acteren, zullen het meest succesvol zijn. Dit omdat ze het succes verdienen en omdat het ze wordt gegund. Dat klinkt toch anders dan de geluiden over hoge bonussen, betaald door de maatschappij, en producten verstrekken ten kosten van de klant. Een vijftal tips

  1. Maak gebruik van cultureel kapitaal
    Waardengestuurde ondernemingen maken beter gebruik van hun culturele kapitaal. Dit verbindt medewerkers met een gemeenschappelijk visie over wie u bent als organisatie, waar u voor staat en bovenal wat u verkoopt.
  2. Ga voor nieuw leiderschap
    Er is een switch nodig naar nieuw leiderschap, gedreven vanuit persoonlijke en organisatiewaarden. Niet meer het streven naar de beste zijn in de wereld, maar naar de beste zijn voor de wereld. Draag uit wat uw waarden zijn en wat de waarden zijn die u graag in uw organisatie zou zien versus welke waarden u op dit moment toekent aan uw organisatie.
  3. Zoek ambassadeurs
    Dat type leider moet ook dat type mensen aantrekken. Start met een paar mensen die voorbeeldgedrag tonen en voortrekker durven zijn. Stuur op persoonlijk leiderschap en op acteren op waardevol gedrag. Zet dit perspectief in om uw productportfolio op te schonen en een prestatiedialoog te voeren over de afhandeling van uw primaire processen.
  4. Maak gedrag zichtbaar
    Overal binnen uw organisatie zijn mogelijkheden om consequenties van gedrag zichtbaarder te maken. Leg de focus op dingen die wel worden gedaan in plaats van dingen die niet mogen. Dat geeft richting, biedt een kader bij besluitvorming en motiveert intrinsiek.
  5. Gebruik uw ervaring
    Banken en verzekeraars hebben veel ervaring met continue en geleidelijke verbeteringen, vaak gemotiveerd door nieuwe regelgeving. Benut deze vaardigheid; start eens een pilot en toets vervolgens of uw klanten het kunnen waarderen.